Travailler sur une interaction dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Travaillez sur les conversations client pour résoudre les problèmes.

Avant de commencer

Rôle requis : itil ou admin

Procédure

1. Ouvrez une interaction.
2. Sur la page d'enregistrement d'interaction, effectuez l'une des actions suivantes.

   Option	Description
   Créer un incident	Cliquez sur Créer un incident.
   Créer un changement	Dans la liste déroulante Créer un incident , sélectionnez Créer un changement. Remarque : vous ne pouvez créer qu'une demande de changement du type de changement préapprouvé.
   Terminé	Cliquez sur Terminé pour marquer l’état de l’interaction comme Fermé terminé et mettre fin à la conversation active avec l’utilisateur.
   Abandonner	Dans la liste déroulante Terminé , sélectionnez Abandonner. Cette action marque l’état de l’interaction comme Fermé abandonné et met fin à la conversation active avec l’utilisateur.
   Créer une demande	Dans la liste déroulante Créer un incident , sélectionnez Créer une demande.
   Créer un problème	Dans la liste déroulante Créer un incident, sélectionnez Créer un problème. Remarque : Cette option n’est disponible que lorsque la propriété de problème Autoriser la création de problèmes à partir de l’interaction (glide.problem.interaction.allow_create) est activée à partir de Problème > Propriétés du problème.
   Associer l'interaction à un enregistrement de tâche	Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Associer l'enregistrement. Dans la liste Table de documents, sélectionnez la table à partir de laquelle vous souhaitez associer un enregistrement. Dans la liste ID de l'enregistrement connexe, sélectionnez l'enregistrement. Cliquez sur Enregistrer.
   Afficher les informations du demandeur et les enregistrements connexes	Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Informations sur le demandeur ( ). Remarque : assurez-vous que les enregistrements connexes d'un demandeur sont affichés comme prévu pour Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Configurer l'affichage des enregistrements connexes du demandeur dans une interaction.
   Afficher les informations d'enregistrement pour une interaction de visite	Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Informations d'enregistrement : interaction de visite ( ).
   Joindre un enregistrement qui aide à résoudre rapidement l’interaction	Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Assistant d'agent ( ). Recherchez une ressource et effectuez l’action requise, par exemple, recherchez un article de base de connaissances pertinent et joignez un lien vers celui-ci vers les notes de travail. Remarque : L’icône d’Assistant d’agent n’est disponible que pour les utilisateurs disposant des rôles suivants : itil ou interaction_agent. Pour plus d’informations sur la configuration de ressources de recherche supplémentaires, reportez-vous à Configurer les ressources de recherche pour une interactionla section .
   Collaborer à l'aide de Microsoft Teams	Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Collaborer ( ). Pour plus d’informations sur la collaboration à l’aide de Microsoft Teams, reportez-vous à Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Ajouter des pièces jointes	Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Pièces jointes ( ). Vous pouvez également glisser-déplacer la pièce jointe dans la fenêtre de messagerie instantanée active de l’interaction. Remarque : les pièces jointes ajoutées sont affichées dans le flux d'activité dans la section Composer.
   Créer des modèles à réutiliser	Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Modèles ( ) et créez un modèle ou réutilisez un modèle existant.

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