Formular „Behördendienstleistungsfall“

Ein Behördendienstmitarbeiter erstellt einen Fall, um die Anforderung eines Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Das Fallformular erfasst detaillierte Informationen zum Problem oder zur Anforderung eines Beteiligten und zeigt sie an.

Tabelle : 1. Formular „Behördendienstleistungsfall“

Feld	Beschreibung
Anzahl	Automatisch generierte Nummer für den Fall. Nummern für Fälle verwenden das Standardpräfix GOVCS.
Antragstellertyp	Typ des Antragstellers: Person Geschäft Behörde
Business	Name des Unternehmens. Wenn das Geschäft nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftsdatensatz aus dem Fall erstellen.
Geschäftskontakt	Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftskontaktdatensatz aus dem Fall erstellen.
Kanal	Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiiert und der Fall geöffnet wurde: Web (Standard) Telefon E-Mail Chat Social Media Community Warnung Virtual Agent Persönlich
Beteiligter	Name des Beteiligten. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Beteiligtendatensatz aus dem Fall erstellen.
Von Behörde angefordert	Name der Behörde, die den Fall angefordert hat.
Der Behörde zugewiesen	Name der Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
Service	Der im Fall angegebene angeforderte Service.
Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Öffnung des Falls.
Priorität	Zugewiesene Priorität: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 – Mittel 4 – Niedrig (Standard)
Zuweisungsgruppe	Zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter-Gruppe für Behörden.
Zugewiesen an	Zugewiesener Service Desk-Mitarbeiter. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
Primärer Zweck	Der Grund, warum der Beteiligte den Fall erstellt hat: Leistungen für Beteiligte: Services, die Beteiligte beantragen können. Governance-Verfahren: Andere Arten von Fällen wie Betrug, Beschwerden, Untersuchungen, Beschwerden.
Partner	Der Name des Partnerunternehmens.
Partnerkontakt	Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems.
Antragstellerinformationen
Primärer Identifikationstyp	Der Typ des Dokuments, das als Identifizierung des Beteiligten verwendet wird: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
Identifizierungsfeld	Eines der folgenden Felder basierend auf der Auswahl in Primärer Identifizierungstyp Feld: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
E-Mail	Die E-Mail-Adresse der anfordernden Person.
Straße	Der Straßenname für die primäre Adresse.
Stadt	Die Stadt für die primäre Adresse.
Bundesland/Kanton	Das Bundesland oder die Region für die primäre Adresse.
Postleitzahl	Die Postleitzahl für die primäre Adresse.
Land	Das Land der anfordernden Person.
Anwendungsinformationen
Meldungsdatum	Das Datum, an dem der Fall übermittelt wurde. Dieses Feld ist standardmäßig auf das Fallerstellungsdatum festgelegt, kann jedoch geändert werden.
Entscheidungsdatum	Das Datum, an dem eine Entscheidung über den Fall getroffen wurde.
Antragsstatus	Der Status der Anwendung: Genehmigt Abgelehnt
Beschreibung	Eine Beschreibung des Fallstatus.
Notizen
Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Beobachtungsliste Arbeitshinweisen	Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden. Sie können nur interne Benutzer zur Liste der Arbeitsnotizen hinzufügen. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Kommentare für den Fall, die für den Beteiligten sichtbar sind.
Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Fall gelöst werden kann, oder Schritte zur Lösung des Falls, falls zutreffend. Interne Anwender, die der Arbeitsnotizenliste hinzugefügt wurden, erhalten eine Benachrichtigung, dass Arbeitsnotizen für den Fall hinzugefügt wurden. Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Manager angezeigt werden.
Beitragende
Beitragende Anwender	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird er dem Feld Beitragende Benutzer hinzugefügt. Wenn dieser Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und dieser Anwender keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird der Anwender auch aus entfernt Beitragende Anwender Feld.
Beitragende Gruppen	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers zum Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt. Wenn der Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“ und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem entfernt Beitragende Gruppen Feld. Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt.
Lösungsdetails
Gelöst von	Service Desk-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird.
Gelöst	Datum und Uhrzeit der Lösung des Falls.
Lösungscode	Liste der lösungsstatus für den Fall. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
Geschlossen von	Name des Anwenders, der den Fall geschlossen hat.
Geschlossen	Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geschlossen wurde.
Ursache	Details zur Ursache der Lösung.
Auflösungshinweise	Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder ein Mitarbeiter-Manager einen Fall schließt. Wenn ein Beteiligter einen Fall schließt, ist dies nicht obligatorisch.

