Usar Now Assist em Virtual Agent

Now Assist em Virtual Agent aprimora a experiência do usuário combinando Pesquisa com IA com habilidades de chat de IA generativas. Essas habilidades podem acelerar a resolução de problemas e reduzir a transferência para um atendente.

Bate-papo padrão e bate-papo aprimorado

. Now Assist em Virtual Agent configuração assistida, você pode receber duas experiências do usuário para selecionar: bate-papo padrão ou bate-papo aprimorado.

O bate-papo padrão é uma experiência de suporte conversacional em um widget de bate-papo estático. O bate-papo aprimorado é uma experiência de conversa em uma janela de bate-papo redimensionável e móvel que inclui a capacidade de ter várias conversas ativas. O bate-papo aprimorado permite que os usuários escolham sua maneira de interagir com o Now Assist em seus portais da ServiceNow a partir de uma variedade de pontos de entrada. Ao escolher bate-papo aprimorado na configuração assistida, se você também tiver Pesquisa com IA habilitado em seu portal, você verá Permita que a barra de pesquisa abra em uma experiência de bate-papo de página inteira opção. Se você selecionar esta opção, sua experiência de conversa e de pesquisa aparecerá como uma página inteira dentro do portal. A fluidez da conversa e o comportamento de citação entre o bate-papo aprimorado e a experiência de página inteira do bate-papo aprimorado permanecem os mesmos, independentemente da experiência de bate-papo escolhida. Você ainda pode acessar a janela de bate-papo redimensionável e móvel do bate-papo aprimorado quando tiver a experiência de página inteira ativada e estiver em telas diferentes da própria experiência de página inteira. A ativação da experiência de página inteira do bate-papo aprimorado combina ainda mais os recursos de bate-papo e pesquisa redirecionando você para um bate-papo de página inteira depois de inserir uma consulta na barra de pesquisa de um portal.

Nota:

Para obter mais informações sobre como selecionar uma experiência de bate-papo na configuração assistida pelo administrador, consulte Exiba seu assistente de bate-papo em um portal, canal ou app para celular.

A tabela a seguir descreve as diferenças de recursos entre o bate-papo padrão e aprimorado.

Tabela 1. Bate-papo padrão e aprimorado

Recurso	Bate-papo padrão	Bate-papo aprimorado
As barras de pesquisa do portal redirecionam para incluir recursos de bate-papo ou diretamente no bate-papo	Não	Sim
Janela de bate-papo redimensionável e móvel	Não	Sim
Exibição interativa	Não	Sim
Várias conversas ativas	Não	Sim
As conversas permanecem ativas após a conclusão da tarefa	Não	Sim
Mostrar todos os tópicos/Mostrar todas as opções	Sim	Sim

Os tipos de citações que aparecem nas respostas sintetizadas são os mesmos entre o bate-papo padrão e aprimorado, mas sua formatação é diferente. As seguintes citações podem aparecer em seus resultados sintetizados:

• Catálogo
• Tópico, subfluxos ou ações
• PERGUNTAS E RESPOSTAS Base de conhecimento artigos
• Conexões de conteúdo externo
• Pessoas

Para obter mais informações sobre essas citações, consulte suas respectivas seções em Bate-papo padrão e. Bate-papo aprimorado.

A aparência do botão do widget de bate-papo padrão varia dependendo se você tem o bate-papo padrão ou aprimorado ativado. O botão de bate-papo padrão é exibido como um ícone de mensagem tradicional e o botão de bate-papo aprimorado padrão é exibido como o ícone de brilho universal gerado por IA. Este botão só pode ser acessado por meio de páginas do portal. Na experiência de página inteira do bate-papo aprimorado, você não consegue acessar o botão do widget de bate-papo.

