Konfigurieren Virtual Agent Für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Einrichten ServiceNow® Virtual Agent Damit Konversationsdesigner (Themenautoren) automatisierte Konversationen für Anwendungsfälle des öffentlichen Sektors erstellen und ändern können. Virtual Agent für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Hilft Ihren Beteiligten auch, allgemeine Selfserviceaufgaben im Portal für Behördendienste mit vordefinierten Virtual Agent-Themen für Behördendienste (Chatbot-Konversationen) zu erledigen.

    Hinweis:
    Das Plugin „Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot) muss aktiviert sein.

    Vorgehensweise vor dem Erstellen Virtual Agent Themen für Anwendungsfälle des öffentlichen Sektors

    Als Administratoren oder Themenautoren (Anwender mit der Rolle „Virtual_Agent_admin“) können Sie mit Folgendes tun Virtual Agent:
    • Verwenden Sie vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke (Komponenten, die Subflows oder allgemeine Funktionen in einer Konversation ausführen). Vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke sind mit verfügbar Virtual Agent Plattform, Plugin „Virtual Agent Conversations“ für Kundenservice (com.sn_csm.virtualAgent) und Playbook für Serviceanfragen Anwendung. Vorgefertigte Themenblöcke für den öffentlichen Sektor sind mit verfügbar Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core Anwendung.
    • Erstellen Sie eigene anwenderdefinierte Konversationsthemen für den öffentlichen Sektor. Sie können vorgefertigte Themen und Themenblöcke duplizieren und sie dann nach Bedarf anpassen.
    Bevor Sie oder Ihre Themenautoren (Anwender mit der Rolle „Virtual_Agent_admin“) erstellen oder ändern Virtual Agent Konversationen erfüllen die folgenden Voraussetzungen für die Arbeit mit vorgefertigten Themen und Themenblöcken in Virtual Agent-Designer:

    Konfigurieren Virtual Agent Konversationen für Anwender des öffentlichen Sektors

    Als Administratoren oder Themenautoren (Anwender mit der Rolle „Virtual_Agent_admin“) können Sie Ihren Endanwendern vorgefertigte Konversationsthemen bereitstellen, z. B. Erstellen Sie eine Serviceanfrage Thema, das mit bereitgestellt wird Playbook für Serviceanfragen Anwendung sowie anwenderdefinierte Konversationsthemen, die Sie erstellen.

    Diese Blöcke sind Subflows, die Konversationselemente oder allgemeine Aufgaben in einer Konversation ausführen, z. B. Hinzufügen oder Abrufen von Datensätzen. Themenblöcke ermöglichen es Themenautoren, Standardfunktionen zu hinzuzufügen Virtual Agent Konversationen, die Konversationsdesign und -Wartung vereinfachen.

    1. Konfigurieren Mitarbeiterchat Im Portal für Behördendienste.
      1. Navigieren Sie zu Alle > Serviceportal > Mitarbeiterchat .
      2. Suchen GSP-Chat , Und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, auf das der Datensatz festgelegt werden soll Aktiv .
    2. In Virtual Agent-Designer, Suchen Sie nach dem entsprechenden Themenblock.
      • Für Playbook für Serviceanfragen Anforderungen, suchen und wählen Sie aus Erstellen Sie eine Serviceanfrage .
      • Für Playbook für Lizenzen und Berechtigungen Anforderungen, suchen und wählen Sie aus Starten Sie einen Lizenz-/Erlaubnisantrag . Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Virtual Agent für Playbook für Lizenzen und Berechtigungen.
    3. Wählen Sie Aus Veröffentlichen Um den Themenblock auf „aktiv“ festzulegen und für Ihre Endanwender verfügbar zu machen. Weitere Informationen zum Erstellen und Veröffentlichen Virtual Agent Themen finden Sie unter Publish a Virtual Agent topic.

    Weitere Informationen zum Arbeiten mit Themen in finden Sie Virtual Agent-Designer, Siehe Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer .

    Beispiel Virtual Agent Themen

    Die Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core Die Anwendung stellt mehrere Basissystemthemenblöcke bereit, die Sie in Konversationen im öffentlichen Sektor verwenden können:
    • Prompt-Service für Beteiligten: Fordert die Beteiligten auf, eine Art von Behördendienst auszuwählen.
    • Zusätzliche Mitglieder für den öffentlichen Sektor erstellen: Fordert Beteiligte auf, andere Personen hinzuzufügen, die ein berechtigtes Interesse an einem Problem oder Fall haben.
    Prompt-Service für Themenblock des Beteiligten

    Verwenden Sie diesen Themenblock in einer Konversation, um Beteiligte zu bitten, einen Service aus einer Liste verfügbarer Behördendienste auszuwählen, z. B. Genehmigungen oder Lizenzen. Aktivieren Sie das Plugin „Kundenservice Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 1. Beispiel für Prompt für Services
    Virtual Agent-Konversationsfenster mit den verfügbaren Hinweismeldungen, die mit dem Themenblock „Beteiligter des Virtual Agent“ verwendet werden können.
    Themenblock „zusätzliche Mitglieder für öffentlichen Sektor erstellen“

    Verwenden Sie diesen Themenblock, damit Ihre Beteiligten andere Personen angeben können, z. B. Familienmitglieder oder andere autorisierte Personen, die einen Fall oder ein Problem anzeigen können. Aktivieren Sie das Plugin „Kundenservice Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 2. Beispiel für Aufforderungen zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördendienstleistungsfall
    Now Support-Chat, der den Workflow zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördenservicefall mithilfe von Virtual Agent-Chat-Hinweismeldungen anzeigt.
    Wenn Sie diesen Themenblock in einer Konversation verwenden, geben Sie die Eingabeparameter vom ursprünglichen (aufrufenden) Thema bis zum Themenblock an.
    Tabelle : 1. Eingabeparameter für zusätzliche Mitglieder des öffentlichen Sektors
    Parameter Beschreibung

    Fall_ID

    		 SYS_ID des erstellten Falldatensatzes für den öffentlichen Sektor.

    case_type

    		 Erweiterung des Basisservice für den öffentlichen Sektor.

    Um mehr über Themenblöcke und deren Verwendung in zu erfahren Virtual Agent Konversationen, siehe Maximieren der Codewiederverwendung mit Themenblöcken