Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez créer et mettre à jour des problèmes, associer des enregistrements au problème et créer des tâches de problème. Pour gérer le cycle de vie du problème afin d'appliquer une solution permanente, vous utiliserez l'expérience classique (Now Platform).

Avant de commencer

Rôle requis : itil, problem_coordinator ou un rôle supérieur (pour la gestion du cycle de vie du problème), problem_admin (pour la suppression du problème)

Procédure

1. Ouvrez un problème.
   Pour en savoir plus sur la création d'un problème dans Service Operations Workspace, reportez-vous à la rubrique Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Pour gérer le cycle de vie du problème, cliquez sur Continuer le problème.
   Vous êtes redirigé vers l'interface utilisateur Now Platform où vous pouvez effectuer des transitions d'état. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un problème.
3. Pour créer une tâche de problème associée au problème, cliquez sur Créer une tâche de problème.
   Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
4. Pour créer une demande de changement à partir du problème lorsque la cause d’un problème nécessite un changement de votre infrastructure ou d’un service d’entreprise, dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer une demande de changement.
   Pour en savoir plus sur la création d'une demande de changement, reportez-vous à la rubrique Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   La demande de changement créée n'est pas affichée dans l'onglet Tâches de correction.
5. Pour créer une panne associée au problème, dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer une panne.
6. Pour vous affecter le problème, cliquez sur Me l'affecter.
7. Pour supprimer le problème, cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Supprimer.
8. Pour joindre des articles de la base de connaissances ou tout enregistrement qui aide à résoudre rapidement le problème, effectuez les étapes suivantes.
   1. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Assistant d'agent ( ).
   2. Recherchez une ressource et effectuez l'action requise.
   Les articles de la base de connaissances joints ici sont affichés dans l'onglet Enregistrements connexes.
9. Pour ajouter une pièce jointe à un problème, dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Pièces jointes ( ).
10. Pour créer des modèles à réutiliser, dans le panneau latéral contextuel cliquez sur l'icône Modèles ( ).

Tâches associées

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