Trabalhando com tópicos de configuração

Os tópicos de configuração fazem parte de uma estrutura de conversa padrão aplicada a todas as suas conversas, como a saudação de boas-vindas ou respostas de fallback. Os tópicos de configuração são executados no local apropriado em uma conversa com base no contexto, nas palavras-chave ou nos enunciados inseridos pelo usuário e em todas as condições especificadas para o tópico de configuração.

Você define tópicos de configuração em um Designer do Virtual Agent Experiência de bate-papo usando a opção Saudações e configuração personalizadas. Uma experiência de bate-papo define o contexto no qual os usuários são executados Virtual Agent. Este contexto inclui:

• Tópicos de configuração aplicados a conversas de bot.
• Uma pequena lista de tópicos, chamada tópicos promovidos, exibida inicialmente na janela de bate-papo.
• Pesquisa com IA configuração usada para exibir Pesquisa com IA resultados para seus usuários.

Para obter mais informações sobre experiências de bate-papo, consulte Personalização de um Virtual Agent experiência de bate-papo. Para obter detalhes sobre como configurar uma experiência de bate-papo, consulte Configure um Virtual Agent experiência de bate-papo.

Nota:

Os tópicos de configuração em conversas são detectáveis (por meio da descoberta de tópicos) somente quando estão Configurado em uma experiência de bate-papo do Virtual Agent usando o. Saudações e configuração personalizadas opção. Se algum tópico de configuração não estiver incluído em uma experiência de bate-papo, esses tópicos de configuração não serão listados no menu Todos os tópicos da janela de bate-papo (seletor de tópicos) e não poderão ser descobertos por Virtual Agent.

Os tópicos de configuração são executados durante uma conversa da seguinte forma.

1. Início da conversa: Virtual Agent Apresenta o tópico de Saudação e a lista de tópicos disponíveis ( Virtual Agent capacidades) que o usuário pode selecionar.
   Nota:

   Se você quiser que a janela de bate-papo leve os usuários imediatamente a um atendente, não selecione o tópico Suporte do atendente como uma saudação. Em vez disso, use o método do sistema para transferência para um atendente .
2. Corpo da conversa: Esses tópicos de configuração são apresentados em diferentes pontos da conversa, dependendo do contexto:
   • O usuário solicita ajuda: Virtual Agent Apresenta o tópico de ajuda Explorar ( Virtual Agent capacidades).
   • O usuário insere uma solicitação ou palavra-chave que Virtual Agent não entende: Virtual Agent Apresenta o tópico Fallback, a menos que o tópico de fallback da Pesquisa com IA esteja habilitado.
   • Se o tópico Fallback da Pesquisa com IA estiver habilitado e o usuário inserir uma solicitação ou palavra-chave BUT Virtual Agent não é possível encontrar um tópico ou palavra-chave correspondente ou encontra tópicos demais para determinar o tópico correspondente: Virtual Agent execuções Pesquisa com IA para gerar resultados de pesquisa relevantes para o usuário. . Pesquisa com IA Os resultados não ajudam o usuário ou, se o tópico de configuração de Fallback da Pesquisa com IA não estiver ativado, Virtual Agent Executa o tópico Fallback.
   • Ocorre um erro irrecuperável do sistema durante a conversa: Virtual Agent Executa o tópico Tratamento de erros e transfere o usuário para um atendente.
   • O usuário solicita uma transferência para o atendente: Virtual Agent Executa o tópico do atendente, que transfere o usuário para um atendente.
   • Após a conclusão de uma tarefa ou solicitação de usuário: Virtual Agent Executa o tópico Qualquer outra coisa para perguntar se o usuário deseja continuar com outra solicitação ou tarefa.
3. Término da conversa:
   • Se o usuário não quiser mais assistência após a conclusão de uma tarefa ou da solicitação, Virtual Agent Apresenta o tópico da Pesquisa para feedback sobre a experiência de conversa.
   • Após a pesquisa, Virtual Agent Confirma que o feedback foi recebido e executa o tópico de encerramento para encerrar a conversa.

Os tópicos de configuração padrão são somente leitura e têm nomes de tópico com um ponto no final do nome do tópico de configuração, como Saudação . Você pode criar seus próprios tópicos de configuração personalizados duplicando um tópico de configuração e alterando-o conforme necessário. Você também pode mudar prompts ou adicionar outros controles ao tópico, assim como faria ao criar outros tópicos.

Se você quiser que uma mensagem de encerramento seja diferente do tópico de encerramento padrão, crie um tópico de configuração personalizada que contenha o texto de encerramento revisado. Você também precisa criar uma intenção para esse tópico de configuração personalizada no modelo de NLU para tópicos de configuração ou definir palavras-chave do tópico na página Propriedades do tópico. Em seguida, você pode selecionar o tópico de configuração personalizada a ser usado em uma experiência de bate-papo personalizada em vez de usar um tópico de configuração padrão.

A tabela a seguir fornece exemplos dos tópicos de configuração pré-criados na experiência de bate-papo padrão.

Tipo de tópico de configuração	Nome e descrição do tópico de configuração
Qualquer outra coisa	Qualquer outro tópico. Virtual Agent pergunta aos usuários se eles precisam de mais assistência. Se os usuários selecionarem Sim , Virtual Agent retorna uma lista de itens relacionados com os quais ele pode ajudar.
Atendente	Suporte do atendente. Informa aos usuários que uma transferência do atendente está em andamento:
Erro	Tópico de tratamento de erros. Exibe uma mensagem de erro genérica para o usuário quando Virtual Agent encontra um problema que a ti não pode resolver (erro irrecuperável do sistema) e transfere o usuário para um atendente.
Saudação	Saudações. Inicia uma conversa saudando os usuários e dando a eles a opção de inserir uma solicitação ou ver os itens que o. Virtual Agent pode ajudar com. Nota: Os tópicos de configuração pré-criados incluem uma saudação personalizada chamada tópico Saudação dinâmica, que dá as boas-vindas ao usuário pelo nome. Para alterar o tópico de saudações padrão, clique duas vezes em Nome do tópico de configuração e, em seguida, escolha a saudação personalizada na lista de tópicos de configuração disponíveis.
Pesquisa	Virtual Agent Tópico de feedback. Reúne feedback do usuário sobre a experiência de conversa com o. Virtual Agent. O tópico de configuração da pesquisa é exibido aleatoriamente em 33% dos seus Virtual Agent conversas. O tópico da pesquisa inclui uma frase introdutória que os administradores podem personalizar conforme necessário. Em seguida, a pesquisa apresenta uma lista de opções com opções que os usuários podem selecionar para descrever sua experiência. Figura 1. Opções de feedback da pesquisa de exemplo Depois que os usuários fornecerem o feedback, uma mensagem confirmará que o feedback foi recebido: Nota: Para mudar a probabilidade (porcentagem) de que o tópico de configuração da pesquisa ocorra em suas conversas, altere o valor em com.glide.cs.survey.probabilitypropriedade do sistema. Para exibir o tópico de configuração da pesquisa aleatoriamente em 50% dos seus Virtual Agent conversas, defina o. Valor para 0,50.
Fechando	Encerrando conversa. Exibe uma mensagem de encerramento para o usuário que encerra a conversa:
Pesquisa com IA fallback	Pesquisa com IA Fallback. Quando habilitado, este tópico de configuração usa Pesquisa com IA Pesquisa para gerar resultados da Pesquisa com IA de fallback quando Virtual Agent não é possível encontrar uma intenção correspondente ou ele encontra muitas intenções e não pode determinar o tópico apropriado para exibir a um usuário.
Fallback	Tópico de fallback. Exibe uma mensagem padrão para o usuário quando: Quando o Virtual Agent não entende um enunciado ou palavra-chave do usuário e o. Pesquisa com IA o tópico de configuração de fallback não está habilitado na experiência de bate-papo. Pesquisa com IA o tópico de fallback foi desativado na experiência de bate-papo e o virtual agent não entende uma declaração ou palavra-chave do usuário. Os usuários indicam que Pesquisa com IA os resultados não são úteis.
Explorar ajuda	Virtual Agent . Permite que os usuários solicitem assistência durante uma conversa e exibam uma lista de itens que o. Virtual Agent pode ajudar com ( Virtual Agent capacidades).

• Altere o texto no botão Mostre-me tudo
  Configure o texto no Mostrar-me tudo botão exibido na janela de bate-papo para controlar a exibição das saudações iniciais e o. Mostrar-me tudo botão em Virtual Agent conversas. Edite a mensagem na tabela Propriedades do sistema [sys_properties] ou em uma cópia do tópico de configuração Saudações.
• Oculte ou revele o botão Mostrar tudo
  Defina propriedades para ocultar ou revelar o. Mostrar-me tudo botão em Virtual Agent Conversas que usam LLM (modelo de linguagem grande) e. NLU/Palavra-chave ( Compreensão da linguagem natural) descoberta de tópico.
• Mude o. Virtual Agent Mensagens de saudação no tópico Configuração de saudação
  . Virtual Agent o tópico de configuração de saudação fornece mensagens de saudação padrão para suas conversas. Personalize essas saudações adicionando propriedades do sistema que alteram a mensagem de boas-vindas padrão e a mensagem de seleção superior solicitando que os usuários insiram um problema ou solicitação.