Konfigurieren Erweiterte Arbeitszuweisung Für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

Verwenden Sie Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Funktion zum automatischen Zuweisen von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen. AWA Für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Leitet Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter finden ihre Arbeitszuweisungen in ihrem Agent Workspace-Posteingang.

Plugins

Die erweiterte Arbeitszuweisung für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Die Funktion ist mit dem Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) verfügbar.

Dient zur Verwendung der Chat-Funktion mit AWA Für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Sie müssen auch das Plugin „Mitarbeiterchat“ (com.glide.interaction.awa) aktivieren.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Zugehörige Plugins für Advanced Work Assignment aktivieren.

Layouts des Posteingangs

Drei Chat-Posteingangslayouts sind im Chat-Servicekanal enthalten.

Tabelle : 1. Chat-Layouts und -Felder im Chatservice-Kanal

Chat-Layout	Beinhaltete Felder
Standard-Chat-Layout	Kurzbeschreibung
Layout Des Geschäftskontakts-Chats	Kurzbeschreibung, Geschäft, Geschäftskontakt und Falltyp
Layout Des Chats Der Beteiligten	Kurzbeschreibung, Beteiligter, Falltyp

Zwei Fall-Posteingangslayouts sind im Fall-Servicekanal enthalten.

Tabelle : 2. Falllayouts und Felder im Fallservicekanal

Fall-Layout	Beinhaltete Felder
Standard-Fall-Layout	Kurzbeschreibung, Geschäftskontakt, Account, Priorität, Kategorie
Verbraucher-Fall-Layout	Kurzbeschreibung, Beteiligter, Falltyp

Variable Größenanpassung für Arbeitselemente

Unternehmen können Fälle auf Grundlage der Komplexität des Falls, der Zeit und des Arbeitsaufwands, die erforderlich sind, um die Arbeit abzuschließen, skalieren. Dies hilft bei der genauen Schätzung der Service Desk-Mitarbeiter-Auslastung. Die Vorab-Arbeitszuweisung behandelt derzeit jeden Fall als eine Arbeitseinheit. Manchmal erfordern bestimmte Fälle jedoch möglicherweise mehr Arbeit als andere. Diese Fälle können einen größeren Anteil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters in Anspruch nehmen. Die Größenanpassung von Arbeitsaufgaben ermöglicht es, den Fall basierend auf den Fallattributen unterschiedlich zu skalieren. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanalkapazität und -Nutzung .

Agent Affinity

Die Agent Affinity ist eine Advanced Work Assignment-Erweiterung, mit der Sie die Weiterleitung von Arbeitselementen optimieren können. Advanced Work Assignment weist Arbeitselemente automatisch basierend auf einer Verlaufs-, Aufgaben- oder Account-Team-Affinität zu. Weitere Informationen zur Affinität von Service Desk-Mitarbeitern finden Sie unter Agent Affinity Verwenden .

Zugehörige Informationen

• Erweiterte Arbeitszuweisung

Sozialleistungsanforderungen automatisch mit weiterleiten Erweiterte Arbeitszuweisung

Verwenden Sie ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Anwendung zum Weiterleiten und Zuweisen von Sozialleistungsanträgen an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter.

Die Social Benefits Playbook Die Anwendung stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA zum automatischen Weiterleiten und Zuweisen von Sozialleistungsanforderungen verwendet werden:

• Zuweisungsgruppe für Anforderung von Sozialleistungen für den öffentlichen Sektor – Die standardmäßige Zuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Sozialleistungsanforderungen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Mitarbeiterzuweisungen basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters.
• Warteschlange für Anträge auf Sozialleistungen für den öffentlichen Sektor – Die Standardwarteschlange, an die Anträge auf Sozialleistungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
• Layouts des Posteingangs – Die Standardkartenlayouts für Elemente der Anforderung von Sozialleistungen, die in der Posteingangsansicht des Service Desk-Mitarbeiters von angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:
  • Layout Der Sozialleistungen Des Beteiligten: Enthält Kurzbeschreibung , Beteiligter , Und Falltyp Felder.
  • Layout Der Geschäftlichen Sozialleistungen: Enthält Kurzbeschreibung , Geschäft , Geschäftskontakt , Und Falltyp Felder.

Als Administrator können Sie aktivieren und deaktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung Für Fälle von Sozialleistungsanträgen sowie ändern Sie die Standardattribute für den Servicekanal „Sozialleistungsanträge“, z. B. die zugehörigen Zuweisungsgruppen- und Warteschlangeneinstellungen. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Sozialleistungsanforderungen.

Konfigurieren Sie den Servicekanal für Sozialleistungsanforderungen

Ändern Sie die standardmäßigen Servicekanalattribute für Sozialleistungsanforderungen in Erweiterte Arbeitszuweisung Dient zur Steuerung der Weiterleitung und Zuweisung von Sozialleistungsanträgen für den öffentlichen Sektor an Behördenmitarbeiter.

