Gestion des commandes de travaux

Les commandes de travaux sont des demandes de travaux hors site. Les utilisateurs ayant les rôles appropriés créent les commandes de travaux et fournissent les informations nécessaires pour les tâches de commande de travaux. Ensuite, d’autres utilisateurs qualifient ces commandes de travaux et créent les tâches nécessaires pour compléter la commande de travaux.

Pour obtenir des instructions sur la répartition de tâches à l’aide de la géolocalisation avec Google Maps, reportez-vous à la section Utilisation de la carte de répartition.

Création de commandes de travaux

Si vous avez le rôle wm_initiator ou wm_initiator_qualifier, vous pouvez créer des commandes de travaux. Vous pouvez créer des commandes de travaux entièrement nouvelles, ou créer une commande de travaux à partir d’un autre enregistrement.

Les commandes de travaux peuvent être créées à partir de ces autres types d’enregistrements : ticket, incident, changement, problème ou tâche de projet. Elles peuvent également être créées à partir d’une commande de travaux existante. Pour chaque enregistrement, vous ne pouvez créer qu’une seule commande de travaux.

Commandes de travaux créées à partir d’une commande de travaux existante

Si le champ d'application d’une commande de travaux existante change au cours de la phase d’exécution, vous pouvez créer une autre commande de travaux à partir de la première. Évaluez si la modification du champ d'application peut être gérée en ajoutant des tâches supplémentaires au lieu de créer une autre commande de travaux.

Lorsque vous créez une commande de travaux à partir d’une commande de travaux existante, les informations suivantes sont copiées à partir de la commande de travaux originale :

• Référence de l'enregistrement de la commande de travaux (dans le champ Initiateur)
• CI affecté
• Appelant
• Emplacement
• Priorité
• Brève description
• Description

Étant donné que certaines informations sont copiées à partir de l’enregistrement original, une commande de travaux existante peut être utilisée comme modèle pour créer de nouvelles commandes de travaux.

Commandes de travaux créées à partir d'un enregistrement d'incident, de problème, de changement ou de tâche de projet

Si un incident, un problème, un enregistrement de changement ou une tâche de projet doivent être affectés à un agent hors site et faire l'objet d'un suivi, vous pouvez créer une commande de travaux à partir de ceux-ci. Certaines informations de l’enregistrement original sont copiées automatiquement dans la nouvelle commande de travaux.

Type d’enregistrement	Champs copiés vers la commande de travaux
Incident	Référence de l'enregistrement de l'incident (dans le champ Initiateur) Appelant Emplacement Priorité Brève description Description Pour plus d’informations, consultez Intégration à Gestion des incidents.
Ticket	Compte Contact CI affecté Emplacement Ressource Pour plus d’informations sur la création d’une commande de travaux à partir du ticket, voir Commandes de travaux dans CSM Espace de travail d’agent.
Problème	Référence de l'enregistrement du problème (dans le champ Initiateur) CI affecté Priorité Brève description Description
Changement	Référence de l'enregistrement du changement (dans le champ Initiateur) CI affecté Priorité Brève description Description Pour plus d’informations, consultez Intégration à Gestion des changements.
Tâche de projet Remarque : avant que des commandes de travaux puissent être créées à partir de tâches de projet, Gestion des services sur site doit être intégré avec Project and Portfolio Management.	Brève description Emplacement Les champs de commande de travaux suivants sont synchronisés avec la tâche de projet : État Début planifié Fin estimée Pour plus d’informations sur les champs synchronisés, reportez-vous à la section Intégration avec Project and Portfolio Management.

Les commandes de travaux peuvent être filtrées en fonction de différents attributs, tels que le groupe de qualifications, l’emplacement, l’initiation, la priorité, l’état, etc. Cela permet de créer un groupe de commandes de travaux similaires.

• Créer une commande de travaux
  Lorsque des travaux hors site sont demandés, créez une commande de travaux pour fournir des informations aux agents qui traitent la demande. Vous pouvez créer une commande de travaux entièrement nouvelle, ou créer une commande de travaux à partir des autres types d’enregistrement suivants : problème, incident, changement ou tâche de projet. Vous pouvez également créer une commande de travaux à partir d'une commande de travaux existante.
• Qualification des commandes de travaux
  Les commandes de travaux doivent être qualifiées pour s’assurer que les tâches de commande de travaux sont créées et affectées. Le processus de qualification peut être automatique ou manuel.
• Exemple : créer une tâche sans qualifier de commande de travaux
  Créez des tâches de commande de travaux et des besoins de pièces pour une commande de travaux sans qualifier une commande de travaux lorsqu’elle est à l’état Brouillon.
• Fermeture de commandes de travaux
  Dans Gestion des services sur site, les commandes de travaux sont fermées automatiquement en fonction des états des tâches associées de commande de travaux.
• Annuler une commande de travaux
  Annulez une commande de travaux si le travail n’est plus nécessaire ou s'il s'agit d'un doublon d’une autre commande de travaux.
• Supprimer une commande de travaux
  À des fins de suivi, vous devez fermer ou annuler une commande de travaux existante qui n’est plus utilisée. Les commandes de travaux fermées et annulées sont inactives et n’apparaissent pas sur les listes de commandes de travaux. Évitez de supprimer un ordre de travail, sauf si vous nettoyez des erreurs, telles que des ordres de travail en double.
• Créer un résumé PDF signé pour une commande de travaux
  Demandez aux clients de signer et de confirmer numériquement une commande de travaux fermée. Un résumé PDF de la commande de travaux signée est alors créé.
• Commandes de travaux dans CSM Espace de travail d'agent
  Utilisez Field Service dans CSM Espace de travail d'agent pour créer des commandes de travaux à partir de tickets lors d’un appel en direct ou d'une conversation sur messagerie instantanée avec le client. Vous pouvez créer automatiquement des tâches et des besoins de pièces pour le travail requis à l’aide de modèles de commande de travaux.