Service Anforderung Fallformular

Ein Service Desk-Mitarbeiter der Behörde kann einen Fall mithilfe des Serviceanforderungsfalls erstellen Formular Um detaillierte Informationen zu Fragen, Anforderungen und Problemen zu erfassen, die Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter haben. Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular auch anzeigen, um den Status ihrer Anforderungen und Servicefälle anzuzeigen.

Ein Behördendienstmitarbeiter erstellt einen Fall, um einen zu identifizieren Beteiligte Frage oder Problem und zum Nachverfolgen der Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet auch einen Fall, um die Kommunikation mit und vom Beteiligten nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen im Rahmen der Problembehebung. Dies kann Anrufe oder E-Mails, Recherchen in der Knowledge Base, Konversationen mit Fachexperten und Versandanforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten einschließen.

Über das Fallformular kann ein Service Desk-Mitarbeiter die zugehörigen Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name, Telefonnummer und Unternehmen des Beteiligten, Kontoinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrags- und Berechtigungsdetails sowie alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).

Es gibt mehrere Schlüsselfunktionen für einen Fall.

• Kommunikation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und dem Beteiligten oder einem Service Desk-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Die Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
• Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden über eine zugehörige Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können unternehmensintern sein oder den Beteiligten einbeziehen.
• Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Behebung anderer Fälle verwendet werden können.

Es gibt zwei verschiedene Fallformularansichten: Eine detaillierte Ansicht, die Service Desk-Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern in zur Verfügung steht Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Anwendung und eine vereinfachte Ansicht, die externen Beteiligten über das Portal für Behördendienste zur Verfügung steht.

Mitarbeiter-Ansicht

Die Mitarbeiter-Ansicht des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

• Eine Zeitleiste, die eine visuelle Darstellung von Fallaktivitäten bereitstellt.
• Referenzierte Entitäten für den Fall, einschließlich Account- und Kontaktinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrag- und Serviceberechtigungsdetails sowie alle relevanten SLAs. Mit Ausnahme von SLAs sind diese Informationen im System vorhanden und können vom Kundenservice-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager dem Fall zugeordnet werden.
• Die gesamte Kommunikation über den Fall, sowohl extern als auch intern. Diese Informationen werden im Feld Zusätzliche Kommentare (externe Kommunikation), im Feld Arbeitsnotizen (interne Kommunikation), im Feld Auflösungsnotizen gespeichert. Das Feld Auflösungshinweise speichert Details zur Fallauflösung und das Feld Aktivität, in dem die gesamte Kommunikation in einer chronologischen Liste gespeichert wird.

Service Desk-Mitarbeiter und Manager können ein Fallformular in anzeigen Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Anwendung, indem Sie zu navigieren Listen > Serviceanfragen Und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:

• Alle
• Meine Fälle
• Meine Offenen
• Nicht zugewiesen für meine Gruppe

Klicken Sie in der Fall-Liste auf eine Fallnummer, um das Fallformular anzuzeigen.

Tabelle : 1. Formular „Behördendienstleistungsfall“ (Agent-Ansicht)

