カスタマーサービスのワークフォース最適化 リリースノート
ServiceNow® カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションは、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。カスタマーサービスのワークフォース最適化 は、Washington DC リリースで拡張および更新されています。
Washington DC リリースでの カスタマーサービスのワークフォース最適化 の特長
- マネージャとスーパーバイザは、音声キューと主要業績評価指標(KPI)を監視できます。
- マネージャとエージェントは、カレンダーとイベントを Microsoft Outlookと同期できます。
- コンシューマーメッセージングチャネルのパフォーマンス測定基準を表示します。
詳細については、「Exploring Workforce Optimization for Customer Service」を参照してください。
重要:
カスタマーサービスのワークフォース最適化 は、ServiceNow Store で入手可能です。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
Washington DC リリースの新機能
- 音声チャネルのパフォーマンス測定基準
- 音声キューの正常性を監視および管理します。とAmazon Connect カスタマーサービスのワークフォース最適化の統合により、マネージャは音声チャネルのエージェントとキューのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。
- 会話チャネルのパフォーマンス測定基準
- 、、、FacebookLINESMS などのWhatsAppコンシューマーメッセージングチャネルでのカスタマーサービスの健全性を監視および管理します。これらのパフォーマンス測定基準は Channel Management に表示されます。
- 統合 Microsoft Outlook による カスタマーサービスのワークフォース最適化
- チームカレンダーを と同期 カスタマーサービスのワークフォース最適化 させて、マネージャーとエージェントが でスケジュールと Microsoft Outlook イベント Microsoft Outlookを表示できるようにします。