CSM: Reifegradbewertung

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Dieser Accelerator bewertet Ihre aktuellen CSM-Prozesse (Customer Service Management) und Ihre funktionale Reife innerhalb ServiceNow, Bietet gezielte Empfehlungen für die nächsten Schritte, um zusätzlichen Wert aus der Plattform zu schöpfen

    Accelerator-Übersicht

    Die Reifegradbewertung des Kundenservice-Managements (CSM) bietet Impact Kunden mit verbindlichen Empfehlungen basierend auf einer strukturierten Bewertung, die von wichtigen Stakeholdern im Geschäft des Kunden durchgeführt wird. Indem dieser Accelerator Kunden einen Snapshot ihrer aktuellen Prozessreife und gezielte Empfehlungen für den nächsten Schritt bietet, trägt er dazu bei, den Wert von zu maximieren ServiceNow Investition.

    Hinweis:
    Dieser Accelerator ist für Impact Guided+ (Add-on für strategische Werte), Advanced und Total-Pakete verfügbar.

    Was Sie erhalten

    CSM-Reifegradbewertung – Kickoff-Sitzung (bis zu 1,5 Stunden)
    • Legen Sie Erwartungen an den Prozess und die Tiefe der Leistung fest
    • Kommunizieren Sie die Erwartungen für die Teilnahme des Kunden
    • Daten und anderen Input anfordern
    CSM-Reifegradbewertungsfragebogen

    Ihre Bewertungsteilnehmer werden gebeten, unabhängig einen vorgefertigten Fragebogen zur CSM-Reifegradbewertung auszufüllen, in dem sie aufgefordert werden, gezielte Aussagen zu bewerten, um Lücken und Möglichkeiten bei Ihrer CSM-Bereitstellung zu bewerten.

    Fragebogenergebnisanalyse (Zeit nach Bedarf pro Impact Team)
    Die Impact Team führt Folgendes aus:
    • Überprüft und analysiert die Punktzahlen des Fragebogens
    • Erstellt maßgeschneiderte Empfehlungen und führende Praktiken
    • Bietet Anleitungen, die Ihnen helfen, zu verstehen, wie Sie Ihre CSM-Investition am besten maximieren können
    CSM-Reifegradbewertungsbericht
    Der Bewertungsbericht wird aus den Antworten auf den Fragebogen kompiliert und enthält Folgendes:
    • Reife-Punktzahl
    • Die fünf wichtigsten Empfehlungen basieren auf führenden Praktiken von ServiceNow  
    • Inhalt, Accelerators und nächste Schritte, falls zutreffend
    • Eine vollständige Liste der beobachteten Empfehlungen
    Kunden-Readout-Sitzung (bis zu 1,5 Stunden)
    • Stellen Sie den CSM-Reifegradbewertungsbericht bereit
    • CSM-Reifegradbewertungsbericht überprüfen:
      • Präsentieren Sie die Bewertungsergebnisse
      • Besprechen Sie gezielte Empfehlungen
      • Stellen Sie einen vorgeschlagenen Plan und Ressourcen bereit, damit Sie entscheiden können, welche Empfehlungen implementiert werden sollen
    Folgekundensitzung (optional auf Kundenanforderung – bis zu 1 Stunde)
    • Überprüfen Sie den Kundenfortschritt
    • Identifizieren Sie zusätzliche Ressourcen, um Kundenziele zu erreichen
    • Bereitstellung zusätzlicher Anleitungen zu führenden Praktiken

    Angeforderte Kundenressourcen

    Mindestens eine Kundenressource ist angefordert. Die spezifische Anzahl der bereitgestellten Ressourcen ist Accelerator und kundenspezifisch.

    Tabelle : 1. Kundenressource und Verantwortlichkeiten
    Kundenressource   Verantwortlichkeiten  
    Hauptkundenkontakt, PMO Primärer Kontakt für die Dauer der Interaktion und führt die folgenden Verantwortlichkeiten aus:
    • Die Liste mit den Bewertungsteilnehmern erstellen und sie weiter geben
    • Sicherstellen, dass die Teilnehmer die Bewertung ausfüllen
    • Als Sponsor für Ausgaben basierend auf den Empfehlungen fungieren
    		 ✓
    Bewertungsteilnehmer Personen in Ihrer Organisation, die die Bewertung abschließen. Ihre Verantwortlichkeiten sind:
    • Füllen Sie die Bewertung bis zur vereinbarten Frist aus.
    • Melden Sie Fragen oder Bedenken so bald wie möglich.
    		 ✓
    Prozessverantwortlicher Besitzt den Prozess, der bewertet wird. ✓

    Angeforderte Informationen/Zugriffsrechte

    Wir bitten darum, dass der CSM-Reifegradfragebogen vom Kunden praktisch mindestens zwei Wochen vor der Readout-Sitzung des Kunden ausgefüllt wird.

    Ausschlüsse

    • Dieser Impact-Accelerator enthält keine technische Überprüfung des CSM.
    • Die Bewertung anderer EWF-Fähigkeiten über CSM hinaus ist nicht enthalten.
    • ServiceNow ist nicht für die Umsetzung der Empfehlungen verantwortlich, die basierend auf der CSM-Reifegradbewertung gemacht wurden.