Feld	Beschreibung
Anzahl	Automatisch generierte Nummer für den Fall. Nummern für Fälle verwenden das Standardpräfix GOVCS.
Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Öffnung des Falls.
Antragstellertyp	Typ des Antragstellers: Person Geschäft Behörde
Business	Name des Unternehmens. Wenn das Geschäft nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftsdatensatz aus dem Fall erstellen.
Geschäftskontakt	Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftskontaktdatensatz aus dem Fall erstellen.
Beteiligter	Name des Beteiligten. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Beteiligtendatensatz aus dem Fall erstellen.
Priorität	Wie schnell der Service Desk-Mitarbeiter die Serviceanfrage bearbeiten soll. Die Prioritätsrangliste lautet wie folgt: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 – Mittel 4 – Niedrig (Standard)
Kanal	Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiiert und der Fall geöffnet wurde: Web (Standard) Telefon E-Mail Chat Social Media Community Warnung Virtual Agent Persönlich
Primärer Zweck	Der Grund, warum der Beteiligte den Fall erstellt hat: Leistungen Der Beteiligten : Services, für die Beteiligte sich bewerben können. Governance-Verfahren : Andere Arten von Fällen wie Betrug, Beschwerden, Untersuchungen, Beschwerden. Standardmäßig ist Leistungen Der Beteiligten .
Service	Der im Fall angegebene angeforderte Service. Standardmäßig werden in diesem Feld öffentliche Services mit „Servicetyp“ = Serviceanfragen angezeigt.
Der Behörde zugewiesen	Name der Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
Von Behörde angefordert	Name der Behörde, die den Fall angefordert hat.
Zuweisungsgruppe	Zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter-Gruppe für Behörden.
Zugewiesen an	Service Desk-Mitarbeiter, denen der Fall zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
Service	Angeforderter Service, der im Fall angegeben ist.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems. Anwender können die zugehörigen Suchergebnisse verwenden, um eine Liste von Knowledge Base-Artikeln mit einer möglichen Lösung zu finden.
Standort anfordern
Adresstyp	Der Typ des Standorts, an dem das Problem gemeldet wird. Adresse Oder Kreuzung
Straße	Die Adresse, an der sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn Adresse Ist als Adresstyp ausgewählt.
Erste Querstraße, Zweite Querstraße	Die Querstraßen, in denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn Kreuzung Ist als Adresstyp ausgewählt.
Stadt	Die Stadt, in der sich das Problem befindet.
Bundesland/Kanton	Das Bundesland oder die Provinz, in der das Problem liegt.
Postleitzahl	Die Postleitzahl, in der sich das Problem befindet.
Land	Das Land, in dem sich das Problem befindet.
Breitengrad, Längengrad	Die Koordinaten, an denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist für beide Adresstypen erforderlich und wird basierend auf den eingegebenen Adressdaten automatisch ausgefüllt.
Anforderungsdetails
Meldungsdatum	Das Datum, an dem der Fall übermittelt wurde. Dieses Feld ist standardmäßig auf das Fallerstellungsdatum festgelegt, kann jedoch geändert werden.
Beschreibung	Eine Beschreibung des Fallstatus.
Antragstellerinformationen
Primärer Identifikationstyp	Der Typ des Dokuments, das als Identifizierung des Beteiligten verwendet wird: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
Identifizierungsfeld	Eines der folgenden Felder basierend auf der Auswahl in Primärer Identifizierungstyp Feld: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
E-Mail	Die E-Mail-Adresse der anfordernden Person.
Straße	Der Straßenname für die primäre Adresse.
Stadt	Die Stadt für die primäre Adresse.
Bundesland/Kanton	Das Bundesland oder die Region für die primäre Adresse.
Postleitzahl	Die Postleitzahl für die primäre Adresse.
Land	Das Land der anfordernden Person.
Notizen
Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Beobachtungsliste Arbeitshinweisen	Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden. Sie können nur interne Benutzer zur Liste der Arbeitsnotizen hinzufügen. Klicken Sie auf Fügen Sie mich hinzu Symbol, um sich selbst der Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Zusätzliche Kommentare (Beteiligter sichtbar)	Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar.
Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Fall gelöst werden kann, oder Schritte zur Lösung des Falls, falls zutreffend. Interne Anwender, die der Arbeitsnotizenliste hinzugefügt wurden, erhalten eine Benachrichtigung, dass Arbeitsnotizen für den Fall hinzugefügt wurden. Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Manager angezeigt werden.
Beitragende
Beitragende Anwender	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird er dem Feld Beitragende Benutzer hinzugefügt. Wenn dieser Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und dieser Anwender keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird der Anwender auch aus entfernt Beitragende Anwender Feld.
Beitragende Gruppen	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers zum Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt. Wenn der Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“ und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem entfernt Beitragende Gruppen Feld. Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt.
Lösungsdetails
Gelöst von	Der Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird.
Gelöst	Datum und Uhrzeit der Lösung des Falls.
Geschlossen von	Name des Anwenders, der den Fall geschlossen hat.
Geschlossen	Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geschlossen wurde.
Lösungscode	Liste der lösungsstatus für den Fall. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt. Standardmäßig ist dieses Feld auf festgelegt Ressourcen Nicht Genehmigt .
Ursache	Details zur Ursache der Lösung.
Auflösungshinweise	Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter oder Manager eines Service Desk-Mitarbeiters einen Fall schließt. Wenn ein Beteiligter einen Fall schließt, ist dies nicht obligatorisch.
Zugehörige Datensätze
Übergeordnet	Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis: Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert.
Problem	Alle zugehörigen Problemdatensätze.
Change Request	Alle zugehörigen Change-Anforderungen.
Verursacht durch Change	Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incident veranlasst hat.

