Modelo do Service Request Management

Crie uma aplicação em App Engine Studio (AES) usando o modelo do Service Request Management para criar, rastrear e gerenciar solicitações de serviço em sua organização.

Para usar o modelo do Service Request Management, instale a aplicação do ServiceNow Store.

Personas no modelo da Gestão de solicitações de serviços

Este modelo contém várias funções importantes que correspondem a indivíduos ou grupos que podem usar o app de alguma forma. As informações a seguir descrevem como cada persona pode interagir com a aplicação criada. Para obter mais informações sobre as permissões que cada função contém, consulte a seção Segurança.

Solicitante

Você é uma pessoa que tem uma solicitação.

Problema: você precisa de um serviço ou item físico para concluir suas responsabilidades. Você deseja saber se sua solicitação está em andamento e ter certeza de que ela está progredindo. Se você tiver dúvidas ou sua solicitação foi alterada, você deseja a capacidade de comunicar isso para aqueles que trabalham na solicitação.

Objetivo do app: capacitar os funcionários, orientando-os durante o processo, incluindo quais informações são necessárias. Torne o processo de aprovação transparente e mantenha-os atualizados sobre o status e o resultado da solicitação.

Executante

Você é uma pessoa ou equipe que deve concluir uma tarefa em tempo hábil.

Problema: você só deseja receber uma tarefa quando ela estiver pronta para ser executada, ou seja, após o encerramento das aprovações necessárias ou das tarefas dependentes (se relevantes). Você precisa garantir que as solicitações sejam encerradas em tempo hábil, especialmente em conformidade com os SLAs.

Objetivo da aplicação: direcionar a atenção do executante para as tarefas atribuídas a ele e à equipe dele. Capacite-os fornecendo as informações necessárias, como informações de solicitação e ANS.

Gerente do executante

Você é o gerente da equipe de execução e pode executar tarefas.

Problema: você precisa garantir que as tarefas sejam encerradas com eficiência pela sua equipe. Você deseja detectar gargalos, como solicitações de serviço populares que criam um backlog de tarefas, um executante com desempenho insuficiente ou aprovações tardias que impedem os executantes de concluir suas tarefas a tempo.

Objetivo da aplicação: direcionar o gerente do executante para tarefas que precisam de atenção imediata para que os SLAs sejam atendidos. Mostre claramente em que a equipe está trabalhando para que eles possam priorizar novamente o trabalho conforme necessário.

Responsável pelo serviço

Você é o proprietário dos serviços no app.

Problema: você precisa analisar o desempenho dos serviços e identificar quais serviços precisam de atenção. Você precisa de informações que o ajudarão a recomendar melhorias para o processo, se necessário.

Objetivo da aplicação: forneça informações agregadas que indiquem o desempenho de cada serviço, medido por resolução e tempo de resposta.

Aprovador

Você é o guardião e pode responder ou rejeitar solicitações, economizando tempo dos executantes.

Problema: você deve revisar as solicitações antes que elas sejam atribuídas a uma equipe de execução para garantir que o tíquete seja apropriado.

Objetivo da aplicação: direcionar a atenção do aprovador para as solicitações que exigem aprovação. Capacite-os fornecendo as informações necessárias, como informações de solicitação e ANS.

Conceitos relacionados

Para obter informações sobre como configurar um serviço para sua aplicação Service Request Management, consulte Configuração do Catálogo de serviços.

Conteúdo do modelo do Service Request Management

As tabelas, experiências, fluxos de trabalho automatizados e funções a seguir estão incluídas no modelo do Service Request Management para App Engine Studio (AES).

Tabelas no modelo da aplicação Service Request Management

Rótulo da tabela [name]	Descrição
Primário [x_<company-code> _<primary> ]	Tabela que estende a tabela de tarefas e armazena os detalhes das solicitações geradas para o item do catálogo Service Request Management: primário. Para criar um novo serviço e tabela, estenda esta tabela primária.
Solicitação de exemplo [x_<company-code> _<example_request> ]	Tabela de solicitação de exemplo criada estendendo a tabela primária que armazena os detalhes enviados do item do catálogo Solicitação de viagem.
Tarefa do executante [x_<company-code> _<fulfiller_task> ]	Armazena tarefas do executante e ajuda os administradores a manter as solicitações de serviço organizadas.