Figura 1. Exemplo de Now Assist em Virtual Agent botão de widget de bate-papo padrão

Figura 2. Exemplo de Now Assist em Virtual Agent botão de widget de bate-papo aprimorado

Experiência de página inteira do bate-papo aprimorada

Onde os usuários aprendem sobre os resultados da pesquisa difere entre o bate-papo aprimorado e a experiência de página inteira do bate-papo aprimorado. Para bate-papo aprimorado, quando você insere uma consulta de pesquisa por meio da barra de pesquisa do portal, você é redirecionado para a página de resultados de pesquisa do portal. Na parte superior da página de resultados da pesquisa, você vê os resultados do Genius em uma resposta sintetizada gerada por Now Assist. Quando você está usando a experiência de página inteira do bate-papo aprimorado e insere uma consulta de pesquisa por meio de uma das barras de pesquisa do portal, você é redirecionado para a guia de bate-papo da experiência de página inteira. Na guia de bate-papo, você pode ver uma resposta sintetizada gerada por Now Assist em uma conversa, dependendo do seu enunciado. Você continua a conversa na guia de bate-papo.

Figura 3. Exemplo da guia de bate-papo, rotulada Now Assist, na experiência de página inteira

A fluidez da conversa e o comportamento de citação entre o bate-papo aprimorado e a experiência de página inteira do bate-papo aprimorado permanecem os mesmos, independentemente da experiência de bate-papo que você usa. As conversas que você tem por meio da janela do bate-papo aprimorado ou da experiência de página inteira permanecem em sincronização, e o histórico de conversa é retido em ambos os meios. Por exemplo, se você inserir Peça um laptop emprestado a fluidez da conversa e as citações que aparecem são as mesmas, seja no bate-papo aprimorado ou na experiência de página inteira do bate-papo aprimorado. Se você iniciar a solicitação do catálogo de laptops na experiência de página inteira, ainda poderá exibir e continuar a conversa na janela do bate-papo aprimorado porque as experiências de bate-papo permanecem sincronizadas umas com as outras. Para obter mais informações sobre comportamento conversacional e citações, consulte Bate-papo aprimorado.

Cada um Virtual Agent a resposta inclui um painel de ícones de feedback. O painel de ícones de feedback aparece no mais recente Virtual Agent e sempre que você passar o mouse sobre qualquer anterior Virtual Agent resposta. Você pode indicar se a resposta foi útil selecionando o ícone Curtir polegares para cima ( ). Se a resposta não foi útil, selecione o ícone Não gostar ( ). Este feedback é usado para treinar o modelo LLM e melhorar as respostas ao longo do tempo.Dependendo do contexto da resposta, um ícone ir para os resultados da pesquisa adicional ( ) pode aparecer no painel de ícones de feedback. Este ícone aparece ao lado de respostas sintetizadas em Virtual Agent perguntas de esclarecimento em Virtual Agent e tópicos de fallback sempre que uma resposta sintetizada não estiver disponível, mas houver resultados de pesquisa regulares disponíveis. Quando a experiência de página inteira estiver ativada e você selecionar o ícone Ir para resultados de pesquisa ( ), você será redirecionado para Pesquisa guia. Depois de redirecionar para Pesquisa uma consulta de pesquisa usando os últimos cinco enunciados de bate-papo inseridos começa.Além disso, um ícone de mensagem de cópia ( ) aparece em recebido Virtual Agent respostas.

. Now Assist o subcabeçalho consiste em quatro elementos. A figura e a tabela a seguir mostram um exemplo e uma descrição desses elementos.

