Skills Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

Gérez les compétences de vos équipes à partir d'un emplacement central. Analysez les données de compétences et évaluez les compétences dont vous avez besoin pour votre organisation. Utilisez Intelligence prédictive pour recommander des compétences pour votre équipe.

Important :

En tant qu’administrateur, vous pouvez ajouter les données de compétences du secteur ITSM dans votre instance ServiceNow. Le module d’extension Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Configurable Workspace (sn_wfo_cfg_itsm) doit être installé. Ce module d’extension installe automatiquement le module d’extension Skills Industry Data (com.sn_skills_data). Pour démarrer le téléchargement, vous devez exécuter la Download Skills Industry Data tâche planifiée sur demande pour la première fois. Après cela, vous devez exécuter la même tâche lorsque vous souhaitez obtenir des données de compétences incrémentielles. Pour en savoir plus sur le téléchargement des données sur les compétences du secteur, reportez-vous à la section Download default industry skills data.

Lorsque vous exécutez la tâche planifiée, l’application ajoute 2 000 compétences informatiques à votre application et cette action n’est pas réversible. Pour vérifier les données, vous pouvez d’abord exécuter la tâche planifiée dans une instance de non-production.

• Vue d'ensemble des compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
  Utilisez la vue d'ensemble des compétences pour analyser les données de compétences telles que le nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches.
• Configurer la prédiction de compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
  Collectez des données de compétences basées sur les compétences que des agents ont utilisées pour la résolution d'incidents. Utilisez l'apprentissage supervisé pour recommander ces compétences de sorte que les agents résolvent des incidents ouverts similaires. Vous pouvez également trouver des modèles dans les différentes utilisations des compétences pour la résolution des incidents et utiliser l'apprentissage non supervisé pour recommander des compétences pour les agents.
• Ajouter ou mettre à jour des compétences à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
  Ajoutez ou mettez à jour les compétences d'un agent. Vous pouvez approuver les compétences prévues si les compétences sont nécessaires pour que l'agent termine les tâches affectées. Si la compétence ne s’applique pas à l’agent, vous pouvez la rejeter.
• Procéder à un examen des compétences pour les équipes ou les groupes
  Démarrez un processus d'examen des compétences pour vos groupes ou membres d'équipe spécifiques afin qu'ils puissent examiner et mettre à jour leurs compétences existantes ou en ajouter de nouvelles. Indiquez une date d'échéance pour qu'ils terminent l'examen des compétences.
• Approuver ou rejeter une demande d'examen des compétences
  Examinez les compétences de votre équipe lorsque celle-ci les met à jour et demande qu'elles soient approuvées. Vous pouvez approuver ou rejeter chacune de ces compétences. Les compétences que vous approuvez sont ajoutées au profil de l'agent.
• Acheminer le travail en fonction des compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
  Acheminez le travail vers vos équipes en fonction des compétences, planifiez le travail de vos équipes et formez vos équipes pour améliorer leurs compétences à l’aide de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM.
• Composants de la demande d’examen des compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
  Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM installe les rôles et active les notifications lorsque vous installez l’application.
• Composants de recommandation de compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
  Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM utilise des rôles pour administrer la recommandation de compétences, des tables pour stocker les données de compétences, des propriétés pour modifier le comportement par défaut et une tâche planifiée pour recommander des compétences dans l'application Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM configurable.