서비스 운영 작업 공간 for ITSM 방문 페이지

필요한 역할

사용자가 방문 페이지에 액세스하려면 itil 역할이 있어야 합니다. 계층 1 에이전트는 서비스 데스크 그룹에 속한 itil 사용자입니다. 계층 2 에이전트는 서비스 데스크 그룹에 속하지 않는 itil 사용자입니다. 각 방문 페이지로의 계층 1 및 계층 2 에이전트 리디렉션에 대한 자세한 내용은 에이전트를 서비스 운영 작업 공간 방문 페이지로 리디렉션 문서를 참조하십시오.

사용 사례

조직 내 사람들이 이 방문 페이지를 사용하는 방법의 예시는 다음 사용 사례를 참조하십시오. 달리 지정하지 않는 한, 계층 1 및 계층 2 에이전트 모두 방문 페이지의 다양한 섹션을 사용할 수 있습니다.

표 1. 서비스 운영 작업 공간 사용 사례
사용자	사용 사례
계층 1 에이전트	일과를 시작하기 전에 에이전트 또는 에이전트 팀에 할당된 작업을 빠르게 파악합니다. 주의가 필요한 인시던트 및 카탈로그 작업을 분석하고 조치를 취해야 하는 기록으로 이동합니다. 서비스 수준 계약(SLA)을 위반했거나 위반할 위험이 있는 인시던트, 오픈 상태의 P1 인시던트 또는 24시간 동안 업데이트되지 않은 인시던트를 모니터링합니다. ITSM용 워크포스 최적화의 기능을 사용하려면 ITSM용 워크포스 최적화의 주요 기능 탐색 섹션을 참조하십시오.
계층 2 에이전트	일과를 시작하기 전에 에이전트와 에이전트 팀에 할당된 작업을 빠르게 파악합니다. 주의가 필요한 인시던트, 문제, 변경 요청, 작업을 분석하고 조치를 취해야 하는 기록으로 이동합니다. 예정된 작업과 공지를 봅니다. 최근에 본 항목에 액세스합니다.

헤더 섹션

이 섹션에는 에이전트의 인사말 텍스트와 교대조 상세 정보가 표시됩니다. 이 섹션을 사용자 지정할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 방문 페이지의 인사말 텍스트 수정 문서를 참조하십시오.

주:

sn_shift_planning.agent 역할을 가진 계층 1 에이전트는 구성 가능 작업 공간에 대한 교대조 계획 애플리케이션(sn_uib_agent_sp)을 활성화하면 교대조 일정으로 이동할 수 있습니다.

에이전트의 교대조 일정으로 이동하는 옵션 — 그림 2. 에이전트의 교대조 일정

개요 섹션

이 섹션에서 에이전트는 첫 번째 수준 카드에서 다양한 할당에 대한 개요를 확인할 수 있습니다.

중요사항:

계층 1 에이전트는 에이전트 또는 에이전트의 그룹에 할당된 인시던트 및 카탈로그 작업에 대한 개요를 확인할 수 있습니다.
계층 2 에이전트는 에이전트 또는 에이전트의 그룹에 할당된 인시던트, 문제, 변경 요청, 카탈로그 작업에 대한 개요를 확인할 수 있습니다.
계층 1 또는 계층 2 에이전트는 다른 사용자가 에이전트에게 위임한 작업을 볼 수 있습니다.

에이전트가 카드에 대해 모두 보기를 선택하면 해당 카드와 연결된 모든 기록이 그리드 뷰 또는 목록 뷰에 두 번째 수준 카드로 표시됩니다.

에이전트가 첫 번째 수준 카드의 도넛 영역을 선택하면 연결된 카드 상세 정보가 목록 또는 그리드 뷰에 두 번째 수준 카드로 표시됩니다.

두 번째 수준 카드의 경우 에이전트는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

기록을 에이전트에 다시 할당하거나 할당합니다.
새 탭에서 목록 뷰를 엽니다.
목록 뷰를 다양한 파일 형식으로 다운로드하거나 이메일을 통해 공유합니다.
목록 뷰에 표시하기 위해 선택한 열을 편집합니다.
목록 뷰에서 열 너비를 재설정합니다.

이 섹션 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 개요 섹션에서 첫 번째 수준 카드 수정 및 개요 섹션에서 두 번째 수준 카드 수정 문서를 참조하십시오.

계층 1 방문 페이지의 개요 섹션 — 그림 3. 계층 1 에이전트의 개요 섹션

계층 2 방문 페이지의 개요 섹션 — 그림 4. 계층 2 에이전트의 개요 섹션

공지 섹션

이 섹션에서는 에이전트에게 공지를 알립니다. 에이전트는 목록 뷰 또는 그리드 뷰에서 공지를 볼 수 있습니다.

이 섹션을 사용자 지정할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 방문 페이지의 공지 섹션 수정 문서를 참조하십시오.

예정 섹션

이 섹션에서는 에이전트에게 당일과 다음 날에 예정된 작업을 미리 알립니다. 작업 유형에 대한 기록이 한 개 있는 경우 해당 기록이 열립니다. 작업 유형에 대한 기록이 여러 개 있는 경우 새 탭에서 모든 기록의 목록이 열립니다.

주:

에이전트는 다른 사용자가 에이전트에게 위임한 작업을 볼 수도 있습니다.

표 2. ITSM용 워크포스 최적화 서비스 운영 작업 공간
ITSM용 워크포스 최적화 서비스 운영 작업 공간를 사용하는 에이전트인 경우 예정 섹션에서 예정된 작업에 대한 링크를 한눈에 볼 수 있습니다. 오늘 탭에는 현재 날짜에 참여하고자 할 수 있는 작업이 표시됩니다. 내일 탭에는 현재 날짜 다음 날로 예정된 작업이 표시됩니다. 링크를 선택하여 작업에 액세스할 수 있습니다.

