HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース 向け高度なワークアサインメント (AWA) の概要
HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース で ServiceNow 高度なワークアサインメント (AWA) を使用すると、使用可否、キャパシティ、およびスキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインすることができます。
プラグイン
- 高度なワークアサインメント [com.glide.awa]
高度なワークアサインメント - HRSD 向けエージェントの親和性 [com.glide.awa.agent_affinity] プラグインがアクティブ化されている場合、高度なワークアサインメント [com.sn_hr_awa] プラグインが有効になると、チャットおよびケースの履歴親和性との AWA のルーティングがサポートされます。
- エージェントチャット [com.glide.interaction.awa]
- ヒューマンリソース (HR) スコープ対象のアプリ：コア [com.sn_hr_core]
- スキル管理 [com.snc.skills_management]
- ヒューマンリソース (HR) コア [com.sn_hr_core] プラグインがアクティブ化されている場合、デフォルトで有効になります。
- スキル決定ルールを使用している場合にのみ、アクティブ化してスキルを HR ケースにマップします。
- スキル決定 [com.snc.skill_determination]
スキル決定ルールを使用している場合に有効にします。
- Interactions Management [com.glide.interaction]
- ヒューマンリソース (HR) スコープ対象のアプリ：仮想エージェントの会話 [com.sn_hr_virtual_agent]
仮想エージェントを使用する場合にのみアクティブ化します。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 対応の仮想エージェント」を参照してください。
チャットのセットアップ
[人事履行者 UI] フィールドが [] に設定されていることを確認してください。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース のエージェントチャットの設定」を参照してください。
HR ケース
- HR テンプレート (HR サービスに基づく)
- HR アサインルール
- HR 一致ルール
- 利用できる場所
- キャパシティ
- キャパシティとスキル
AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準を使用して、適格な HR エージェントにケースがプッシュされます。HR エージェントは、受信ボックスでアサインを確認します。エージェントのキャパシティとして、エージェントがアクティブに作業する特定のサービスチャネルの作業アイテムの数を設定できます。アサインルールを設定して、AWA がどのように作業アイテムをエージェントのグループにルーティングするかを決定できます。エージェントが作業アイテムを却下した場合、アイテムは別のエージェントに再ルーティングされます。
詳細については、「高度なワークアサインメント」を参照してください。
- HR テンプレートでは、アサイン先グループまたはスキルは識別されません。
- 既存の HR アサインルールと HR 一致ルールを非アクティブ化します。
AWA を使用すると、HR ケースを自動的にアサインし、エージェントの受信ボックスに表示させることができます。
詳細については、「エージェントの受信ボックスの制御」を参照してください。受信ボックスのレイアウトにより、エージェントの受信ボックスにある作業アイテムカードに表示される内容が決まります。詳細については、「受信ボックスのレイアウト」を参照してください。スキル決定ルール
スキルを HR ケースにマップする別の方法として、スキル決定ルールを使用します。
ベースシステムには、各 CoE のスキル決定ルールが用意されており、デフォルトでは非アクティブになっています。
インタラクションのスキル決定ルールもあります。
インタラクション [ヒューマンリソース (HR)] のスキル決定ルールチャット時およびインタラクションの作成時に必要なスキルを定義します。スクリプトはマッピングを定義します。デフォルトでは、このスキル決定ルールは非アクティブです。
サービスチャネル
サービスチャネルは、特定のタイプのチャットまたは HR ケースを適切なエージェントにアサインするのに役立ちます。詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。
- チャット
- HR 事例
- 各キューは、1 つの CoE と HR テーブルに対応しています。
- HR ケースによって対応するキューにルーティングされます。
- 各キューでアサイン先グループが定義されます。
- AWA ロジックは、アサイン先グループをレビューし、適切なエージェントにルーティングします。
AWA では、サービスチャネルを使用して、チャット、ケース、およびインシデントからの受信要求を整理しています。AWA によって、これらの作業アイテムは特定のキューにルーティングされます。AWA の詳細については、「エージェントワークスペースの高度なワークアサインメント (AWA)」を参照してください。
ビジネスルール
- HR ケースのスキル決定
スキル決定ルールを使用してスキルを HR ケースにマップする場合は、このビジネスルールを使用します。
- task_m2m_skill テーブルにスキルをコピーする
HR テンプレートを使用してスキルを HR ケースにマップする場合は、このビジネスルールを使用します。
注:これらのビジネスルールにより、タスクスキル [task_m2m_skill] テーブルにエントリーが作成されます。AWA では、このテーブルを使用して、タスクとスキルの最終マッピングを決定します。 - インタラクション [HR] のスキルの決定
- スキルでチャットアサインを使用する場合にのみ、このビジネスルールを有効にしてください。
- インタラクション [ヒューマンリソース (HR)] のスキル決定ルールと連携して、インタラクションスキル [interaction_m2m_skill] テーブルに入力します。
- AWA では、このテーブルを使用してインタラクションとスキルのマッピングを確認します。
- インタラクションレコードは、従業員がチャットを開始すると自動的に作成されます。
AWA アサインルール
- HR 作業アイテムのアサインルールのキャパシティベースアサイン
作業を処理するための使用可否が最も高いエージェントを検討します。
- HR 作業アイテムのアサインルールのキャパシティおよびスキルベースのアサイン
- 作業を処理するための使用可否が最も高く、アサインされたスキルがあるエージェントを検討します。オプションでアサインされたスキルを必須にすることもできます。
- スキルが必須と見なされる場合、作業アイテムのルーティングではスキルを持つエージェントのみが考慮されます。 注:適切なスキルを持つエージェントが利用できない場合、またはキャパシティがフルである場合、他のエージェントにルーティングせず、そのエージェントが利用可能になるまで待機します。
ワークスペースエージェントチャット
ワークスペースエージェントチャットは、HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース で使用するリアルタイムメッセージングシステムです。
HR ケースと同様に、8 個のキューがあるチャット用のサービスチャネルがあります。
仮想エージェント
仮想エージェント が有効な場合、チャットウィンドウに 仮想エージェント トピックが表示されます。AWA のチャットサービスチャネルの下に、追加の 仮想エージェント トピックをキューにマップするスクリプトがあります。
コネクトサポート から移行する場合は、AWA を使用して、チャット作業アイテムをエージェントにルーティングするためのチャットキューと、エージェントチャット を構成する [チャットのセットアップ] フォームを作成します。詳細については、「コネクトサポートから高度なワークアサインメントとエージェントチャットへの移行」を参照してください。
ワークスペースエージェントチャットの詳細については、「ワークスペースエージェントチャット」を参照してください。