サービスセットの作成

ユニバーサル要求 (UR) アプリケーションでサービスセット (部門) 名を作成し、組織内の特定のサービスセットに対する UR 機能を使用します。サービスセットは、組織内のさまざまな部門です。

始める前に

必要なロール：admin

組織には、ユニバーサルセットとしてマークされたサービスのないサービスセットが 1 つ必要です。ユニバーサルセットは、特定の部門にルーティングされない新しいユニバーサル要求を受け取るデフォルト部門として機能します。このサービスセットにより、UR が作成されると、次のいずれかの条件でサービスセットのアサイン先グループにアサインされるようになります。

• UR は部門が選択されない状態でヘルプの要求から作成されます。たとえば、従業員が部門を選択せずにヘルプの要求から UR を作成し、ML ルーティングアルゴリズムによって自動アサインが提案されない場合、UR はユニバーサルセットとしてマークされているサービスセットにアサインされます。
• UR が [確信がない (I'm not sure)] オプションで転送された場合。たとえば、UR が部門エージェントによって転送される際、エージェントが要求の転送先となる部門がわからない場合、エージェントは部門フィールドで [確信がない (I'm not sure)] を選択できます。この場合、UR はユニバーサルセットとしてマークされているサービスセットにルーティングされます。

注:

組織のユニバーサルセットとしてマークできるサービスセットは 1 つだけです。

手順

1. 移動先 すべて > ユニバーサル要求 > アドミニストレーション > サービスセット.
2. [New] をクリックします。
3. サービス固有の部門名を入力します。
4. [ユニバーサルセット (Universal Set)] チェックボックスをオンにします。
   このチェックボックスをオンにすると、新しいサービスセットはユニバーサルセットと見なされます。
5. サービスセットに対して定義する [マッピング構成 (Mapping Configuration)] を選択します。
6. [送信] をクリックします。