Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM-Zielseite

Erforderliche Rollen

Ein Benutzer muss über die Rolle „itil“ verfügen, um auf die Zielseite zuzugreifen. Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 ist ein ITIL-Benutzer, der einer Service Desk-Gruppe angehört. Eine Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 2 ist ein ITIL-Benutzer, der nicht zu einer Service Desk Gruppe gehört. Weitere Informationen zur Weiterleitung von Service Desk-Mitarbeitern der Stufen 1 und 2 auf die jeweilige Zielseite finden Sie unter Service Desk-Mitarbeiter zu Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite weiterleiten.

Anwendungsfälle

Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen diese Zielseite verwenden könnten, finden Sie in diesen Anwendungsfällen. Sofern nicht anders angegeben, sind verschiedene Abschnitte der Zielseite sowohl für Stufe-1- als auch für Stufe-2-Mitarbeiter verfügbar.

Tabelle : 1. Service Operations-Arbeitsbereich-Anwendungsfälle
Anwender	Anwendungsfall
Stufe-1-Mitarbeiter	Verschaffen Sie sich vor Beginn des Tages einen schnellen Überblick über die dem Service Desk-Mitarbeiter oder dem Team des Service Desk-Mitarbeiters zugewiesene Arbeit. Analysieren Sie Incidents und Katalogaufgaben, bei denen Handlungsbedarf besteht, und navigieren Sie zu den Datensätzen, für die Maßnahmen ergriffen werden sollten. Überwachen Sie Incidents mit Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die überschritten oder gefährdet wurden, offene P1-Incidents oder solche, die seit 24 Stunden nicht aktualisiert wurden. Informationen zur Verwendung der Funktionen in Personaloptimierung für ITSMfinden Sie im Abschnitt „ Erkunden Sie die wichtigsten Funktionen“ im Personaloptimierung für ITSM Abschnitt.
Stufe-2-Mitarbeiter	Verschaffen Sie sich vor Beginn des Tages einen schnellen Überblick über die dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Team des Service Desk-Mitarbeiters zugewiesene Arbeit. Analysieren Sie Incidents, Probleme, Change-Anforderungen und Aufgaben, bei denen Handlungsbedarf besteht, und navigieren Sie zu den Datensätzen, für die Maßnahmen ergriffen werden sollten. Die bevorstehenden Aufgaben und Ankündigungen anzeigen. Auf die zuletzt angezeigten Elemente zugreifen.

Header-Abschnitt

In diesem Abschnitt werden der Begrüßungstext und die Schichtdetails des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Begrüßungstext auf der Zielseite ändern.

Hinweis:

Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 mit der Rolle „sn_shift_planning.agent“ kann zum Schichtplan navigieren, wenn die Anwendung „Shift Planning for Configurable Workspace“ (sn_uib_agent_sp) aktiviert ist.

Option, um zum Schichtplan eines Service Desk-Mitarbeiters zu navigieren — Abbildung : 2. Schichtzeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters

Übersichtsbereich

In diesem Abschnitt kann ein Service Desk-Mitarbeiter eine Übersicht über verschiedene Zuweisungen der Karten der ersten Ebene erhalten.

Wichtig:

Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 erhält einen Überblick über die Incidents und Katalogaufgaben, die ihm oder seiner Gruppe zugewiesen sind.
Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 2 erhält einen Überblick über die Incidents, Probleme, Change-Anforderungen und Katalogaufgaben, die ihm oder seiner Gruppe zugewiesen sind.
Ein Service Desk-Mitarbeiter der Stufen 1 oder 2 kann Aufgaben anzeigen, die von anderen Benutzern an den Service Desk-Mitarbeiter delegiert wurden.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Alle anzeigen für eine Karte auswählt, werden alle dieser Karte zugeordneten Datensätze als Karten der zweiten Ebene in einer Raster- oder Listenansicht angezeigt.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Ringbereich einer Karte der ersten Ebene auswählt, werden die zugehörigen Kartendetails als Karten der zweiten Ebene in einer Listen- oder Rasteransicht angezeigt.

Für die Karten der zweiten Ebene kann ein Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Aktionen ausführen:

Die Datensätze neu zuweisen oder dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
Die Listenansicht auf einer neuen Registerkarte öffnen.
Die Listenansicht in verschiedenen Dateiformaten herunterladen oder per E-Mail freigeben.
Die zur Anzeige in der Listenansicht ausgewählten Spalten bearbeiten.
Die Spaltenbreite in der Listenansicht zurücksetzen.

Informationen zum Anpassen dieses Abschnitts finden Sie unter Karten der ersten Ebene im Abschnitt „Übersicht“ ändern und Karten der zweiten Ebene im Abschnitt „Übersicht“ ändern.

Übersichtsabschnitt für die Stufe-1-Zielseite — Abbildung : 3. Übersicht für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1

Übersichtsabschnitt für die Stufe-2-Zielseite — Abbildung : 4. Übersicht für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 2

Abschnitt „Ankündigungen“

In diesem Abschnitt werden Service Desk-Mitarbeiter über Ankündigungen informiert. Der Service Desk-Mitarbeiter kann sie in einer Listenansicht oder Rasteransicht anzeigen.

Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Abschnitt „Ankündigungen“ auf der Zielseite ändern.

Abschnitt „Bevorstehend“

Dieser Abschnitt erinnert Service Desk-Mitarbeiter an die bevorstehenden Aufgaben des heutigen und morgigen Tages. Wenn für den Aufgabentyp nur ein Datensatz vorhanden ist, wird der Datensatz geöffnet. Wenn für den Aufgabentyp mehrere Datensätze vorhanden sind, wird in einer neuen Registerkarte eine Liste aller Datensätze geöffnet.

Hinweis:

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch Aufgaben anzeigen, die von anderen Nutzern an den Service Desk-Mitarbeiter delegiert wurden.

Tabelle : 2. Personaloptimierung für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich
Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter sind und Personaloptimierung für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich verwenden, können Sie im Abschnitt Bevorstehend Links zu Ihren bevorstehenden Aufgaben auf einen Blick sehen. Die Registerkarte Heute zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am aktuellen Tag erledigen möchten. Die Registerkarte Morgen zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am nächsten Tag erledigen möchten. Sie können den Link auswählen, um auf die Aufgabe zuzugreifen.

Die folgende Tabelle beschreibt die in diesem Abschnitt angezeigten Aufgaben.


Aufgaben	Beschreibung
Events	Anzahl der Ereignisse wie Schulungen und Urlaube, die mit Ihren Schichten zusammenhängen. Hinweis: Wenn Sie einen bevorstehenden bezahlten Urlaubstag am Tag nach dem aktuellen Tag haben, wird im Abschnitt Bevorstehend in der Liste Heute angezeigt, dass Sie am nächsten Tag einen bevorstehenden bezahlten Urlaubstag haben. Wenn Sie am aktuellen Tag bezahlten Urlaub haben, wird in dieser Liste nicht angezeigt, dass Sie einen bezahlten Urlaubstag haben.
Schichten	Anzahl der Arbeitsschichten.
Fähigkeitenanalyse-Anforderungen	Anzahl der Anforderungen Ihres Managers zur Überprüfung Ihrer Kompetenzen.
Anmeldung für Schichten	Schichten, für die Sie sich anmelden können und die am aktuellen Tag und am Tag nach dem aktuellen Tag fällig sind.

Weitere Informationen zu Personaloptimierung für ITSM in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie unter Service Operations Workspace – Zeitplanung.

Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Abschnitt „Bevorstehend“ auf der Zielseite ändern.

Abschnitt „Quick-Links“

In diesem Abschnitt werden die konfigurierten Quick-Links angezeigt. Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Einen Quick-Link auf der ITSM-Zielseite hinzufügen.

Abschnitt „Zuletzt angezeigt“

In diesem Abschnitt werden alle zuletzt angezeigten Elemente aufgelistet.

Abschnitt „Erkunden Sie Schlüsselfunktionen in Service Operations Workspace“

Bietet eine Onboarding-Experience, indem alle wichtigen Funktionen für die ersten Schritte mit Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM erläutert werden.

Onboarding-Experience für angemeldete Benutzer — Abbildung : 8. Onboarding-Abschnitt

Erkunden Sie die wichtigsten Funktionen in Personaloptimierung für ITSM

Wenn in Service Operations-Arbeitsbereichdas Plugin „Workforce Optimization for ITSM “ (sn_wfo_cfg_itsm) aktiviert ist, können Sie die in der folgenden Tabelle für die einzelnen Abschnitte aufgeführten Aufgaben ausführen.