Ansicht der Beteiligten

Anwender mit der Rolle „Beteiligter“ oder „Geschäftskontakt“ können Fallformulare anzeigen, indem sie auswählen Ihre Fälle Wählen Sie in der Kopfzeile des Behördenserviceportals die Fallnummer aus der Fallliste aus.

Die Ansicht „Beteiligter“ oder „Geschäftskontakt“ des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

• Einen Formatierer für Prozess-Flows, der den aktuellen Status des Falls angibt.
• Die zugehörigen Entitätsinformationen, einschließlich Behörden- und Kontaktinformationen, Informationen zu ausstehenden Servicefall-Aufgaben und Serviceanforderungsinformationen.
• Ein Aktivität-Feld, das die gesamte Kommunikation für den Fall in einer chronologischen Liste speichert.

Formular „Serviceanforderungsfall-Aufgabe“

Das Formular „Serviceanfrage-Fall“ zeigt detaillierte Informationen zu einer Serviceanfrage-cae-Aufgabe an.

Das Formular „Serviceanforderungsfallaufgabe“ zeigt Informationen zu Serviceanforderungsfallaufgaben an, die erstellt und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden, um die Arbeit zur Lösung von Serviceanforderungsfällen abzuschließen.

Das Fallaufgabenformular enthält die folgenden Felder.

Tabelle : 2. Formular „Serviceanforderungsfall-Aufgabe“

Feld	Beschreibung
Anzahl	Nummer der automatisch zugewiesenen Fallaufgabe.
Priorität	Zugewiesene Priorität: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 - Mittel 4 - Niedrig (Standard)
Übergeordnet	Fall, für den diese Fallaufgabe erstellt wurde. Dies kann ein Fall aus der Falltabelle (sn_GSM_Government_Service_Case) oder einer beliebigen untergeordneten Tabelle der Falltabelle sein.
Status	Aktueller Status der Fallaufgabe: Öffnen Auf Info warten In Bearbeitung Geschlossen
Zugeordnete Tabelle	Tabelle, die dieser Aufgabe zugeordnet ist.
Zugeordneter Datensatz	Datensätze, die dieser Aufgabe zugeordnet sind.
Zugewiesen an	Zugewiesener Anwender.
Betreff	Betreff der Fallaufgabe.
Beschreibung	Beschreibung der Arbeit, die ausgeführt werden muss, um die Fallaufgabe abzuschließen.
Liste Der Arbeitsnotizen	Anpassbare Liste von Service Desk-Mitarbeitern, die die Arbeitsnotizen anzeigen können.
Arbeitsnotizen (privat)	Freiform-Text für private Arbeitsnotizen, der nur für zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter angezeigt werden kann.
Zusätzliche Anmerkungen	Notizen, die für den Beteiligten sichtbar sind. Service Desk-Mitarbeiter können dieses Feld verwenden, um weitere Informationen vom Beteiligten anzufordern.