Verfolgen Sie Behördenserviceanforderungen mit nach Playbook für Serviceanfragen

Verfolgen Sie alle Serviceanfragen, die Ihnen oder anderen Service Desk-Mitarbeitern in Ihrer Behörde zugewiesen sind, indem Sie verwenden Playbook für Serviceanfragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_GSM.constituent_Agent, sn_GSM.Business_Agent, sn_GSM.Agency_Agent, sn_GSM.Relationship_Agent und sn_gsm.service_manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn Sie einen Fall auswählen, wird ein Formular mit den folgenden Abschnitten geöffnet:

• Eine Konversation der Interaktion zwischen dem Anwender und dem Service Desk-Mitarbeiter der Behörde.
• Die Aktion, die von Seiten des Anwenders ausgeführt werden muss, z. B. das Akzeptieren oder Ablehnen einer Lösung.
• Die Falldetails, einschließlich Fallnummer und Status.
• Alle angehängten Dateien.

Prozedur

1. Öffnen Sie Playbook für Serviceanfragen Indem Sie im zu Listen navigieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Navigieren Sie zu Serviceanfragen Liste und klicken Sie auf Alle .
3. Wählen Sie im Abschnitt Serviceanfragen eine Liste aus, die in der folgenden Tabelle beschrieben wird:

   Tabelle : 1. Serviceanforderungslisten

   Liste	Beschreibung
   Alle	Alle Serviceanfragefälle, auf die der Service Desk-Mitarbeiter Zugriff hat.
   Meine Fälle	Alle Serviceanforderungsfälle, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind.
   Meine offenen Elemente	Offene Fälle, die dem Service Desk-Mitarbeiter der Behörde zugewiesen sind.
   Nicht zugewiesen für meine Gruppe	Fälle, die zu einer der Gruppen des Service Desk-Mitarbeiters gehören, aber keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurden.

   Unter jeder Liste werden die folgenden Felder angezeigt:

   • Anzahl
   • Kurzbeschreibung
   • Aktionsstatus
   • Service
   • Beteiligter
   • Business
   • Geschäftskontakt
   • Status
   • Adresstyp
   • Gemeldet am
   • Der Behörde zugewiesen
   • Zugewiesen an

   Eine detaillierte Beschreibung dieser Felder finden Sie unter Formular „Behördendienstleistungsfall“.