Figura 4. Exemplo de controles de bate-papo

Tabela 2. Elementos do subcabeçalho do Now Assist

Elemento	Descrição
1. Bate-papos ( )	Todos os bate-papos são exibidos. Os bate-papos são organizados com as conversas mais recentes na parte superior. Selecionar um bate-papo abre o bate-papo na área de conversa. Se houver bate-papos ou notificações não lidos, um número de selo será exibido no ícone Bate-papos ( ). Qualquer bate-papo ou notificação não lida aparece com um ponto vermelho ao lado dele e o título do bate-papo aparece em negrito. Além disso, se você alternar para um novo bate-papo enquanto outro bate-papo ativo estiver em andamento, uma mensagem pop-up no ícone Bate-papos ( ) aparece: Seu bate-papo anterior foi salvo. Você pode rever todos os bate-papos anteriores e continuar os que ainda estão ativos. A lista a seguir inclui as seções de bate-papo que você pode ver na área de bate-papos. Ativo: Bate-papos em que você pode continuar a conversa. Se aplicável, os bate-papos ativos são movidos para a seção Bate-papos encerrados após duas horas de inatividade. Este limite de tempo de 2 horas pode ser configurado na tabela Canais de envio de mensagens (sys_cs_channel.list). Para alterar o limite de tempo de inatividade, na tabela Canais de envio de mensagens sys_cs_channel.list, selecione NASS registre e preencha Tempo limite de ociosidade da conversa campo com seu limite de tempo de bate-papo ativo preferencial. Se você não tiver bate-papos ativos, Nenhuma conversa no momento é exibido. Se mais de 12 bate-papos ativos estiverem em execução, um Mostrar mais o link aparece para exibir mais bate-papos. Selecionando Mostrar mais exibe 10 bate-papos adicionais. Atualizações: As atualizações de notificações e lembretes importantes podem ser configuradas para exibição. Quando sn_nowassist_va.nass_notification_enabledestá definido como verdadeiro (o padrão), simples (não acionável) Virtual Agent as notificações aparecem na página inicial do seu portal. Depois de selecionar uma notificação, você será redirecionado para esta seção Atualizações. Se você não tiver atualizações, Vocês estão todos em atraso é exibido. Se mais de quatro atualizações estiverem disponíveis, um Mostrar mais o link aparece para exibir mais atualizações. Selecionando Mostrar mais exibe 10 atualizações adicionais. Nota: Se sn_nowassist_va.nass_notification_enabledestá definido como falso , A seção Atualizações não aparece. Encerrado: Bate-papos encerrados podem ser configurados para exibição. Você sabe que uma mensagem foi encerrada quando o tempo designado passou (2 horas de inatividade) ou você recebe a seguinte resposta no bate-papo: Parece que você terminou este bate-papo, então vou fechá-lo. Selecione os bate-papos encerrados Mostrar bate-papos encerrados caixa de seleção em Interfaces conversacionais > Assistentes > [Nome do assistente selecionado] > Experiência de bate-papo > Bate-papos encerrados. Depois de ativados, os bate-papos encerrados são exibidos enquanto estiverem disponíveis na tabela Conversas (sys_cs_conversation). Os bate-papos encerrados aparecem no modo somente leitura e não podem se tornar ativos novamente. Se mais de quatro bate-papos encerrados estiverem disponíveis, um Mostrar mais o link aparece para exibir mais bate-papos encerrados. Selecionando Mostrar mais exibe 10 bate-papos encerrados adicionais. Depois que uma conversa é encerrada, você não pode reabri-la.Passar o mouse sobre um bate-papo encerrado exibe o ícone de exclusão ( ). Confirmar a exclusão do bate-papo em Excluir este bate-papo? modal para excluir permanentemente o bate-papo da interface.
2. [Nome do bate-papo]	O nome da conversa. Se você selecionar um ativo promovido ou consulta, o título desse ativo aparecerá como o nome do bate-papo. Em vez disso, se você inserir um enunciado no Responda ao Now Assist seu enunciado inicial se torna o nome do bate-papo. O nome do bate-papo aparece em ambos Now Assist subcabeçalho e. Lista de bate-papos > Ativo seção.
3. Novo bate-papo ( )	Uma nova conversa começa. Você pode receber uma mensagem de saudação junto com quaisquer ativos de conversa promovidos, como tópicos, subfluxos e/ou ações ou consultas sugeridas.
4. Suporte e configurações ( )	Informações de contato do suporte, como números de telefone e endereços de e-mail, são listadas. Se atendentes estiverem disponíveis, um ativo Entre em contato com o atendente o botão é exibido. Várias conversas ativas são possíveis, você só pode ter uma conversa de atendente por vez. Selecionando Entre em contato com o atendente inicia um bate-papo com um atendente. Depois que um atendente entra no bate-papo, o. Entre em contato com o atendente o botão se torna inativo. Se os atendentes não estiverem disponíveis, um inativo Não há atendentes disponíveis no momento o botão é exibido. Configurações Alternas para Notificações de áudio e Notificações são exibidas. Por padrão, as notificações por áudio estão ativadas e as notificações estão desativadas. Se os administradores tiverem habilitado notificações na configuração assistida, os usuários poderão ativar as notificações.
5. Exibição interativa ( ou )	Nota: Este ícone só aparece no subcabeçalho sempre que a exibição interativa está disponível. Abra ou feche a exibição interativa. A exibição interativa aparece à direita da área de bate-papo conversacional. A exibição interativa está disponível sempre que um organograma é uma opção disponível em um popover de citação de pessoas. Se várias exibições interativas estiverem disponíveis na mesma conversa, por exemplo, você abriu organogramas de várias pessoas em uma conversa, um menu suspenso estará disponível para alternar entre as diferentes guias de exibições interativas.

