Virtual Agent Blocos de tópicos pré-criados para NLU

Visão geral dos blocos de tópicos pré-criados

Alguns blocos de tópicos pré-criados são incluídos automaticamente com o Glide Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) plug-in e. Virtual Agent Lite. Se você estiver usando Virtual Agent Lite, você tem acesso de leitura aos blocos de tópico, mas não pode criar blocos de tópico ou adicioná-los a tópicos de chamada.

Você pode duplicar blocos de tópicos pré-criados e modificar as duplicatas usando Designer do Virtual Agent. Para obter informações sobre como trabalhar com blocos de tópicos e como adicioná-los a tópicos de chamada, consulte Maximizando a reutilização de código com blocos de tópicos e. Adicione um bloco de tópico reutilizável a um tópico de chamada ou bloco de tópico.

As seções a seguir descrevem os parâmetros de entrada e saída para chamar diferentes tipos de blocos de tópicos da plataforma. Os parâmetros de entrada do bloco de tópicos são passados do tópico de chamada e os parâmetros de saída são retornados do bloco de tópicos para o tópico de chamada.

Nota:

Os upgrades para os blocos de tópico padrão não são aplicados aos blocos de tópico duplicados.

Bloco de tópicos de disponibilidade do agente

Use este bloco de tópicos para obter informações relevantes do atendente para uso em conversas de transferência do agente. Essas informações incluem disponibilidade do agente, tempo de espera (quanto tempo antes de um agente ficar disponível) e informações da fila. Você pode usar as informações retornadas, como um longo tempo de espera de um agente, para iniciar um caso ou retorno de chamada do cliente.

Este bloco de tópicos requer Bate-papo do agente(com.glide.interaction.awa) plug-in, que inclui Atribuição avançada de trabalho.

A tabela a seguir lista os parâmetros de saída deste bloco de tópicos.

Tabela 1. Parâmetros de saída de disponibilidade do agente
Parâmetro	Descrição
Agente Disponível	Disponibilidade do agente. O valor será verdadeiro se um agente estiver disponível para esta fila. Caso contrário, o valor será falso.
SupportQueue	sys_id da fila associada à conversa. O valor será nulo se um agente não estiver disponível ou se não houver fila associada.
WaitingTime	Tempo numérico médio de espera da fila. O valor será nulo se um agente não estiver disponível.

Bloco de tópico de desvio

Use o bloco de tópico de desvio em Virtual Agent tópicos de conversa para rastrear os problemas que Virtual Agent ajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário.

Por exemplo, a Resolução automática pré-criada Virtual Agent o tópico usa um bloco de tópico de desvio para rastrear desvios. Para obter mais informações, consulte Usando o bloco de tópicos de desvio para rastrear desvios em Virtual Agent.

A tabela a seguir lista os parâmetros de entrada deste bloco de tópicos.

Tabela 2. Parâmetros de entrada do desvio
Parâmetro	Descrição
Configuração de Desvio	Grupo de padrões de desvio.
Padrão de desvio	Padrão de desvio na configuração de desvio escolhida.
Tabela de Atividade	Tabela onde ocorre a atividade de desvio. Essa tabela está associada à tabela da atividade primária. Para obter mais informações, consulte Como criar configurações e padrões de desvio.
IDs de atividade	Lista de IDs do sistema de atividades separados por vírgula. Por exemplo, ID do incidente ou ID da tarefa. Você também pode adicionar saída do Pesquisa com IA Ou Bloco de tópicos de Pesquisa contextual para criar um link entre uma ocorrência de desvio e o conteúdo que contribuiu para o mesmo desvio.

Bloco de tópicos do Construtor de conversas de perguntas frequentes

Use este bloco de tópicos para criar conversas de bot que usam seu conteúdo de perguntas frequentes existente. Com este bloco de tópicos, você pode habilitar os autores de tópicos para criar conversas simples usando existentes artigos de conhecimento Que são publicados no modelo de perguntas frequentes ou usando dados de perguntas e Respostas importados de fontes como planilhas .

O bloco de tópicos do Construtor de conversas de perguntas frequentes usa pesquisa contextual Para encontrar uma correspondência apropriada no conteúdo de Perguntas frequentes. O conteúdo de perguntas frequentes é controlado com base na função do solicitante, nos direitos de acesso e no contexto.

Ative o. Gestão de conhecimento avançada Plug-in para usar o modelo Conhecimento de perguntas frequentes.

Nota:

O tamanho padrão de um snippet de perguntas frequentes retornado na conversa é de 400 caracteres. O tamanho do snippet inclui os marcadores HTML e os links usados no snippet. Para alterar o comprimento do snippet, altere o valor em com.glide.cs.faq.display_sizepropriedade do sistema. Além de aplicar o comprimento especificado, o sistema aplica a lógica de quebra de linha para impedir que palavras e links no snippet sejam truncados arbitrariamente.

As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída deste bloco de tópicos.

Tabela 3. Parâmetros de entrada do Construtor de conversas de perguntas frequentes
Parâmetro	Descrição
consulta	Termo ou frase de pesquisa que é passado para o bloco de tópicos. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script .
portal	Contexto da pesquisa. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script .
kb_knowledge	Base de conhecimento para a pesquisa. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script .

Tabela 4. Parâmetros de saída do Construtor de conversas de perguntas frequentes
Parâmetro	Descrição
Results_returned	Valor booliano que indica se algum resultado foi retornado da consulta.
Results_useful	Valor booliano que indica se o usuário achou os resultados úteis.

Bloco de tópicos pop-up de conteúdo do formulário

Use este bloco de tópicos para abrir um formulário em uma janela pop-up do widget de bate-papo. Quando o usuário envia as informações necessárias, o registro aparece como um cartão no Virtual Agent janela de bate-papo. Se um novo registro for criado, o sys ID desse registro será enviado para o servidor para que o. Virtual Agent o tópico tem essas informações. Para obter informações sobre como criar uma janela pop-up a partir de um link, consulte Crie uma preferência de link inteligente.

Tabela 5. Parâmetros de entrada do bloco de tópicos pop-up de conteúdo do formulário
Parâmetro	Descrição
Sys ID	SYS ID do registro que você deseja exibir da tabela especificada no tableparâmetro. Se você não quiser um registro específico, insira `-1` para criar um novo registro.
tabela	Nome da tabela na qual você deseja consultar ou criar um registro.
exibição	Nome de uma exibição que você criou para a tabela. Se não for especificado, a exibição padrão será usada.

Bloco de tópicos de geolocalização

Use este bloco de tópicos para recuperar informações sobre o local dos usuários, se os usuários concordarem com isso. Antes que o bloco de tópicos seja chamado em uma conversa, os usuários são perguntados se querem que sua localização seja conhecida. Por exemplo, os usuários veem um prompt semelhante ao seguinte:

Caixa de diálogo com botões bloquear e permitir e mensagem do site anônimo solicitando saber a localização do usuário. — Figura 1. Prompt de permissão do usuário

Os usuários podem optar por bloquear a solicitação ou permitir que sua localização seja conhecida. Se os usuários clicarem em Permitir , mais tarde, será perguntado se eles gostariam de compartilhar sua localização.

As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída deste bloco de tópicos.

Tabela 6. Parâmetros de entrada de geolocalização
Parâmetro	Descrição
PermissionPrompt (cadeia de caracteres)	Texto solicitando permissão para usar o local do usuário. Este texto é mostrado ao usuário.
IsGeoPermissionGrantedForNextUse	Valor booliano que determina se os usuários concederam permissão para recuperar suas coordenadas de local se esta solicitação for solicitada mais de uma vez durante a conversa. A variável pode ser definida da seguinte forma: True: Não exiba o prompt de permissão novamente porque o usuário concedeu permissão neste dispositivo. False: Exibe o prompt de permissão porque o usuário negou a permissão ou permitiu que as coordenadas fossem recuperadas apenas uma vez.

Tabela 7. Parâmetros de saída de geolocalização
Parâmetro	Descrição
Latitude	Coordenadas de latitude.
Longitude	Coordenadas de longitude.
errormessage	Mensagem associada ao erro se houver erros.
tipo de erro	Variável retornada do bloco de tópicos. Os tipos de erros incluem: PERMISSION_DENIED POSITION_UNAVAILABLE TIMED_OUT UNKNOWN_ERROR
status	Variável retornada do bloco de tópicos. O status pode ser: OK: As coordenadas do local foram recuperadas com sucesso. ERRO: A recuperação não foi bem-sucedida.

Pausar bloco de tópicos

Use este bloco de tópicos para criar uma pausa para controlar o ritmo de uma conversa. Para os usuários finais, esse feedback é contínuo e exibido como um indicador de digitação.

Por exemplo, se o bate-papo gerou uma lista de links da base de conhecimento, você pode querer adicionar um atraso antes de continuar a conversa para dar ao usuário final tempo para ler as informações.

O bloco Pausar tópico aparece na seção Utilitários da paleta para facilitar o acesso.

A tabela a seguir lista o parâmetro de entrada deste bloco de tópicos.

Tabela 8. Parâmetro de entrada de pausa
Parâmetro	Descrição
Segundos	Número de segundos a aguardar antes de continuar o bate-papo. O valor máximo permitido é de 60 segundos. Se o valor inserido for de 30 segundos (o valor padrão) ou menos, o bloco deve retomar a pausa quase em tempo real. Se o valor inserido for maior que 30 segundos, espere que a pausa ocorra com uma latência máxima de mais de 30 segundos. Por exemplo, se você definir o valor como 31 segundos, poderá levar até 61 segundos para retomar a pausa (no máximo).

Executar Pesquisa com IA bloco de tópicos

Nota:

Se você estiver fazendo upgrade de Rome ou uma versão anterior, você deve substituir o legado Pesquisa com IA Bloco de tópicos com a Executar Pesquisa com IA bloco de tópicos para que ele funcione.

Use este bloco de tópicos para gerar Pesquisa com IA resultados em uma conversa. Este bloco não requer parâmetros de entrada específicos de um tópico de chamada porque é controlado pelo Pesquisa com IA aplicação em Virtual Agent. O padrão Virtual Agent Conjunto de configurações do EVAM e da aplicação de pesquisa no experiência de bate-papo controle como Pesquisa com IA os resultados são exibidos em conversas.

Para obter informações sobre como Virtual Agent usos Pesquisa com IA, consulte Melhorando a experiência do usuário com Pesquisa com IA. Para saber mais sobre Virtual Agent experiências de bate-papo e como configurá-las, consulte Personalização de um Virtual Agent experiência de bate-papo.

Você pode controlar determinados aspectos da execução Pesquisa com IA bloco de tópicos:

Opcionalmente, personalize o. Pesquisa com IA Experiência - Você pode personalizar a experiência de pesquisa criando uma Configuração da aplicação de pesquisa personalizada a ser usada pelo bloco de tópicos, em vez do padrão Virtual Agent Configuração da aplicação de pesquisa. A Configuração da aplicação de pesquisa define os resultados da pesquisa retornados na conversa. Para obter detalhes sobre como usar uma Configuração de aplicação de pesquisa personalizada no bloco de tópicos, consulte Criar uma experiência Pesquisa com IA personalizada para Virtual Agent conversas.

Para usar o padrão Virtual Agent configuração para Pesquisa com IA, saia do Configuração da aplicação de pesquisa Campo vazio na folha Propriedades do bloco de tópicos quando você adiciona a Executar Pesquisa com IA bloco de tópicos para um tópico.

Especifique um Pesquisa com IA Valor do tempo limite da ação de fluxo - o. Pesquisa com IA a ação de fluxo no bloco de tópicos expira automaticamente em 10 segundos. Você pode mudar o tempo antes que esta ação de fluxo expire em adicionando a propriedade do sistema com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeoute definindo estes campos para mudar o valor do tempo limite:

Tabela 9. Campos de propriedade do sistema para com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
Campo	Valor
Nome	Insira o nome da propriedade do sistema: `com.glide.cs.fdih.atlassearch.tempo limite`
Descrição	Insira uma explicação para esta propriedade: `Tempo limite da ação da Pesquisa com IA (em segundos)`
Tipo	Selecione `número inteiro` .
Valor	Insira o número de segundos antes de Pesquisa com IA tempo limite da ação. O valor padrão é 10 segundos.

As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída deste bloco de tópicos. Para os parâmetros de saída, você tem a opção de desativar qualquer uma das variáveis retornadas pelo bloco de tópicos.

Tabela 10. Executar Pesquisa com IA parâmetros de entrada
Parâmetro	Descrição
search_term	Frase inserida por um usuário durante a conversa.

Tabela 11. Execute parâmetros de saída da Pesquisa com IA
Parâmetro	Descrição
genius_results	Variável que identifica os resultados Genius retornados.
search_results	A variável que identifica os resultados da pesquisa regular (saída de várias listas) retornada.
search_metadata	Variável que identifica os metadados do resultado da pesquisa usados para métricas de cliques na Análise conversacional, como o termo de pesquisa usado, idioma de consulta e muito mais.

Bloco de tópicos de Detecção de idioma de tempo de execução

Use este bloco de tópicos para detectar o idioma do usuário durante uma conversa e alternar para esse idioma no meio da conversa se o idioma for compatível com ServiceNow AI Platform.

Por exemplo, em conversas em que os usuários convidados interagem com o bot em um idioma diferente do idioma da conversa atual, você pode usar este bloco de tópicos para mudar o idioma de acordo. Este bloco de tópicos permite que seu bot:

Detecte o idioma nas conversas em todos os compatíveis Virtual Agent canais.
Determine se o idioma é compatível com ServiceNow AI Platform e, em caso afirmativo, pergunte ao usuário se deseja alternar para o idioma detectado.
Se o usuário concordar com a mudança, alterne para o idioma detectado durante a conversa.

Ative o plug-in Detecção e tradução de idioma do Virtual Agent [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation] para usar este bloco de tópicos.

A tabela a seguir lista os parâmetros de entrada deste bloco de tópicos.

Tabela 12. Parâmetros de entrada de Detecção de idioma de tempo de execução
Parâmetro	Descrição
Enunciado (cadeia de caracteres)	Texto inserido pelo usuário.
Mudar idioma (booliano)	Opção que exibe uma mensagem para o usuário que faz o seguinte: Indica que o bot detectou que o usuário está digitando em um idioma diferente. Pergunta se a conversa deve ser continuada no idioma compatível. Se o usuário responder sim, a conversa mudará para o idioma compatível.