Playbooks für werden verwendet Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

Ein Playbook bietet Behördendienstleistern Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines öffentlichen Serviceanfragefalls. Verwenden Sie Playbooks, um Anforderungen an Lizenzen und Erlaubnisse, behördliche Datensätze und andere öffentliche Informationen oder nicht-Notfallserviceanforderungen zu erfüllen.

Ein Playbook verwendet einen Workflow und teilt ihn in mehrere Phasen oder Spuren auf. Jede Phase in einem Playbook enthält eine oder mehrere Aktivitäten oder Schritte, die Sie abschließen müssen. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das automatische Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist. Bei Verwendung eines Playbooks können Sie:

• Zeigen Sie die Playbook-Phasen und -Aktivitäten an.
• Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
• Markieren Sie eine Aktivität als abgeschlossen, und wechseln Sie zur nächsten Aktivität oder Phase.
• Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.

Vier Anwendungen sind mit verfügbar Digitale Dienste für den öffentlichen BereichMit denen Sie Playbooks erstellen und verwenden können:

• Social Benefits Playbook
• Playbook für Lizenzen und Berechtigungen
• Information Request Playbook
• Playbook für Serviceanfragen

Das entsprechende Playbook für jeden Falltyp wird automatisch in angezeigt Playbook Registerkarte, wenn Sie einen öffentlichen Serviceanforderungsfall als Service Desk-Mitarbeiter in erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Oder wenn ein Beteiligter eine Anforderung über eingibt Portal für Behördendienstleistungen.

Die Workflows für eine Art von Fall und die Aktivitäten, die Sie zum Lösen dieser Fälle benötigen, befinden sich im Playbook. Mit einem Playbook können Sie den gesamten Lebenszyklus des öffentlichen Servicefall-Workflows visualisieren.

Playbook-Phasen

Jedes Playbook enthält vier Phasen (d. h. Aufnahme, Überprüfung, Prozess und Entscheidung) und mehrere Aktivitäten in jeder Phase. Unten ist ein Diagramm, das den Basis-Playbook-Workflow veranschaulicht. Dieser Workflow kann entsprechend einem bestimmten Anwendungsfall für öffentliche Serviceanfragen geändert werden, je nachdem, was Ihre Behörde bietet.

Die Basis-Playbook-Workflow-Phasen sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tabelle : 1. Playbook-Phasen

Aufgabe	Beschreibung
Aufnahme	Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem Sie die Details der Anforderung erfassen und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
Prüfung	Fungiert als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen.
Prozess	Führt Sie durch die Aktivitäten für die Anforderungserfüllung.
Entscheidung	Erfasst und kommuniziert die Entscheidung und alle unterstützenden Informationen an den Beteiligten und alle anderen Service Desk-Mitarbeiter oder beteiligten Parteien.

Playbook-Layout

Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich dem Playbook-Lebenszyklus, dem Playbook-Arbeitsbereich und dem kontextbezogenen Seitenbereich. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

Die standardmäßige Aktivitätsansicht für Playbooks in Digitale Dienste für den öffentlichen BereichIst die prozessbasierte Experience-Ansicht. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel angezeigt wird, zeigt Beteiligte- oder Geschäftsinformationen und Fallaufgabeninformationen im Vordergrund des Playbook-Arbeitsbereichs an, während Sie daran arbeiten.

Das prozessbasierte Playbook-Layout zeigt die folgenden Funktionen:

• Eine horizontale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess und den aktuellen Status in diesem Prozess gibt. Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl verwenden, um ihren Gesamtfortschritt bei der Bearbeitung von Fällen nachzuverfolgen.
• Datensatzinformationen auf der linken Seite der Seite, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.
• Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, die von der Komponente „dynamische zugehörige Datensätze“ unterstützt werden.

Abbildung : 1. Playbook-Layout mit der prozessbasierten Experience

Die folgende Tabelle zeigt die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigten Komponenten.

Tabelle : 2. Playbook-Komponenten

Playbook-Bereich	Beschreibung
Playbook-Header	Wird oben im Playbook angezeigt. Zeigt den Titel des Playbooks und eine horizontale Phasenauswahl an, die den Fortschritt durch die Playbook-Phasen anzeigt. Enthält einen Filter, mit dem Sie die Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus filtern können. Enthält das Menü „Playbook-Aktionen“, mit dem Sie die Aktionen auf Playbook-Ebene und auf Aktivitätsebene auswählen können.
Playbook-Lebenszyklus	Wird in einem Bereich auf der linken Seite des Playbooks angezeigt. Zeigt eine Liste der Aktivitäten für jede Phase an.] Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
Playbook-Arbeitsbereich	Wird in der Mitte des Playbooks angezeigt. Zeigt die Karte für die aktuelle Aktivität an.
Kontextbezogener Seitenbereich	Wird auf der rechten Seite des Playbooks angezeigt. Enthält die Registerkarten, mit denen Sie die folgenden Arten von Informationen anzeigen können: Aktivitätenstrom für Fall oder Fallaufgabe. Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs). Dynamische zugehörige Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze .
Fallinformationen Kontaktkarte	Kontaktinformationen für den Beteiligten oder das Unternehmen, der die Anforderung übermittelt hat. Wird in einem Bereich auf der linken Seite des Playbooks angezeigt.
Serviceanforderungszuordnungskarte	Playbook für Serviceanfragen Nur Neue Komponente des prozessbasierten Playbook-Layouts. Wird nach der Aufnahmephase angezeigt, wenn das Plugin „sn-Geo-Map“ installiert und der Google API-Schlüssel konfiguriert ist.
Karte Für Erhaltene Elemente	Playbook für Lizenzen und Berechtigungen Nur Wird auf der linken Seite des Playbooks angezeigt. Zeigt Lizenzen/Erlaubnisse an, die aktiv sind, abgelaufen sind und bald ablaufen, sowie die verbleibende Zeit für die einzelnen.

Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Playbooks

Die Digitale Dienste für den öffentlichen BereichDie Plattform enthält die folgenden Playbooks:

Social Benefits Playbook

Die Social Benefits PlaybookDie Anwendung bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung von Anforderungen für Sozialleistungen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors eingereicht werden. Die Anwendung enthält Folgendes:

• Playbook-Paket, das sofort einsatzbereite Falltypen, Playbooks, Geschäftslogik, SLAs, Benachrichtigungen und mehr bereitstellt, um den Workflow zu automatisieren, den Prozess zu orchestrieren​und Service Desk-Mitarbeitern zu helfen, Anforderungen schneller und effizient zu lösen.
• Anpassbarer Katalog vorgefertigter Sozialleistungsoptionen, aus denen Beteiligte und Unternehmen im Behördenserviceportal auswählen können.
• Erweiterbares Datenmodell durch Servicedefinitionen.

Playbook für Serviceanfragen

Die Playbook für ServiceanfragenDie Anwendung bietet einen End-to-End-Workflow für die Bearbeitung von nicht-Notfallserviceanforderungen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung enthält Folgendes:

• Servicekatalog mit vorgefertigten, nicht-Notfall-Anforderungsoptionen, aus denen Beteiligte und Unternehmen im Behördenserviceportal auswählen können.
• Automatisierter Workflow-Prozess, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Anfragen von nicht-Notfalldiensten schneller und effizient lösen können.
• Bei Verwendung von Erweiterte Arbeitszuweisung, Ein Serviceanforderungs-Servicekanal, den Administratoren verwenden können, um Serviceanfragen, die nicht im Notfall sind, automatisch an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.
• Vorgefertigtes Virtual Agent-Konversationsthema, mit dem Beteiligte und Unternehmen Virtual Agent verwenden können, um Serviceanfragen ohne Notfall zu übermitteln.

Weitere Informationen zum Installieren und Konfigurieren von Playbooks für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Siehe Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich konfigurieren.