Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls

Ein Fall einer Anforderung für einen öffentlichen Service innerhalb eines der drei Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich playbook-Anwendungen können sich während des Erfüllungszyklus in einem von mehreren status befinden.

Fallphasen für öffentliche Serviceanfrage

Ein Fall einer Anforderung für einen öffentlichen Service besteht aus vier Phasen:

• Aufnahme
• Prüfung
• Prozess
• Entscheidung

Wenn ein Fall einer Anforderung für einen öffentlichen Service die oben aufgeführten Phasen durchläuft und zu einer Lösung führt, wird der Fallstatus aktualisiert. Phase und Status sind miteinander verknüpft, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

Tabelle : 1. Fallphasen und -Status für öffentliche Serviceanfragen

Fallphase	Fallstatus	Beschreibung
	Entwurf	Der Fall wurde noch nicht übermittelt, und der Datensatz für den Fall der öffentlichen Serviceanfrage wurde noch nicht erstellt.
Aufnahme Führt den Service Desk-Mitarbeiter an, die Informationen zu sammeln, die zum Erstellen des Falls für öffentliche Serviceanfragen erforderlich sind.	Neu	Der Anfangsstatus für einen neuen öffentlichen Servicefall, der über erstellt wurde Portal für Behördendienstleistungen Oder eines der Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Playbooks. In diesem Status kann ein Service Desk-Mitarbeiter einer Behörde eine der folgenden Aufgaben ausführen: Mir zuweisen : Zuweisen Sie sich den Fall selbst zu. Der Status ändert sich in Öffnen . Akzeptieren : Wenn der Fall dem Service Desk-Mitarbeiter von einem Behördenservicemanager zugewiesen wurde, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Fall akzeptieren oder neu zuweisen. Wenn akzeptiert, ändert sich der Status in Öffnen . Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall. Fall Schließen : Schließen Sie den Fall. Löschen : Fall löschen. In diesem Status kann ein Beteiligter eine der folgenden Aktionen ausführen: Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall mit zusätzlichen Informationen. Fall Schließen : Schließen Sie den Fall.
	Öffnen	Ein Fall ändert sich von Neu Bis Öffnen Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter der Behörde den Fall sich selbst zuweist ( Mir zuweisen ), oder akzeptiert einen Fall, der ihnen von einem Behördenservicemanager zugewiesen wurde. In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen: Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall. Informationen Anfordern : Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Beteiligten an. Der Fallstatus ändert sich in Warten Auf Informationen . Lösung Vorschlagen : Lösung für den Fall vorschlagen. Der Fallstatus ändert sich in Gelöst . Fall Schließen : Schließen Sie den Fall. Löschen : Fall löschen.
	Auf Info warten	Zusätzliche Informationen wurden vom Beteiligten angefordert. In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen: Aktualisieren : Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald diese Informationen empfangen wurden, wird der Fall zurück zu verschoben Öffnen . Fall Schließen : Schließen Sie den Fall.
Überprüfen Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, eine erste Problembehandlung für den Fall durchzuführen, nach ähnlichen oder doppelten Fallanforderungen zu suchen und zu bestimmen, welche Services gerendert werden müssen.	Öffnen	In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen: Überprüfen Sie, ob ähnliche oder doppelte Anforderungen vorhanden sind. In diesem Fall kann der Fall direkt in den Fortschritt verschoben werden. Fordern Sie eine Inspektion an : Wenn eine Inspektion angefordert wird, wird der Fallstatus in verschoben Inspektion wird ausgeführt
	Inspektion wird durchgeführt	Die Inspektion des Servicestandorts durch einen Außendienstmitarbeiter wird ausgeführt. Nach Abschluss wird der Fall nach verschoben Prozess .
	Auf Info warten	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Überprüfungsphase weitere Informationen anfordert, ändert sich der Status des Falls in Warten Auf Informationen . In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen: Fall Öffnen : Ändern Sie den Fallstatus zurück in Öffnen . Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall. Fall Schließen : Schließen Sie den Fall. Löschen : Fall löschen. In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen: Aktualisieren : Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald der Beteiligte den Fall aktualisiert hat, ändert sich der Status in Öffnen . Fall Schließen : Schließen Sie den Fall.
Vorgang	In Arbeit	Der Fallstatus ändert sich in In Arbeit Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Arbeit Beginnen . Ein Arbeitsauftrag wird derzeit ausgeführt, um die Anforderung für den öffentlichen Service zu lösen.
	Arbeitszuweisung wird durchgeführt	Ein Arbeitsauftrag wird ausgeführt, und der Service Desk-Mitarbeiter der Behörde löst alle offenen Fallaufgaben, die dem Fall zugeordnet sind.
	Auf Info warten	Der Fall wechselt in den Status Warten auf Informationen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auswählt Informationen Anfordern Um weitere Informationen von der anfordernden Person anzufordern. Der Service Desk-Mitarbeiter hat während oder nach Arbeiten zur Lösung des Falls weitere Informationen angefordert.
Entscheidung Ermöglicht der anfordernden Person, die Entscheidung des Service Desk-Mitarbeiters zu überprüfen und entweder zu akzeptieren oder abzulehnen.	Bereit für Entscheidung	Der Fall ist bereit für eine Agent-Entscheidung.
	Gelöst	Sobald ein Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungscode bereitgestellt hat, gibt Lösungshinweise in ein Lösungsinformationen Registerkarte und wählt aus Lösung Vorschlagen , Der Fallstatus ändert sich von Warten Auf Informationen Bis Gelöst . Die Lösungscode Und Lösungshinweise Felder sind obligatorisch, damit ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann. In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen: Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall Fall Schließen : Schließen Sie den Fall. Ein Fall kann nicht von einem Service Desk-Mitarbeiter oder Agent-Manager geschlossen werden, wenn er sich in diesem Status befindet. In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen: Lösung Akzeptieren : Akzeptieren Sie die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung. Der Fallstatus ändert sich in Geschlossen Und eine Umfrage wird angezeigt. Lösung Ablehnen : Vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung ablehnen. Der Fallstatus ändert sich in Öffnen . Löschen : Fall löschen.
	Geschlossen	Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat, wartet er auf eine Antwort des Beteiligten. Wenn der Beteiligte auf klickt Lösung Akzeptieren , Der Fallstatus ändert sich von Gelöst Bis Geschlossen . Wenn der Beteiligte auf klickt Lösung Ablehnen , Der Status ändert sich von Gelöst Bis Öffnen , Und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen. Wenn Sie einen Fall als Service Desk-Mitarbeiter oder Agent-Manager schließen, müssen Kommentare zu hinzugefügt werden Lösungshinweise Feld. Dies ist nicht erforderlich, wenn ein Kunde einen Fall schließt. Ein Fall kann nicht aktualisiert werden, nachdem er geschlossen wurde.
	Abgebrochen	Die Anforderung für den öffentlichen Service wurde abgebrochen.

Hinweis:

Sie können einen Fall für öffentliche Serviceanfragen nicht bearbeiten, wenn der Status des Falls auf festgelegt ist Abgeschlossen Oder Abgebrochen .