Na experiência de página inteira, você pode selecionar Pesquisa guia. Selecionando Pesquisa a guia preenche automaticamente a barra de pesquisa com o primeiro enunciado encontrado na guia de bate-papo, mas uma consulta de pesquisa não começa. Bate-papo e. Pesquisa de outra forma, as guias são independentes das outras, portanto, executar uma pesquisa não afeta seus bate-papos existentes nem iniciar novos bate-papos afeta os resultados de pesquisa existentes. Você deve inserir texto na barra de pesquisa para que a barra de pesquisa se torne ativa e, em seguida, você possa enviar sua pesquisa. Os resultados da pesquisa que aparecem em Pesquisa Semelhante aos resultados de pesquisa encontrados na página do portal, excluindo a resposta sintetizada dos resultados do Genius. Dois ícones podem aparecer ao lado dos resultados da pesquisa:

• (Solicitação no bate-papo)

  . Ícone (Solicitar no bate-papo) Abre o catálogo de conversa em um novo bate-papo.

• (Abrir em Nova Guia)

  . O ícone (Abrir uma nova guia) redireciona você para preencher um formulário de catálogo ou exibir o conteúdo em uma nova guia.

Figura 5. Exemplo de guia Pesquisar na experiência de página inteira

A tabela a seguir descreve as diferenças de recursos anteriores entre a janela de bate-papo aprimorada e a experiência de página inteira de bate-papo aprimorada.

Tabela 3. Diferenças do solicitante no bate-papo aprimorado

Recurso	Bate-papo aprimorado	Experiência de página inteira de bate-papo aprimorada
Pontos de entrada	Inserir um enunciado no bate-papo por meio do botão de widget de bate-papo. Resposta sintetizada da página de resultados de pesquisa de portais por meio do ícone de bate-papo ( Link de solicitação no bate-papo do popover. Notificações	Inserir um enunciado na barra de pesquisa do portal. O ícone Ir para os resultados da pesquisa ( de uma resposta de janela de bate-papo aprimorada.
Resultados da barra de pesquisa do portal	Redireciona para os resultados da página de pesquisa do portal.	Redireciona para a guia de bate-papo da experiência de página inteira.

Requisitos de pré-requisito para bate-papo padrão e aprimorado

O bate-papo padrão e aprimorado exigem ServiceNow botão de widget de bate-papo padrão a ser ativado. As ações a seguir devem ser concluídas para que o bate-papo aprimorado exiba uma resposta sintetizada após inserir uma consulta de pesquisa por meio do portal:

• Configure os portais Pesquisa com IA
• Ligue o. ServiceNow Widget da página de pesquisa padrão.
• Ligue o. ServiceNow botão de widget de bate-papo padrão.

As ações a seguir devem ser concluídas para que o bate-papo aprimorado exiba uma resposta sintetizada na experiência de página inteira depois de inserir uma consulta de pesquisa por meio da barra de pesquisa do portal:

• Configure os portais Pesquisa com IA configurado
• Ligue o. ServiceNow Widget da página de pesquisa padrão.
• Ligue o. ServiceNow botão de widget de bate-papo padrão.
• Ligue o. ServiceNow Widget autocompletável de pesquisa padrão.

Mais informações

Quer saber mais? Visite estes recursos.

• Para obter mais informações sobre bate-papo aprimorado, consulte Bate-papo aprimorado.
• Para obter mais informações sobre bate-papo aprimorado na Central do funcionário, consulte Enhanced chat in Employee Center.
• Para obter mais informações sobre bate-papo aprimorado em portais de autoatendimento, consulte Now Assist conversational experience in self-service portals.
• Para obter mais informações, Now Assist consulteNow Assist.
• Para obter mais informações sobre Now Assist em Pesquisa com IA, consulte Now Assist in AI Search.
• Para obter mais informações sobre suporte a idiomas, consulte Multilingual service for Now Assist.
• Para obter mais informações sobre Now Assist em Virtual Agent análise, consulte .