特定のサービスチャネルを介してエージェントに自動的にルーティングされる作業アイテムを決定できるように、キューを定義または変更します。

始める前に

必要なロール：awa_admin または admin

このタスクについて

サービスチャネルに応じて、追加の構成オプションを使用できます。たとえばチャットチャネルでは、ユーザーとのチャットセッション中に表示する標準メッセージを定義します。

手順

  1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
    • [すべて] > [高度なワークアサインメント] > [ホーム]。

      [重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。

    • [すべて] > [高度なワークアサインメント] > [キュー]。
  2. 状況を選択します。
    • キューを作成するには、[新規] を選択します。
    • キューを変更するには、更新するキューレコードを選択します。
  3. フォームのフィールドに入力します。
    フィールド 定義
    名前

    キューの名前です。AWA 関連のプラグインでアクティブ化したサービスチャネルには、デフォルトキューを使用できます。
    番号 テーブルのベース番号。

    詳細については、「レコードの番号付け (Record numbering)」を参照してください。
    サービスチャネル キューが属するチャネル。

    チャットチャネルでは、チャットユーザーに表示する標準メッセージをチャットメッセージセクションで定義します。
    アクティブ キューを有効にするかどうかを示すオプション。
    アプリケーション スコープ対象のアプリケーションのタイプ。
    スケジュール キューをいつ利用可能にするかを定義するサポートスケジュール。
    順番

    ルーティング時に、AWA がその他のキューと比較して、この作業アイテムキューでルーティング条件を考慮する順番。
    簡単な説明 キューの簡単な説明。
    ルーティング条件
    ここに条件を定義する ルーティング条件をキューに適用することを示すオプション。オンにした場合、条件モードと作業アイテムのルーティング条件を定義します。
    条件モード キューの作業アイテムをルーティングする条件のタイプ。
    • シンプル：条件ビルダーを使用してルーティング条件を指定します。
    • 詳細：JavaScript スクリプトの条件を指定します。
    作業アイテムのルーティング条件

    このキューの作業アイテムのルーティングに適用される条件。

    条件ビルダーを使用し、ルーティング条件を選択します。選択可能なフィールドは、選択したサービスチャネルに応じて決まります。チャットサービスチャネルの場合、条件ビルダーでチャットコンテキスト変数を指定するには、関連するコンテキストフィールドにドット連結します。

    たとえば、チャット前のルーティング情報を格納するチャットコンテキスト変数を定義した場合、条件ビルダーでそれらのチャットコンテキスト変数にドット連結することができます。ルーティング条件の変数を使用して、チャットのルーティング先を指定できます。
    スクリプト キューにルーティングする作業アイテムを指定する JavaScript 条件ステートメント。条件は true と評価される必要があります。

    このフィールドは、条件モードから [詳細] が選択されている場合にのみ表示されます。
    初期エージェント応答 エージェントがチャットを受け入れたときにユーザーに表示されるメッセージです。例：サポートにご連絡いただきありがとうございます。現在、問題を調査中です。すぐに対応させていただきます。
    最大待機時間メッセージ 最大待機時間が経過したためにチャットが終了したときにユーザーに表示されるメッセージ。

    [最大待機時間] が 0 より大きい場合、このフィールドは必須です。
    ターゲット待機時間 エージェントがキューのアイテムを受けるためにアサインされている予定時間 (日、時、分、秒)。
    最大待機時間 対応可能なエージェント全員がチャット要求を承認または拒否するために保持する最大時間。時間がなくなると、要求者は [エージェントチャットの設定] で定義された [最大待機時間メッセージ] フィールドまたは [エージェントが利用可能なメッセージなし] フィールドのいずれかに値を受信します。
    注: [最大待機時間] フィールドは、キューをチャットサービスチャネルに関連付けると使用可能になります。
  4. 新しいキューを作成する場合は [送信] を選択し、キューを変更する場合は [更新] を選択します。
    キュー [awa_queue_list] テーブルでキューが追加されるか更新されます。

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