Abschnitt in Service Operations-Arbeitsbereich	Aufgabenbeschreibung
Bevorstehend	Zeigen Sie Aufgaben für den aktuellen Tag und den nächsten Tag an.
Ihr letzter Applaus	Sehen Sie sich die fünf letzten Applaus-Aktionen an, die Sie gegeben oder erhalten haben.
Meine Leistung	Analysieren Sie die von Ihrem Manager festgelegten Leistungsziele.
Abschnitt „Mein aktives Learning“	Überwachen Sie die Lernaufgaben, die Sie abschließen müssen.

Abschnitt „Bevorstehend“

Dieser Abschnitt erinnert Service Desk-Mitarbeiter an die bevorstehenden Aufgaben des heutigen und morgigen Tages. Wenn für den Aufgabentyp nur ein Datensatz vorhanden ist, wird der Datensatz geöffnet. Wenn für den Aufgabentyp mehrere Datensätze vorhanden sind, wird in einer neuen Registerkarte eine Liste aller Datensätze geöffnet.

Hinweis:

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch Aufgaben anzeigen, die von anderen Nutzern an den Service Desk-Mitarbeiter delegiert wurden.


Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter sind und Personaloptimierung für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich verwenden, können Sie im Abschnitt Bevorstehend Links zu Ihren bevorstehenden Aufgaben auf einen Blick sehen. Die Registerkarte Heute zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am aktuellen Tag erledigen möchten. Die Registerkarte Morgen zeigt Aufgaben, die Sie möglicherweise am nächsten Tag erledigen möchten. Sie können den Link auswählen, um auf die Aufgabe zuzugreifen.


Aufgaben	Beschreibung
Events	Anzahl der Ereignisse wie Schulungen und Urlaube, die mit Ihren Schichten zusammenhängen. Hinweis: Wenn Sie einen bevorstehenden bezahlten Urlaubstag am Tag nach dem aktuellen Tag haben, wird im Abschnitt Bevorstehend in der Liste Heute angezeigt, dass Sie am nächsten Tag einen bevorstehenden bezahlten Urlaubstag haben. Wenn Sie am aktuellen Tag bezahlten Urlaub haben, wird in dieser Liste nicht angezeigt, dass Sie einen bezahlten Urlaubstag haben.
Schichten	Anzahl der Arbeitsschichten.
Fähigkeitenanalyse-Anforderungen	Anzahl der Anforderungen Ihres Managers zur Überprüfung Ihrer Kompetenzen.
Anmeldung für Schichten	Schichten, für die Sie sich anmelden können und die am aktuellen Tag und am Tag nach dem aktuellen Tag fällig sind.

Informationen dazu, wie Sie diesen Abschnitt anpassen können, finden Sie unter Abschnitt „Bevorstehend“ auf der Zielseite ändern.

Weitere Informationen zur Zeitplanung in Personaloptimierung für ITSM in Service Operations-Arbeitsbereichfinden Sie unter Service Operations Workspace – Zeitplanung.

Ihr letzter Applaus-Abschnitt

Wenn Sie Personaloptimierung für ITSM für Service Operations-Arbeitsbereich -Service Desk-Mitarbeiter sind, können Sie die fünf letzten Applaus analysieren, die Sie gegeben oder erhalten haben.

Wichtig:

Wenn Sie Zugriff auf Service Operations-Arbeitsbereich haben und Applaus-Benutzer sind, können Sie Applaudverwenden.

Um zu Ihrer Profilseite zu navigieren, wählen Sie Arbeitsbereichsprofilaus.
Um zu den Erkennungs-Feeds zu navigieren, wählen Sie Anerkennungaus.
Um einem oder mehreren Teamkollegen Applaus zu geben, wählen Sie Applaus gebenaus.

Weitere Informationen finden Sie unter Geben Sie Ihren Teamkollegen in Applaus Service Operations-Arbeitsbereich.

Abschnitt „Mein aktives Learning“


Im Abschnitt Mein aktives Learning werden bis zu drei Learning-Aufgaben angezeigt, die neue, bald fällige oder überfällige Lernpfade und Kurse enthalten können. Diese Aufgaben sind entweder diejenigen, die Ihnen zugewiesen wurden, oder diejenigen, die Sie für die Selbstregistrierung ausgewählt haben. Die Aufgaben werden nach Fälligkeitsdatum sortiert und rot hervorgehoben, wenn sie überfällig sind. Sie können auch die verbleibende Dauer zum Abschließen einer Aufgabe anzeigen, die Sie auswählen und abschließen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations Workspace - Learning.