ユニバーサル要求 とインタラクションレコードの比較
ユニバーサル要求とインタラクションレコード (新規コールレコード) は、さまざまな部門のエージェントによって作成され、使用されます。ただし、処理方法は異なります。以下の情報では、両方のレコードの概要と、互いにどのように異なるのかについて説明します。
インタラクションレコード
インタラクションレコードまたは新規コールレコードは、ライブチャットまたは電話中にエージェントがメモを取り、次のステップを決定するために使用されます。インタラクションレコードから、エージェントは次のいずれかのアクションを実行できます。
- IT インシデント、HR ケース、ユニバーサル要求などの既存の要求にインタラクションを添付します。
- IT インシデントや HR ケースなどの新しい部門チケットを作成します。
- ユニバーサル要求を作成し、それを特定の部門の階層 1 エージェントまたはアサイン先グループにアサインします。
技術的な問題が発生している顧客からのライブチャットをエージェントが受けたとします。エージェントは、インタラクションレコードに会話を文書化し、問題に IT 部門の専門知識が必要であると判断します。シームレスなハンドオフを確実にするために、エージェントは IT インシデントを作成します。
ユニバーサル要求
新しいタスクレコードを階層 1 アサイン先グループにアサインして、別の部門に転送する必要があるとエージェントが判断した場合、ユニバーサル要求はインタラクションレコードまたは新規コールレコードから作成されます。
従業員が会社のセルフサービスポータルで福利厚生 - 医療に関する特定の情報を検索したいとします。従業員は福利厚生 - 医療に関する情報を検索しましたが、関連するカタログアイテムが見つかりませんでした。この場合、従業員はポータルで [ヘルプの要求] を選択してユニバーサル要求を作成できます。
次の表に、インタラクションレコードとユニバーサル要求との違いの概要を示します。
| ユニバーサル要求 | インタラクションレコード |
|---|---|
| ユニバーサル要求は、チャネルを介して従業員の問題を解決またはエスカレートするために、階層 1 エージェントによって使用されるタスクレコードです。 | インタラクションレコードは、チャットまたは電話からの従業員との初期インタラクションをキャプチャするためにエージェントが使用する一時レコードです。エージェントは、新しいタスクレコードを作成するか、既存のレコードに追加するかを決定します。 |
| ユニバーサル要求は、要求者向けレコードです。ユニバーサル要求は、要求者のチケットリストページに一覧表示されます。標準チケットページで個々のチケットを表示できます。 | インタラクションレコードは要求者向けレコードではありません。 |
| ユニバーサル要求は、エージェントが作業するタスクタイプです。ユニバーサル要求は、部門間のチケット転送と要求者向けに統一されたチケットページエクスペリエンスをサポートしています。 | インタラクションレコードはタスクタイプではありません。 |
| ユニバーサル要求は、INC、HRC、カスタムタスクタイプなど、子レコードとして作成される他のレコードの親レコードとして機能するタスクタイプです。また、すべての部門間レポートにも使用されます。 | インタラクションレコードを部門間の SLA レポートに使用することはできません。 |