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Rapport d’analyste

Étude Forrester : Total Economic Impact de ServiceNow Customer Service Management

Cette étude Total Economic impact™ (TEI) de Forrester, fondée sur des entretiens avec des clients de différents secteurs, mesure le retour sur investissement de ServiceNow Customer Service Management. Les principaux avantages mis en évidence sont les suivants :
  • un retour sur investissement de 170 % sur trois ans ;
  • un acheminement plus efficace conduisant à une hausse de 18 % de la redirection des tickets et à une performance améliorée de 20 % ;
  • un centre de contact plus efficace, permettant des économies de 3,3 millions de dollars grâce à l’optimisation de la combinaison des canaux.

S’appuyant sur les données client agrégées, l’étude rend également compte des avantages non quantifiables importants pour les clients, notamment :

  • l’exploitation d’un référentiel centralisé d’approches réussies pour résoudre les problèmes des clients ;
  • le rôle que jouent les tableaux de bord de rapports d’analyses dans l’amélioration des conversations et de la collaboration entre les équipes concernant le service client.

Le rapport Total Economic Impact de ServiceNow Customer Service Management, une étude mandatée en septembre 2022 et menée par Forrester Consulting pour ServiceNow.
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