Problem-Management erkunden
Problem-Management unterstützt den ITIL-Prozess, der verwendet wird, um die Ursache von Problemen zu finden und zu beheben, die zu Incidents führen. Sie können Probleme aufzeichnen, Incidents zuordnen und sie den entsprechenden Gruppen zuweisen. Sie können bekannte Fehler dokumentieren und kommunizieren und Aktionen zur Lösung der Situation einleiten.
Problem-Management ist dafür verantwortlich, den Lebenszyklus aller Probleme zu verwalten und zu verhindern, dass Probleme und die daraus resultierenden Incidents auftreten. Sie zielt auch darauf ab, wiederkehrende Incidents zu eliminieren und die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können. Das Lösen eines Problems umfasst die Aktivitäten, die erforderlich sind, um die Ursache von Incidents zu diagnostizieren und die Lösung des Problems zu ermitteln. Die Problemlösung und die Beseitigung der Ursache erfordern häufig eine Änderung des Konfigurationselements in der vorhandenen IT-Umgebung.
Problem-Management verwaltet auch Informationen zu Problemen und den entsprechenden Workarounds und Lösungen, sodass eine Organisation die Anzahl und die Auswirkungen von Incidents im Laufe der Zeit reduzieren kann. Problem-Management ist mit Wissensmanagementverbunden , das verwendet wird, um Known Error-Artikel zur späteren Referenz gründlich zu dokumentieren.
Problem-Management-Workflow
Der Workflow Problem-Management umfasst Folgendes:
- Problemerstellung: Sie können ein Problem erstellen, um die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren und dauerhaft zu beheben, wenn:
- Sie haben einen schwerwiegenden Incident gelöst.
- Sie haben wiederkehrende Incidents.
- Problem zuweisen: Sie können jetzt das zu bewertende Problem zuweisen.
- Bewerten Sie das Problem: Sie können das Problem jetzt bewerten:
- Suchen und verknüpfen Sie alle zusätzlichen Incidents, die das Problem darstellt.
- Wenn das Problem aus einem Incident erstellt wurde, verfügt es über geerbte Felder aus dem Incident, die möglicherweise keine spezifische Beschreibung des Problems enthalten. Aktualisieren Sie in diesem Fall die Problembeschreibung und andere Felder, um dieses Problem speziell zu beschreiben und das Team bei der Durchführung der Ursachenanalyse in den späteren Phasen zu unterstützen.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Bestätigen Sie, dass Sie dieses Problem bearbeiten möchten. Diese Bestätigung verschiebt das Problem in den Status „Ursachenanalyse“.
- Markieren Sie dieses Problem als Duplikat eines vorhandenen Problems, um das Problem zu schließen.
- Brechen Sie dieses Problem ab, wenn es kein gültiges Problem ist. Durch Abbrechen wird das Problem geschlossen.
- Analysieren Sie die Ursache des Problems:
- Wenn Sie der Fachexperte sind, analysieren Sie das Problem, um die Ursache aufzudecken und eine Lösung zu finden.
- Wenn Sie nicht der Fachexperte sind, erstellen Sie eine Ursachenanalyseproblemaufgabe, um sie dem entsprechenden Team zuzuweisen. Koordinieren Sie sich mit diesem Team, während es die Ursache analysiert, aufdeckt und behebt.
- Wenn es keine dauerhafte Lösung für das Problem gibt oder Sie nicht über ein ausreichendes Budget verfügen, um das Problem zu diesem Zeitpunkt zu beheben, akzeptieren Sie das Risiko, dass es zu diesem Zeitpunkt nicht behoben werden kann. Das Problem geht in den Status „Geschlossen“ über. Es empfiehlt sich, risikoakzeptable Probleme regelmäßig zu überprüfen.
- Teilen Sie das Ergebnis des Problems mit:
- Nachdem Sie die Lösung oder den Workaround für das Problem identifiziert haben, aktualisieren Sie den Workaround oder die Lösung für das Problem. Kommunizieren Sie Aktualisierungen für die zugehörigen Incidents.
- Wenn das Problem ein Known Error ist, erstellen Sie einen Known Error-Artikel, der primär verfügbar ist, um anderen dabei zu helfen, Informationen zu finden und zusätzliche Incidents abzuwehren. Der Known Error-Artikel kann auch von Service Desk-Mitarbeitern herangezogen werden, die mit ähnlichen Problemen und Incidents konfrontiert sind.
- Beheben Sie nach Möglichkeit die zugrunde liegende Ursache. Wenn Sie die Ursache beheben können, erstellen Sie eine Change-Anforderung, und weisen Sie sie dem entsprechenden Team zu. Wenn die Change-Anforderung abgeschlossen ist, lösen Sie das Problem. Wenn keine neuen Incidents eingehen, schließen Sie das Problem.
- Analysieren Sie das Problem erneut, wenn es erneut auftritt. Wenn Sie der Problemmanager sind und nach dem Lösen oder Schließen des Problems mit der Analyse nicht zufrieden sind oder das Problem erneut auftritt, können Sie das Problem erneut analysieren. Das Problem wird erneut geöffnet, und der Status wird in Ursachenanalyse geändert.
Problem-Management Vorteile
| Leistung | Funktion | Anwender |
|---|---|---|
| Erstellen Sie ein Problem, um die Ursache des Incidents zu identifizieren. | Probleme erstellen | Agent und Problem schreiben Benutzer |
|
Fügen Sie einem Problem mehrere Incidents hinzu, um zu vermeiden, dass für Incidents, die dasselbe Problem haben, mehrere Probleme entstehen. |
Einem Problem mehrere Incidents hinzufügen | Service Desk-Mitarbeiter |
| Erstellen Sie eine Problemaufgabe, um die Ursachenanalyse zu initiieren. | Problemaufgaben erstellen | Service Desk-Mitarbeiter, Problem schreiben Benutzer und Problem Analyst |
| Dokumentieren und kommunizieren Sie einen Workaround, um Serviceausfälle zu beheben und die Auswirkungen eines Problems zu minimieren, für das eine tatsächliche Lösung noch nicht verfügbar ist. | Workaround für Probleme mitteilen | Problemkoordinator |
| Erstellen Sie Known Error-Artikel als Referenzmaterial. | Known Error-Artikel aus Problem erstellen | Problemkoordinator |
| Implementieren Sie eine Lösung für ein Problem, indem Sie ein Standard-Change-Verfahren anwenden und testen, um die Wiederherstellung des Services zu bestätigen. | Change Request aus einem Problem erstellen | Problemkoordinator |
| Lösen Sie das Problem, und fügen Sie detaillierte Hinweise zur Lösung hinzu, um später darauf zurückgreifen zu können. | Ein Problem lösen und abschließen | Problemkoordinator |