Definieren der Prozesse und Daten für einen öffentlichen Servicefall

Übersicht über einen Falltyp

Ein Falltyp stellt die Daten und Prozesse dar, die zur Lösung eines bestimmten Typs von Beteiligten oder Geschäftsanfragen erforderlich sind. Zusätzlich zur Verwendung von Servicedefinitionen können Sie die Falltypfunktion verwenden, um die verschiedenen Arten von Behördendienstleistungsfällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Behörde verarbeitet. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen finden Sie unter Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.

Der Basistyp für Behördenservicefälle wird als öffentlicher Servicefall bezeichnet und ist eine Erweiterung des Kundenservicefalltyps aus Kundenservice-ManagementAnwendung. Die Digitale Dienste für den öffentlichen BereichDie Anwendung verfügt auch über einen Serviceanforderungsfalltyp, einen Informationsanforderungsfalltyp und einen Lizenz- und Erlaubnisfalltyp, die alle Erweiterungen des Basistyps „Behördendienstleistungsfall“ sind.

Als Administrator können Sie diesen Basisfalltyp erweitern, um zusätzliche Falltypen für verschiedene Behördenservices zu erstellen, die Ihre Behörde anbietet .

Das Erstellen eines Falltyps umfasst die Erstellung einer Tabelle, die eine Erweiterung eines vorhandenen Falls ist, oder die Erstellung einer vollständig neuen Falltyptabelle. Normalerweise müssen Sie auch Rollen, Module, Arbeitsbereiche und andere erforderliche Entitäten für den Falltyp erstellen.

Sie können sowohl Falltypen als auch Servicedefinitionen verwenden, um die Daten und Prozesse zu definieren, die zur Lösung einer behördlichen Serviceanfrage erforderlich sind. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen finden Sie in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Siehe Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.

Falltypaufgaben für Administratoren

Sie können einen Falltyp konfigurieren, indem Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp erstellen, die die Tabelle des Behördenservice Base-Falls erweitert. Dann können Sie eine Reihe von Prozessen und Komponenten für diesen Falltyp einrichten.

Einen Überblick über diesen Prozess finden Sie unter geführtes Setup für Behördendienstleistungsfalltypen.
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Falltypen mithilfe des geführten Setups finden Sie unter Configuring customer service case types.

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann diesen anwenderdefinierten Falltyp dann verwenden, um einen Fall zu erstellen, um eine Beteiligte- oder Geschäftsanforderung zu lösen. .

Plugin „Behördendienstleistungsfalltypen“

Das Plugin „Kundenservice-Falltypen“ (com.snc.csm_Case_types) wird aktiviert, wenn Sie das Plugin „Kern digitaler Services für den öffentlichen Sektor“ (sn_GSM) aktivieren.

Durch Aktivieren dieses Plugins wird das Falltypmodul dem Anwendungsnavigator hinzugefügt. Sie können dieses Modul verwenden, um Falltypen zu erstellen und zu verwalten sowie den Falltyp „Behördenservice Base“ zu erweitern.

Für weitere Informationen zu den Plugins, die mit installiert werden Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich CoreAnwendung, siehe Mit Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core installierte Komponenten.

Geführtes Setup: Falltypen

Durch Aktivieren des Plugins „Kundenservice-Falltypen“ wird der Abschnitt „Falltypen“ zu hinzugefügt Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich CoreGeführtes Setup.

Navigieren zu Alle > Beteiligtenservice > Administration > Geführtes Setup Und verwenden Sie die Aufgaben in diesem Abschnitt, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.

Sie können mehrere verschiedene Prozesse und Komponenten für einen Behördendienstleistungsfalltyp konfigurieren, indem Sie das geführte Setup verwenden, einschließlich der Rollen, Zugriffssteuerungslisten (ACLs), Benachrichtigungen, Aktionen und Datensatzersteller.

Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.

Erstellen Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp, die die Basis-Falltabelle (sn_gsm_government_service_case) erweitert.
Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, UI-Richtlinien und Client-Skripts für den neuen Falltyp.
Konfigurieren Sie die Ansichten, und zeigen Sie Regeln, Rollen und Zugriffssteuerungen (ACLs), Business-Regeln und mehr für den neuen Falltyp an.
Richten Sie die Prozesse für den Falltyp ein, einschließlich Datensatzersteller, Status-Flows und spezielle Bearbeitungsnotizen.
Erstellen Sie einen Falltypdefinitionsdatensatz für den neuen Falltyp, und fügen Sie ihn der Falltyptabelle (sn_Case_type) hinzu.
Konfigurieren Sie den Flow „Falltypen abrufen“, und ändern Sie die Bedingungen, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp bestimmen.