Vorbereitungen

• Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) aktivieren .
• Plugin „Mitarbeiterchat“ aktivieren (com.glide.interaction.awa) .
• Installieren Sie die Playbook-Anwendung Sozialleistungen .

Erforderliche Rolle: admin, Awa_admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können den Kontext und die Attribute für ändern Servicekanäle In AWA. Verwenden Sie für den Servicekanal „Sozialleistungsanforderungen“ die Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“, um die Service Desk-Mitarbeiter anzugeben, die Sozialleistungsanforderungen bearbeiten. Sie können auch erweiterte Bedingungen hinzufügen, um die Weiterleitungsbedingungen im Servicekanal „Sozialleistungsanforderung“ zu filtern, oder Warteschlangeneinstellungen wie Zuweisungsregeln ändern.

Prozedur

Konfigurieren Sie den Servicekanal für Sozialleistungsanforderungen, indem Sie die Standardattribute nach Bedarf ändern.

Optionen	Schritte
Aktivieren Sie den Servicekanal „Sozialleistungsanforderung“	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen Anwesenheitsstatus . Wählen Sie aus Verfügbar Datensatz. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wechseln Sie zu Global Anwendung zum Bearbeiten des Datensatzes. Wechseln Sie im Formular „Anwesenheitsstatus“ zu Servicekanäle Feld und verschieben Sie den Kanal „Sozialleistungsanforderung“ in Ausgewählt Spalte. Wählen Sie Aktualisieren.
Fügen Sie der Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“ Mitglieder (Service Desk-Mitarbeiter) hinzu	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppenan. Wählen Sie die Gruppe Sozialleistungsanträge aus. Navigieren Sie im Gruppenformular zu Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, und überprüfen Sie die Liste der Beispielmitglieder. Verwenden Sie die Beispiele, um die Behördenmitarbeiter, Manager und die zugehörigen Rollen zu bestimmen, die der Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden sollen. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter und Manager, die dieser Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden, müssen auch die Rolle Awa_Agent haben. In Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, klicken Sie auf Bearbeiten Zum Hinzufügen von Mitgliedern zur Gruppe. Wählen Sie Bearbeiten. Wählen Sie einen oder mehrere Namen in aus Sammlung Listen Sie sie auf, und verschieben Sie sie in Gruppenmitglieder Liste. Wählen Sie Speichern.
Konfigurieren Sie die Warteschlange für Sozialleistungsanträge	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangenan. Wählen Sie die Warteschlange Sozialleistungsanträge aus. Ändern Sie bei Bedarf andere Einstellungen, z. B. die Zuweisungsregel, die die Zuweisungsberechtigung bestimmt. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zu Warteschlangeneinstellungen finden Sie unter Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange .
Ändern Sie die Layouts der Posteingangskarte für Elemente der Sozialleistungsanforderung im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle Und wählen Sie den Kanal Sozialleistungsanforderung aus. Wählen Sie aus Layouts Des Posteingangs Zugehöriger Link. Wählen Sie das Layout aus, und bearbeiten Sie die zu aktualisierenden Felder. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zum Ändern der Kartenlayouts des Posteingangs finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout .

Leiten Sie Lizenz- und Genehmigungsanforderungen automatisch mit weiter Erweiterte Arbeitszuweisung

Verwenden Sie ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Anwendung zum Weiterleiten und Zuweisen von Lizenz-/Erlaubnisanforderungen an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter.

Die Playbook für Lizenzen und Berechtigungen Die Anwendung stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA zum automatischen Weiterleiten und Zuweisen von Lizenz-/Erlaubnisanforderungen verwendet werden:

• Zuweisungsgruppe für Lizenz und Erlaubnis für den öffentlichen Sektor – Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Lizenz-/Erlaubnisanforderungen für den öffentlichen Sektor bearbeiten. Mitarbeiterzuweisungen basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters.
• Warteschlange für Lizenz- und Erlaubnisanforderungen für den öffentlichen Sektor – Die Standardwarteschlange, an die Lizenz-/Erlaubnisanforderungen für den öffentlichen Sektor weitergeleitet werden.
• Layouts des Posteingangs – Die Standardkartenlayouts für Lizenz-/Erlaubnisanforderungselemente, die in der Posteingangsansicht des Service Desk-Mitarbeiters von angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:
  • Layout Der Lizenz/Erlaubnis Des Beteiligten: Enthält Kurzbeschreibung , Beteiligter , Und Falltyp Felder.
  • Layout Der Geschäftslizenz/Erlaubnis: Enthält Kurzbeschreibung , Geschäft , Geschäftskontakt , Und Falltyp Felder.