Zugehörige Listen des Formulars „Behördendienstleistungsfall“

Das Fallformular enthält zugehörige Listen, in denen Fallinformationen gespeichert werden und die von Kundenservice-Mitarbeitern zum Ausführen von fallbezogenen Aufgaben verwendet werden können. Behördenmitarbeiter können auf einen Serviceanforderungsfall, einen Informationsanforderungsfall oder einen Lizenz- und Erlaubnisfall zugreifen und die folgenden zugehörigen Listen anzeigen.

Tabelle : 2. Zugehörige Listen des Formulars „Behördenservicefall“

Zugehörige Liste	Beschreibung
Fallaufgaben	Aufgaben, die vom Service Desk-Mitarbeiter der Behörde oder vom Manager des Service Desk-Mitarbeiters für diesen Fall erstellt wurden. Wenn Sie eine Aufgabe erstellen oder den Status einer Aufgabe ändern, werden die Informationen im Feld Aktivität des Falls aufgezeichnet. Wenn Sie eine Fallaufgabe erstellen, generiert das System eine Aufgabennummer mit einem Präfix. Neue und vorhandene Fallaufgaben verwenden unabhängig vom Status das Präfix CSTASK.
Zugehörige Parteien	Eine Liste der zugehörigen Parteien, z. B. Kontakte oder Beteiligte, die dem Fall hinzugefügt wurden.
Verwandte Fälle	Eine Liste von Fällen, die für denselben Account oder Kontakt erstellt wurden.
Arbeitsaufträge	Eine Liste von Arbeitsaufträgen, die für diesen Fall erstellt wurden.
Interaktionen	Eine umfassende Liste der Interaktionen, die zwischen Beteiligten und Service Desk-Mitarbeitern der Behörde für diesen Fall erstellt wurden. Interaktionen verwenden das IMS-Präfix.
SLAs	Die Servicelevel-Agreements, die diesem Fall zugeordnet sind.
E-Mail-Entwürfe	E-Mails, die nicht gesendet werden.
E-Mails	Das Fall-E-Mail-Protokoll. Eine Liste der E-Mails, die als Teil der Lösung dieses Falls gesendet oder empfangen wurden. Der Service Desk-Mitarbeiter oder Manager des Service Desk-Mitarbeiters kann E-Mails aus dem Fall senden, z. B. Updates und Anfragen an Beteiligte oder andere Service Desk-Mitarbeiter oder Parteien. Eine Änderung des Status des Falls löst eine automatische E-Mail aus, die an den Beteiligten gesendet wird. Kontakte von Beteiligten können Fälle per E-Mail erstellen und aktualisieren sowie Updates von Service Desk-Mitarbeitern erhalten.
Blockierte Aufgaben	Eine Liste der Blockierungsaufgaben, die für diesen Fall erstellt wurden. Eine blockierende Aufgabe verhindert, dass der Service Desk-Mitarbeiter Fortschritte bei der Falllösung macht.
Eskalationen	Eine Liste der Eskalationsdatensätze, die sich auf diesen Fall beziehen.
Angehängte Wissensartikel	Wissensartikel, die als vorgeschlagene Lösung für den Fall beigefügt sind.
Wissenslücken	Feedback-Aufgaben, die erstellt werden, wenn eine Wissenslücke gemeldet wird.
Termine	Termine, die der Behördenmitarbeiter mit dem Beteiligten oder anderen im Rahmen der Lösung dieses Falls vereinbart. Wenn Sie einen Termin erstellen, wird eine Terminerstellungsnachricht im Feld Aktivität des Falls aufgezeichnet. Der im Feld An im Terminformular ausgewählte Benutzer erhält eine E-Mail mit den Termindetails.