Weitere Informationen zur Verwendung des geführten Setups für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Siehe Konfigurieren Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich CoreMit geführtem Setup.

Anwendungen vom Typ Behördendienstleistungsfall

Die folgende Tabelle listet die Anwendungen auf, die in verfügbar sind ServiceNow StoreDie den Typ des Behördendienstleistungsfalls und seine Erweiterungen verwenden.

Tabelle : 1. Anwendungen vom Typ Behördendienstleistungsfall
Anwendung	Beschreibung
Playbook für Sozialleistungen (App-psds-Sozialleistungen)	Bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung von Anwendungen für ein oder mehrere Sozialleistungsprogramme, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors eingereicht wurden.
Playbook für Lizenzen und Berechtigungen (sn_gsm_license_permit)	Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus des Lizenz- oder Erlaubnisanforderungsfalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Lizenz- und Genehmigungsanforderung“, um die Details einer Anforderung für eine neue Lizenz zu erfassen.
Playbook Für Informationsanforderung (sn_gsm_info_req)	Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Informationsanforderungsfalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Informationsanforderung“, um die Details einer Anforderung für verschiedene Arten öffentlicher Datensätze auf Bundes-, Landes- und lokaler Ebene zu erfassen, die nicht unter neun Ausnahmen fallen.
Playbook Für Serviceanfrage (sn_gsm_srvc_req)	Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Serviceanfragefalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Serviceanforderungsfalltyp, um die Details der Anforderungen für die verschiedenen Arten von Community-Wartung zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls. Die Tabelle „Serviceanforderungsfall“ [sn_gsm_service_request_case] wird mit dem Playbook „Serviceanfrage“ installiert.

Überprüfen Sie Playbook Für Serviceanfrage , Playbook Für Informationsanforderung , Playbook für Lizenz und Erlaubnis , Oder Playbook für Sozialleistungen Anwendungsliste in ServiceNow StoreFür Informationen zu Abhängigkeiten, Lizenzierungs- oder Abonnementanforderungen und Release-Kompatibilität.

Phasen des öffentlichen Servicefalls

Der Typ des Behördendienstleistungsfalls durchläuft die Phasen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 2. Fallphasen für öffentliche Serviceanfragen
Phase	Beschreibung
Aufnahme	Standardphase für einen neuen Fall.
Prüfung	Phase, in der der Status von „Entwurf“ in „Offen“ aktualisiert wird, da der Fall zugewiesen ist und vom in genannten Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert wurde Zugewiesen an Feld.
Prozess	Phase, in der der Status von „Offen“ in „in Bearbeitung“ aktualisiert wird.
Entscheidung	Phase, in der der Status von „in Arbeit“ auf „gelöst“ aktualisiert wird.

status des öffentlichen Servicefalls

Der Behördenfalltyp durchläuft die status, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls.

Tabelle : 3. fallstatus der öffentlichen Serviceanfrage
Status	Beschreibung
Entwurf	Standardstatus für einen neuen Fall.
Neu	Fall, der von „Entwurf“ zu „Neu“ wechselt, wenn der Anwender auswählt Übermitteln .
Offen	Fall, der von „Neu“ zu „Offen“ wechselt, wenn er zugewiesen wird und vom Service Desk-Mitarbeiter in akzeptiert wurde Zugewiesen an Feld.
In Arbeit	Fall, der von „Offen“ zu „in Bearbeitung“ wechselt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Arbeit Beginnen .
Warten auf Info	Fall, der von „in Arbeit“ zu „Warten auf Informationen“ wechselt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Informationen Anfordern .
Gelöst	Fall, der in den Status „gelöst“ wechselt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Lösung Vorschlagen .
Geschlossen	Fall, der in den Status „Geschlossen“ wechselt, wenn die anfordernde Person auswählt Lösung Akzeptieren Oder Fall Schließen .
Abgebrochen	Fall, der in den Status „Abgebrochen“ verschoben wird. Dies kann durch eine automatische Zeitüberschreitung oder durch Auswahl der anfordernden Person geschehen Abbrechen .