Als Administrator können Sie aktivieren und deaktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung Für Lizenz-/Erlaubnisanforderungsfälle sowie ändern Sie die Standardattribute für den Servicekanal „Lizenz-/Erlaubnisanforderungen“, z. B. die zugehörigen Zuweisungsgruppen- und Warteschlangeneinstellungen. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Anforderungen von Lizenzen und Erlaubnissen.

Konfigurieren Sie den Servicekanal für Anforderungen von Lizenzen und Erlaubnissen

Ändern Sie die standardmäßigen Service-Kanalattribute für Lizenz- und Erlaubnisanforderungen in Erweiterte Arbeitszuweisung Steuert, wie Lizenzen und Genehmigungen für den öffentlichen Sektor weitergeleitet und an Behördenmitarbeiter zugewiesen werden.

Vorbereitungen

• Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) aktivieren .
• Plugin „Mitarbeiterchat“ aktivieren (com.glide.interaction.awa) .
• Installieren Sie die Playbook-Anwendung Lizenz- und Erlaubnisanforderung .

Erforderliche Rolle: awa_admin, admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können den Kontext und die Attribute für ändern Servicekanäle In AWA. Verwenden Sie für den Servicekanal „Lizenz- und Erlaubnisanforderungen“ die Zuweisungsgruppe „Anforderungen öffentlicher Sektor“, um die Service Desk-Mitarbeiter anzugeben, die Lizenz- und Erlaubnisanforderungen bearbeiten. Sie können auch erweiterte Bedingungen hinzufügen, um die Weiterleitungsbedingungen im Servicekanal „Lizenz“ und „Erlaubnisanforderung“ zu filtern, oder Warteschlangeneinstellungen wie Zuweisungsregeln ändern.

Prozedur

Konfigurieren Sie den Servicekanal „Lizenz- und Erlaubnisanforderungen“, indem Sie die Standardattribute nach Bedarf ändern.

Optionen	Schritte
Aktivieren Sie den Servicekanal „Lizenz- und Erlaubnisanforderung“	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen Anwesenheitsstatus . Wählen Sie aus Verfügbar Datensatz. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wechseln Sie zu Global Anwendung zum Bearbeiten des Datensatzes. Wechseln Sie im Formular „Anwesenheitsstatus“ zu Servicekanäle Feld und verschieben Sie den Kanal „Lizenz- und Erlaubnisanforderung“ in Ausgewählt Spalte. Wählen Sie Aktualisieren.
Fügen Sie der Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“ Mitglieder (Service Desk-Mitarbeiter) hinzu	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppenan. Wählen Sie die Gruppe Lizenz- und Erlaubnisanforderungen aus. Navigieren Sie im Gruppenformular zu Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, und überprüfen Sie die Liste der Beispielmitglieder. Verwenden Sie die Beispiele, um die Behördenmitarbeiter, Manager und die zugehörigen Rollen zu bestimmen, die der Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden sollen. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter und Manager, die dieser Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden, müssen auch die Rolle Awa_Agent haben. In Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, klicken Sie auf Bearbeiten Zum Hinzufügen von Mitgliedern zur Gruppe. Wählen Sie Bearbeiten. Wählen Sie einen oder mehrere Namen in aus Sammlung Listen Sie sie auf, und verschieben Sie sie in Gruppenmitglieder Liste. Wählen Sie Speichern.
Konfigurieren Sie die Warteschlange für Lizenz- und Erlaubnisanforderungen	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangenan. Wählen Sie die Warteschlange Lizenz- und Erlaubnisanforderungen aus. Ändern Sie bei Bedarf andere Einstellungen, z. B. die Zuweisungsregel, die die Zuweisungsberechtigung bestimmt. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zu Warteschlangeneinstellungen finden Sie unter Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange .
Ändern Sie die Layouts der Posteingangskarte für Anforderungselemente für Lizenzen und Erlaubnisse im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle Und wählen Sie den Kanal Lizenz- und Erlaubnisanforderung aus. Wählen Sie aus Layouts Des Posteingangs Zugehöriger Link. Wählen Sie das Layout aus, und bearbeiten Sie die zu aktualisierenden Felder. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zum Ändern der Kartenlayouts des Posteingangs finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout .

Serviceanfragen automatisch mit weiterleiten Erweiterte Arbeitszuweisung

Verwenden Sie ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Anwendung zum Weiterleiten und Zuweisen von Serviceanforderungen im öffentlichen Bereich, z. B. nicht-Notfallanforderungen, an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter.

