リリースノートのデータ CSM 管理
ServiceNow®アプリケーションのデータ管理を使用すると、カスタマーサービス管理 (CSM)内部ユーザーと外部顧客の両方のデータを整理および管理できます。のデータ カスタマーサービス管理 (CSM) 管理は、 Washington DC このリリースで拡張および更新されました。
リリースのデータ Washington DC 管理の特長
- 販売済み製品テーブルの拡張データモデルの変更により、ワークフローをサポートします。
- 販売済み製品としてもモデル化され、階層の一部である契約と資格付与を使用して、販売済み製品とそのサービスに関する完全な情報を得ることができます。
- 製品インスタンス識別子を使用して、新規および既存のインストールベースアイテムを識別して追跡します。
- ユーザーの ID ペルソナを統合して、1 人のユーザーに対して複数のユーザーアカウントを作成および管理する必要がないようにします。この機能を使用すると、企業/消費者間 (B2C) サービスをシームレスにプロビジョニングできます。
- 事業所の問題を包括的に 360 度把握して、エージェントが、報告された問題を効果的に解決するために必要なコンテキストデータを取得できるようにします。
詳細については、「Data management for Customer Service Management」と「」を参照してください。
Washington DC リリースの新機能
- 製品インスタンス識別子
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製品インスタンス識別子を使用して、新規および既存の製品やサービスを関連する資産および構成に接続します。
[ モデルカテゴリ] フィールドを使用して、インストールベースアイテムを資産クラス、構成アイテムクラス、および製品モデルクラスにリンクします。
- 資産とインストールベース間のライフサイクルステータスの同期
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資産クラスとインストールベースクラスの両方で [ 状態 ] フィールドを同期して、両方のエンティティ間で状態の一貫性を維持します。[ステータス] フィールドの同期は、ライフサイクルフィールドで選択したステータスによって異なります。
インストールベースフォームの既存の [ステータス ] フィールドと新しいライフサイクルフィールドの間にリンクを確立することにより、Common Service Data Model フレームワークに準拠します。
- 販売済み製品とインストールベースのデータモデル
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受注処理時にインストールベースフォームの [仕様] フィールドを使用して、インストールベースアイテムを作成します。
[販売済み製品] テーブルに追加されたフィールドを使用して、販売済み製品のライフサイクル管理ワークフローをサポートします。
- Sales and Order Management workflows
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エンティティと構成をマッピングして、リードから入金までのエンティティのメタデータを構成します。
インスタンスの作成、インスタンスのコミット、デルタ、効果などのリードから入金までの操作を使用して、エンティティ間のシームレスな情報フローのためのワークフローを作成および構築します。
- Customer Life Cycle Management Workflows
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Customer Life Cycle Management ワークフロー (com.snc.customer_lifecycle_mgmt_workflows) ストアアプリケーションを有効にして、販売済み製品のライフサイクルを管理します。
販売済み製品の注文フローと注文から販売済み製品へのフローをトリガーすることで、既存の製品とサービスを更新します。このフローをトリガーするには、[アカウント] ページの販売済み製品関連リストで変更、一時停止、再開、および切断の各アクションを使用します。
変更アクションを実行して、コンフィギュレーター UI で販売済み製品の現在の構成を変更します。
中断アクションを使用して、販売済み製品を確定的または無期限に停止します。
再開アクションを使用して、切断または一時停止された販売済み製品のサービスを再起動します。
販売済み製品とその全階層を切断して、販売済み製品を非アクティブにします。
- 統一されたユーザーとコンシューマーとしての従業員
- ログインから製品全体の カスタマーサービス管理 (CSM) すべてのインタラクションまで、内部ペルソナと外部ペルソナの両方をサポートする単一の統合プロファイルを作成します。
- 事業所 360
- エージェントが事業所 360 テンプレートを使用して、報告された事業所の問題を正確に解決できるようにします。エージェントは、データソースを追加し、追加情報を表示し、店舗、政府機関、医療機関、自動車販売店、部門などのエンティティを表して、コンテキストインサイトを強化できます。
- 事業所スタッフのオムニチャネルサポート
- 事業所のスタッフが、チャットやメッセージングアプリケーションなどの 仮想エージェントオムニチャネル機能を使用して、各事業所とのすべてのサポートインタラクションをやり取りし、記録できるようにします。
このリリースでの変更
- 関係者構成をsys_metadataに転送
- 更新セットを使用して、顧客インスタンス間で関係者構成 [sn_customerservice_related_party_configuration] テーブルをアプリケーションファイル [sys_metadata] テーブルに転送します。
- 既存のユーザーをコンシューマーレコードに関連付ける
- リリース以降 Washington DC 、管理者のみがユーザーをコンシューマーレコードに関連付けることができます。
- [コンシューマー] フォームの [ユーザールックアップ] リストからユーザーを作成する
- リリース以降、 Washington DC コンシューマーフォームの [ユーザー] ルックアップリストからsys_usersを直接作成できるようになりました。この機能は、内部 (snc_internal) ユーザーと外部 (snc_external) ユーザーの両方に適用されます。
- Service Model Foundation と Request Management の統合
- カタログ要求を送信した後、事業所スタッフメンバーとして事業所サービスポータル (BLSP) から直接ケースの進行状況を監視します。
- 外部事業所 (EBL) スタッフのケース作成のサポート
- 内部事業所 (IBL) および外部事業所 (EBL) のスタッフが問題を追跡できるようにします。スタッフは、事業所に代わって、事業所に展開された販売済み製品または事業所に展開されたインストールベースアイテムに対してケースを追跡できます。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると利用できる Now Platform の機能です。詳細については、「Activate Customer Service Management」を参照してください。
追加の カスタマーサービス管理 (CSM) 機能は、他のプラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Additional plugins for Customer Service Management」を参照してください。
Sales and Order Management は、 注文管理 Lead to Cash Core プラグイン (com.snd.l2c.core) を有効にすると利用できる機能です。
ブラウザー要件
このリリース以降 Washington DC 、 ServiceNow® データ管理はモバイル デバイスと Internet Explorer. 詳細については、「 ブラウザー サポート」を参照してください。