다음 표에서는 이 섹션에 표시되는 작업에 대해 설명합니다.


작업	설명
이벤트	교대조와 관련된 교육 및 휴가와 같은 이벤트의 수입니다. 주: 현재 날짜 다음 날에 예정된 PTO가 있는 경우 예정 섹션의 오늘 목록에 다음 날 예정된 PTO가 있음이 표시됩니다. 현재 날짜에 PTO 중인 경우 이 목록에는 PTO가 있다고 표시되지 않습니다.
교대조	근무 교대조의 수입니다.
기술 검토 요청	관리자의 기술 검토 요청 수입니다.
등록 교대조	등록할 수 있는 교대조는 기한이 현재 날짜 및 현재 날짜 이후입니다.

서비스 운영 작업 공간의 ITSM용 워크포스 최적화에 대한 자세한 내용은 Service Operations Workspace - 스케줄링을 참조하십시오.

이 섹션을 사용자 지정할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 방문 페이지의 예정 섹션 수정 문서를 참조하십시오.

빠른 링크 섹션

이 섹션에는 구성된 빠른 링크가 표시됩니다. 이 섹션을 사용자 지정할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 ITSM 방문 페이지에 빠른 링크 추가 문서를 참조하십시오.

최근에 봄 섹션

이 섹션에는 최근에 본 모든 항목이 나열됩니다.

Service Operations Workspace 섹션의 주요 기능 탐색

서비스 운영 작업 공간 for ITSM을 시작하기 위한 모든 주요 기능을 지정하여 온보딩 환경을 제공합니다.

ITSM용 워크포스 최적화의 주요 기능 탐색

서비스 운영 작업 공간에서 Workforce Optimization for ITSM 플러그인(sn_wfo_cfg_itsm)이 활성화되면 다음 테이블의 각 섹션에 대해 나열된 작업을 수행할 수 있습니다.


서비스 운영 작업 공간의 섹션	작업 설명
예정	현재 날짜와 다음 날짜의 작업을 봅니다.
최근 박수	가장 최근에 주고받은 5개의 박수를 확인합니다.
내 성능	관리자가 설정한 성과 대상을 분석합니다.
내 활성 학습 섹션	완료해야 하는 학습 작업을 모니터링합니다.

예정 섹션

이 섹션에서는 에이전트에게 당일과 다음 날에 예정된 작업을 미리 알립니다. 작업 유형에 대한 기록이 한 개 있는 경우 해당 기록이 열립니다. 작업 유형에 대한 기록이 여러 개 있는 경우 새 탭에서 모든 기록의 목록이 열립니다.

주:

에이전트는 다른 사용자가 에이전트에게 위임한 작업을 볼 수도 있습니다.


ITSM용 워크포스 최적화 서비스 운영 작업 공간를 사용하는 에이전트인 경우 예정 섹션에서 예정된 작업에 대한 링크를 한눈에 볼 수 있습니다. 오늘 탭에는 현재 날짜에 참여하고자 할 수 있는 작업이 표시됩니다. 내일 탭에는 현재 날짜 다음 날로 예정된 작업이 표시됩니다. 링크를 선택하여 작업에 액세스할 수 있습니다.


작업	설명
이벤트	교대조와 관련된 교육 및 휴가와 같은 이벤트의 수입니다. 주: 현재 날짜 다음 날에 예정된 PTO가 있는 경우 예정 섹션의 오늘 목록에 다음 날 예정된 PTO가 있음이 표시됩니다. 현재 날짜에 PTO 중인 경우 이 목록에는 PTO가 있다고 표시되지 않습니다.
교대조	근무 교대조의 수입니다.
기술 검토 요청	관리자의 기술 검토 요청 수입니다.
등록 교대조	등록할 수 있는 교대조는 기한이 현재 날짜 및 현재 날짜 이후입니다.

이 섹션을 사용자 지정할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 방문 페이지의 예정 섹션 수정 문서를 참조하십시오.

서비스 운영 작업 공간에서 ITSM용 워크포스 최적화의 예약에 대한 자세한 내용은 Service Operations Workspace - 예약을 참조하십시오.

최근 박수 섹션

ITSM용 워크포스 최적화 for 서비스 운영 작업 공간 에이전트인 경우 가장 최근에 주고받은 5개의 박수를 분석할 수 있습니다.

중요사항:

서비스 운영 작업 공간에 대한 액세스 권한이 있고 박수 사용자인 경우 Applaud를 사용할 수 있습니다.

프로필 페이지로 이동하려면 작업 공간 프로필을 선택합니다.
인정 피드로 이동하려면 인정을 선택합니다.
한 명 이상의 팀원에게 박수를 보내려면 박수 보내기를 선택합니다.

자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 팀원에게 박수 보내기 문서를 참조하십시오.

내 활성 학습 섹션


내 활성 학습 섹션에는 최대 세 개의 학습 작업이 표시되며, 여기에는 새롭거나 곧 만료되거나 기한이 지난 학습 경로 및 코스가 포함될 수 있습니다. 이러한 작업은 사용자에게 할당되었거나 사용자가 직접 등록하기로 선택한 작업입니다. 작업은 기한별로 정렬되며, 기한이 지나면 빨간색으로 강조 표시됩니다. 선택하고 완료할 수 있는 작업을 완료하기까지 남은 기간을 볼 수도 있습니다.

자세한 내용은 Service Operations Workspace - 학습을 참조하십시오.