Experiências no modelo da aplicação Service Request Management

Experiência	Tipo de experiência	Descrição
Solicitação de viagem | Exibição do executante	Formulário	Formulário para que os executantes criem um registro de solicitação de viagem.
Primário | Exibição do executante	Formulário	Formulário para que os executantes criem um registro de solicitação de serviço.
Tarefa do executante | Exibição padrão	Formulário	Formulário para os usuários criarem uma tarefa de executante.
Espaço do executante	Espaço	Espaço para que os executantes vejam as solicitações que precisam de atenção, criem solicitações, exibam atribuições de solicitação e vejam dados e análises relacionados às solicitações.
Espaço do aprovador	Espaço	Espaço para os aprovadores verem as solicitações com aprovação pendente, aprovarem ou negarem solicitações e verem dados e análises relacionados às solicitações.
Tarefa do executante | Exibição da tarefa do executante	Formulário	Formulário para os usuários criarem uma tarefa de executante.
Service Request Management: primário	Produtor de registro	Contém perguntas para adicionar informações e anexar documentos relevantes a uma solicitação de serviço.
Solicitação de viagem	Produtor de registro	Contém perguntas para adicionar informações e anexar documentos relevantes a uma solicitação de viagem.
Primário | Exibição padrão	Formulário	Formulário para os usuários criarem um registro de solicitação de serviço.
Gerente do executante	Espaço	Espaço para o gerente do executante ver as solicitações com aprovação pendente, criar solicitações, aprovar ou negar solicitações e ver dados e análises relacionados às solicitações dele e da equipe.
Solicitação de viagem | Exibição padrão	Formulário	Formulário para os usuários criarem um registro de solicitação de viagem.

Fluxos de trabalho automatizados no modelo da aplicação Service Request Management

Nome do fluxo de trabalho	Tipo de fluxo de trabalho	Descrição
Anotações de trabalho da tarefa do executante adicionadas	E-mail	Notifica os usuários no campo Atribuído a, na lista Anotações de trabalho e na Lista de observação quando anotações de trabalho são adicionadas a uma tarefa do executante.
Gatilho do processo de execução	E-mail	Notifica um responsável pelo serviço quando uma tarefa de executante foi criada, mas não tem um executante ou grupo de atribuição de execução padrão.
Em Inserir vazio Atribuído a	E-mail	Notifica um grupo de atribuição quando um registro de solicitação foi criado e não tem nenhum designado.
Ao inserir/mudar atribuído a	E-mail	Notifica um usuário de que um registro de solicitação foi atribuído a ele.
Processo de atribuição	Fluxo – registro	Cria e atualiza um novo registro conforme ele passa pelos processos de atribuição, aprovação e execução.
Decisão do executante	Tabela de decisão	Define o usuário executante padrão e o grupo de atribuição de executante para cada serviço.
Processo de Aprovação	Fluxo	Move um registro pelo processo de aprovação.
Decisão do aprovador	Tabela de decisão	Define o aprovador padrão e o grupo de atribuição do aprovador para cada serviço.
Processo de execução	Fluxo	Move um registro pelo processo de execução.
Anotações de trabalho secundárias adicionadas	E-mail	Notifica os usuários nomeados no campo Atribuído a, na lista Anotações de trabalho e na Lista de observação quando anotações de trabalho são adicionadas a uma tarefa de solicitação de viagem.
Anotações de trabalho primárias adicionadas	E-mail	Notifica os usuários no campo Atribuído a, na lista Anotações de trabalho e na Lista de observação quando anotações de trabalho são adicionadas a um registro de solicitação na tabela Primária.

Funções no modelo da aplicação Service Request Management

Título da função [nome]	Descrição
Aprovador [x_<company-name> _<app_name> .aprovador]	Fornece acesso ao espaço do aprovador e fornece acesso de leitura e gravação ao primário [x_<company-code> _<primary> ] e solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] tabelas.
Administrador da aplicação [x_<company-name> _<app_name> .app_admin]	Fornece acesso completo aos dados e espaços do Service Request Management.
Gerente do executante [x_<company-name> _<app_name> .fulfillers_manager]	Fornece acesso ao espaço do gerente do executante e fornece acesso de leitura e gravação ao primário [x_<company-code> _<primary> ], solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] e Tarefa do executante [x_ _<fulfiller_task> ] tabelas.
Solicitante [x_<company-name> _<app_name> .solicitante]	Fornece acesso para enviar uma solicitação de produtores de registro padrão de um portal de serviço e fornece acesso de leitura e gravação ao primário [x_<company-code> _<primary> ] e solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] tabelas.
Executante [x_<company-name> _<app_name> .executante]	Fornece acesso ao espaço do executante e fornece acesso de leitura e gravação ao primário [x_<company-code> _<primary> ], solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] e Tarefa do executante [x_ _<fulfiller_task> ] tabelas.
admin [x_<company-name> _<app_name> .admin]	A função de administrador do sistema. Esta função tem acesso a todos os recursos, funções e dados do sistema, independentemente das restrições de segurança.