Serviceanfragen automatisch weiterleiten mit Erweiterte Arbeitszuweisung

Verwenden Sie ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Anwendung zum Weiterleiten und Zuweisen von Serviceanforderungen im öffentlichen Bereich, z. B. nicht-Notfallanforderungen, an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter.

Die Playbook für ServiceanfragenDie Anwendung stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA zum automatischen Weiterleiten und Zuweisen von Serviceanfragen für den öffentlichen Bereich verwendet werden:

• Serviceanfragen-Servicekanal – Der Standardservicekanal für die Weiterleitung eingehender Serviceanforderungen für den öffentlichen Sektor an bestimmte Behördenmitarbeiter. Dieser Servicekanal enthält zugehörige Attribute, die die Standardbedingungen für die Bestimmung der im Kanal behandelten Elemente definieren, die Arbeitswarteschlange, die Agenten-Zuweisungsgruppen zugeordnet ist, die Layouts des Posteingangs des Service Desk-Mitarbeiters und vieles mehr.
• Zuweisungsgruppe für Anforderungen des öffentlichen Sektors – Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Serviceanfragen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Mitarbeiterzuweisungen basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters.
• Warteschlange für öffentliche Serviceanfragen – Die Standardwarteschlange, an die Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
• Layouts des Posteingangs – Die Standardkartenlayouts für Serviceanforderungselemente, die in der Ansicht des Posteingangs des Service Desk-Mitarbeiters von angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:
  • Layout der Serviceanfrage für Beteiligte: Enthält Kurzbeschreibung , Beteiligter , Und Service Felder.
  • Layout der Business-Service-Anforderung: Enthält Kurzbeschreibung , Geschäft , Geschäftskontakt , Und Service Felder.
  • Serviceanforderungslayout generieren: Wird angezeigt, wenn anonyme Anwender Serviceanfragen übermitteln. Enthält Kurzbeschreibung Und Service Felder

Als Administrator können Sie aktivieren und deaktivieren Erweiterte ArbeitszuweisungFür Serviceanfragefälle sowie die Standardattribute für den Servicekanal „Serviceanfragen“ ändern, z. B. die zugehörigen Zuweisungsgruppen- und Warteschlangeneinstellungen. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen.