Beteiligter-Service Dashboard

Verwenden Sie dieses Dashboard, um die Integrität von Bürgerservices zu überwachen, Einblicke in die effiziente Behandlung von Behördenfällen zu erhalten und die Gesamtleistung der angebotenen Services zu bewerten.

Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“ des Beteiligten-Service-Dashboards

Abbildung : 2. Registerkarte „Leistung“ des Beteiligten-Service-Dashboards

Erforderliche ServiceNow AI Platform-Rollen

• sn_GSM.constituent_Agent, erforderlich zum Anzeigen der Dashboard-Widgets und -Daten.
• sn_GSM.constituent_admin, erforderlich zum Bearbeiten des Dashboards.

Greifen Sie auf das Dashboard „Beteiligter Service“ zu

Um das Dashboard zu öffnen, wechseln Sie zu: Alle > Platform Analytics > Bibliothek > Dashboardsan.

Anwendungsfälle

Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen dieses Dashboard verwenden könnten, finden Sie in diesen Anwendungsfällen.

Tabelle : 1. Anwendungsfälle für das Dashboard „Beteiligte-Services“

Anwender	Dashboard-Verwendung
Administrator oder Agent	Erstellt und überwacht Fälle von Beteiligten, um die Falllösung zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Führt Folgendes aus: Verfolgt Fälle, die für einen bestimmten Zeitraum offen waren. Überwacht die Anzahl der Fälle für einen bestimmten Servicetyp. Überprüft die durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen für jeden Servicetyp. Führt Drilldown zu Details von Fällen für bestimmte Servicetypen durch.
Behördendienstleistungsmanager	Überwacht die Integrität von Behördendiensten. Verfolgt die Falllösung, um Verbesserungen bei Servicebereitstellungsprozessen und der Leistung von Service Desk-Mitarbeitern zu erzielen.

Indikatoren

Durchschnittliche Antwortzeit für Fälle

Durchschnittliche Stunden, in denen Service Desk-Mitarbeiter auf einen neuen Regierungsfall reagieren. Diese Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summierte Dauer der FirstResponseTime]] / [[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]]

GSM-Anzahl der offenen Fälle

Anzahl der täglich erstellten offenen Fälle.

GSM-CSAT

Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Umfrageergebnissen. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM_Number of zufriedenen Kunden (CSAT)]/[[GSM_Number of CSAT Survey teilnehmer]]*100.

GSM: Durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen

Durchschnittliche Anzahl von Tagen zum Schließen von Fällen. Diese Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summierte Dauer der geschlossenen Fälle]] / [[GSM-Anzahl der geschlossenen Fälle]] / 24.

GSM-Durchschnittliches Alter der offenen Fälle

Durchschnittliche Anzahl der Tage, die Fälle offen bleiben. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summiertes Alter der offenen Fälle]] / [[GSM-Anzahl der offenen Fälle]] / 24.

Durchschnittliche Lösungszeit von Fällen

Durchschnittliche Anzahl von Tagen bis zur Lösung von Fällen. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM_summed Dauer gelöster Fälle]] / [[GSM_Anzahl gelöster Fälle]] / 24

GSM-Durchschnittliche Antwortzeit pro Fall

Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter auf einen Fall reagiert. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summierte Dauer der FirstResponseTime]]/[[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]].

GSM_Anzahl der gelösten Fälle

Tägliche Anzahl der gelösten Behördenfälle. Das Ziel dieses Indikators besteht in der Maximierung der Anzahl.

GSM-Anzahl der geschlossenen Fälle

Tägliche Anzahl der geschlossenen Fälle.

GSM-Anzahl der beantworteten Fälle

Tägliche Anzahl der Fälle, auf die Service Desk-Mitarbeiter geantwortet haben.

Die folgenden Indikatoren werden nicht direkt im Dashboard angezeigt, aber dennoch bei der Berechnung mit Formeln verwendet:

• GSM – summierte Dauer der geschlossenen Fälle (Stunden)
• GSM-summierte Dauer der FirstResponseTime (Stunden)
• GSM-Summiertes Alter der offenen Fälle
• GSM – summierte Dauer der gelösten Fälle (Stunden)

Aufgliederungen

• GSM-Account
• GSM-Alter
• GSM-ZugewiesenAn
• GSM-AssignmentGroup
• GSM-Kategorie
• GSM-Kanal
• GSM-Kontakt
• GSM-Priorität
• GSM-Produkt
• GSM-Status

Datenvisualisierungen

Tabelle : 2. Datenvisualisierungen des Dashboards für Beteiligte

Titel	Typ	Quelltabelle	Beschreibung
Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind, nach Phase und Status	Pivot	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Detaillierte Zusammenfassung der offenen Fälle, die älter als einen Monat sind, angeordnet nach Phase und Status.
Offene Fälle	Punktzahl	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Gesamtzahl der ungelösten Behördenfälle im System.
Pro Woche geöffnete Fälle	Position	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Wöchentlicher Trend der neu geöffneten Behördenfälle.
Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind	Horizontale Leiste	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Verteilung offener Behördenfälle, die älter als 30 Tage sind.
Nicht zugewiesene Fälle	Punktzahl	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Gesamtzahl der Behördenfälle, die Service Desk-Mitarbeitern noch nicht zugewiesen sind.
Fälle nach Falltyp	Kreisdiagramm	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Prozentsatz der Regierungsfälle nach Falltyp.
Offene Fälle nach Phase und Status	Pivot	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Detaillierte Zusammenfassung der offenen Behördenfälle, sortiert nach Phase und Status.
Pro Woche geschlossene Fälle	Position Position	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Wöchentlicher Trend bei behördlichen Fällen, die von Service Desk-Mitarbeitern geschlossen wurden.
Offene Fälle nach Priorität	Horizontale Leiste	Behördendienstleistungsfall [sn_GSM_Government_Service_Case]	Verteilung nicht zugewiesener Behördenfälle nach Priorität.