Die Playbook für Serviceanfragen Die Anwendung stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA zum automatischen Weiterleiten und Zuweisen von Serviceanforderungen für den öffentlichen Sektor verwendet werden:

• Serviceanfragen-Servicekanal – Der Standardservicekanal für die Weiterleitung eingehender Serviceanfragen im öffentlichen Sektor an bestimmte Behördenmitarbeiter. Dieser Servicekanal enthält zugehörige Attribute, die die Standardbedingungen für die Bestimmung der im Kanal behandelten Elemente, der Arbeitswarteschlange, die Service Desk-Mitarbeiter-Zuweisungsgruppen zugeordnet ist, der Layouts des Posteingangs des Service Desk-Mitarbeiters und mehr definieren.
• Zuweisungsgruppe für Anforderungen des öffentlichen Sektors – Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Serviceanfragen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Mitarbeiterzuweisungen basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters.
• Warteschlange für öffentliche Serviceanforderungen – Die Standardwarteschlange, an die Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
• Layouts des Posteingangs – Die Standardkartenlayouts für Serviceanforderungselemente, die in der Posteingangsansicht des Service Desk-Mitarbeiters von angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:
  • Layout der Serviceanfrage für Beteiligte: Enthält Kurzbeschreibung , Beteiligter , Und Service Felder.
  • Layout der Business-Service-Anforderung: Enthält Kurzbeschreibung , Geschäft , Geschäftskontakt , Und Service Felder.
  • Layout für Serviceanfrage generieren: Wird angezeigt, wenn anonyme Anwender Serviceanfragen übermitteln. Enthält Kurzbeschreibung Und Service Felder

Als Administrator können Sie aktivieren und deaktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung Für Serviceanforderungsfälle sowie ändern Sie die Standardattribute für den Servicekanal „Serviceanfragen“, z. B. die zugehörigen Zuweisungsgruppen- und Warteschlangeneinstellungen. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen.

Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen

Ändern Sie die standardmäßigen Serviceanfragen-Servicekanalattribute in Erweiterte Arbeitszuweisung Dient zur Steuerung der Weiterleitung und Zuweisung von Serviceanforderungen für den öffentlichen Sektor an Behördenmitarbeiter.

Vorbereitungen

• Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) aktivieren .
• Plugin „Mitarbeiterchat“ aktivieren (com.glide.interaction.awa) .
• Installieren Sie die Playbook-Anwendung für Serviceanfragen .

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können den Kontext und die Attribute für ändern Servicekanäle In AWA. Verwenden Sie für den Servicekanal „Serviceanfragen“ die Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“, um die Service Desk-Mitarbeiter anzugeben, die Serviceanfragen bearbeiten. Sie können auch erweiterte Bedingungen hinzufügen, um die Weiterleitungsbedingungen im Servicekanal für Serviceanfragen zu filtern, oder Warteschlangeneinstellungen wie Zuweisungsregeln ändern.

Prozedur

Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen, indem Sie die Standardattribute nach Bedarf ändern.

Optionen	Schritte
Aktivieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen Anwesenheitsstatus . Wählen Sie aus Verfügbar Datensatz. Wechseln Sie im Formular „Anwesenheitsstatus“ zu Servicekanäle Feld und verschieben Sie den Serviceanforderungskanal in Ausgewählt Spalte. Wählen Sie Aktualisieren.
Fügen Sie der Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“ Mitglieder (Service Desk-Mitarbeiter) hinzu	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppenan. Wählen Sie die Gruppe öffentliche Serviceanfragen aus. Navigieren Sie im Gruppenformular zu Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, und überprüfen Sie die Liste der Beispielmitglieder. Verwenden Sie die Beispiele, um die Behördenmitarbeiter, Manager und die zugehörigen Rollen zu bestimmen, die der Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden sollen. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter und Manager, die dieser Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden, müssen auch die Rolle Awa_Agent haben. In Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, klicken Sie auf Bearbeiten Zum Hinzufügen von Mitgliedern zur Gruppe. Wählen Sie Bearbeiten. Wählen Sie einen oder mehrere Namen in aus Sammlung Listen Sie sie auf, und verschieben Sie sie in Gruppenmitglieder Liste. Wählen Sie Speichern.
Konfigurieren Sie die Warteschlange für öffentliche Serviceanfragen	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangenan. Wählen Sie die Warteschlange Anforderungen für öffentliche Services aus. Ändern Sie bei Bedarf andere Einstellungen, z. B. die Zuweisungsregel, die die Zuweisungsberechtigung bestimmt. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zu Warteschlangeneinstellungen finden Sie unter Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange .
Ändern Sie die Layouts der Posteingangskarte für Serviceanforderungselemente im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle Und wählen Sie den Serviceanforderungskanal aus. Wählen Sie aus Layouts Des Posteingangs Zugehöriger Link. Wählen Sie das Layout aus, und bearbeiten Sie die zu aktualisierenden Felder. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zum Ändern der Kartenlayouts des Posteingangs finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout .