Explorando Integração de SMS conversacional com Twilio

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 3 min. de leitura

    • Integração de SMS conversacional com Twilio permite que os usuários iniciem conversas com Virtual Agent enviando mensagens para Twilio número de telefone.

    Nota:
    Não use o mesmo número de telefone ServiceNowTwilioDirect ou Twilio Notify para Integração de SMS conversacional com Twilio. Em vez disso, use separado Twilio números para Integração de SMS conversacional com Twilio E ServiceNowTwilioDirect.
    Figura 1. Exemplo de conversa por SMS com Virtual Agent
    O usuário envia uma mensagem de texto "Tenho um problema". Virtual Agent Solicita informações adicionais e oferece 4 opções para o usuário selecionar: Problema do produto, suporte a pedidos, cobrança e outros.

    Se um bot transferir a conversa para um atendente, o agente poderá responder a mensagens SMS no Espaço do agente.

    Depois de configurar o Integração de SMS conversacional com Twilio, você pode criar tópicos de conversa por SMS em Designer do Virtual Agent. Para obter mais informações sobre como usar a ferramenta, consulte Comece com Designer do Virtual Agent.

    Como capturar informações de um usuário em uma conversa de bate-papo por SMS

    Controles compatíveis

    A Integração de SMS conversacional com o Twilio não oferece suporte a todos os controles disponíveis no Designer do Virtual Agent.

    Os seguintes controles de entrada do usuário são compatíveis com Twilio Conversas por SMS:
    Tabela 1. Controles de entrada do usuário compatíveis
    Controle de entrada do usuário Descrição
    Texto

    O usuário insere uma cadeia de caracteres de texto sem formatação na conversa.

    O usuário insere o texto em uma conversa: "Preciso de ajuda!"
    Opção estática

    O usuário seleciona um item de uma lista predefinida.

    O usuário insere "MUDANÇA". O bot exibe 3 intervalos de tempo adicionais e uma opção "Outro". O usuário insere o número de um novo intervalo de tempo. O agendamento foi confirmado.
    Opção dinâmica

    O usuário seleciona um item de uma lista que é criada dinamicamente. Por exemplo, o usuário pode selecionar em uma lista de casos que abriu.

    O bot exibe os 7 casos em aberto do usuário. O usuário insere 6 e o bot fornece um link para exibir esse caso.
    Booliano

    O usuário insere uma resposta booliana para o bot. Por exemplo, o usuário pode responder "Sim" ou "Não" na conversa.

    O bot parabeniza o usuário por sua compra e se oferece para exibir mais informações. O usuário insere "Sim", para que o bot forneça um link para um artigo da base de conhecimento.
    Seletor de arquivos O usuário envia um arquivo para o bot.
    Nota:
    Integração de SMS conversacional com Twilio não é compatível com todos os tipos de arquivo. Apenas imagens podem ser enviadas em uma conversa por SMS.

    O bot exibe uma imagem de exemplo que indica o local do número de série. O usuário carrega uma foto do número de série do produto.

    Para obter mais informações sobre como configurar controles de entrada do usuário, consulte Controles de entrada do usuário do Designer do Virtual Agent .

    As seguintes respostas de bot são compatíveis com Twilio Conversas por SMS:
    Tabela 2. Respostas de bot compatíveis
    Resposta do bot Descrição
    Texto O bot envia uma cadeia de caracteres de texto sem formatação para o usuário.

    O bot envia uma mensagem de texto: "Seu pedido está agendado para instalação em 25 de dezembro entre 10h e 13h. Isso está ok?" O usuário insere SIM e o bot confirma sua escolha.
    Imagem O bot envia uma imagem para o usuário.

    O bot envia uma imagem que mostra ao usuário onde encontrar o número de série do produto.
    Link O bot envia um link da web para o usuário.

    O bot envia uma confirmação de compromisso para o usuário, que insere A MUDANÇA. O bot responde com um link no qual o usuário pode exibir novas opções de compromisso.
    Cartão O bot envia informações selecionadas de um registro em sua instância.

    Quando o usuário diz que seu roteador está disparando, o bot cria um caso e envia o cartão com o número, a prioridade, o agente atribuído e um link.
    Para obter mais informações sobre como configurar respostas de bot, consulte Respostas do bot do Designer do Virtual Agent .

    Os atendentes podem usar os controles de resposta de Texto, Cartão e Imagem para responder aos usuários em conversas por SMS.

    Assinaturas de usuário para notificações de atualização por SMS

    A partir da versão 1,1.1, seus usuários com ServiceNow As contas (perfis sys_user) podem optar por iniciar ou parar de receber atualizações por SMS em suas conversas.
    Nota:
    As notificações nos canais de mensagens podem ser enviadas aos usuários com contas da ServiceNow. Outros destinatários, como contatos de consumidores e clientes, são considerados convidados e não podem receber notificações nos canais de mensagens.
    Para estar em conformidade com os regulamentos de privacidade, as notificações do usuário são desativadas por padrão. Os usuários podem aceitar ou mudar suas configurações das seguintes maneiras:
    • Para verificar as configurações de notificação por SMS da conta, envie este texto: Notificação
    • Para receber notificações por SMS, envie este texto: INICIAR
    • Para parar de receber notificações por SMS, envie este texto: PARAR
    Figura 2. Alterar configurações de notificação via SMS
    O usuário insere "notificações" para exibir as configurações, que estão ativadas no momento. O usuário insere PARAR e o bot cancela a assinatura deles. Quando o usuário entra em INÍCIO, o bot confirma a nova assinatura.

    Para saber mais sobre Virtual Agent notificações, consulte Configurando Virtual Agent notificações.

    Para obter detalhes sobre como criar conteúdo para uma notificação de mensagem, consulte Definir Virtual Agent conteúdo da notificação.

    O que explorar a seguir

    Para saber mais sobre como configurar e usar a , consulte: