Servicelevel-Vereinbarungen für Behördenservicefälle
Eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist ein Datensatz, den Sie verwenden, um einen bestimmten Zeitpunkt zu garantieren, zu dem ein Service oder Informationen bereitgestellt werden müssen, oder dass ein Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabe bis abschließen muss. Die Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Die Anwendung verwendet SLAs für Behördenserviceanfragefälle.
Sie können ein SLA an eine Serviceanfrage im Serviceportal für Behörden oder an eine Serviceanfrage im anhängen Playbook für Serviceanfragen. Sie können ein SLA so konfigurieren, dass es gestartet, angehalten oder beendet wird, je nachdem, welche Attribute für Behördenservicefälle Sie oder eine andere Person dem SLA zugewiesen haben.
Ein SLA wird automatisch einem Fall zugeordnet, wenn der Fall erstellt oder aktualisiert wird, je nachdem, welche Bedingungen in der SLA-Definition eingerichtet wurden. Der spezifische Datensatz, der an einen Fall angehängt wird, ist der Aufgaben-SLA-Datensatz, in dem die SLAs für diesen bestimmten Fall nachverfolgt werden. In der Tabelle „Aufgaben-SLA“ [Task_sla] werden die Aufgaben-SLA-Datensätze gespeichert. Weitere Informationen zu SLA-Definitionen finden Sie unter Service Level Agreement (SLA) definition.
Ein SLA sendet Benachrichtigungen bei bestimmten Ereignissen, die im Workflow definiert sind. Informationen zum Definieren von SLA-Workflow-Ereignissen finden Sie unter Create an SLA definition.
- Ein Serviceanforderungsfall befindet sich länger als zwei Tage in der Aufnahmephase.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich länger als acht Tage in der Überprüfungsphase.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich länger als acht Tage in der Phase „Verarbeitung“.
- Ein Serviceanforderungsfall befindet sich länger als zwei Tage in der Entscheidungsphase.
- Der Kommentar oder die Abfrage eines Beteiligten wurde seit zwei Tagen nicht beantwortet.
- Ein SLA beträgt 50 Prozent der in der SLA-Definition angegebenen Dauer.
- Ein SLA beträgt 75 Prozent der in der SLA-Definition angegebenen Dauer. Eine Benachrichtigung wird an den Service Desk-Mitarbeiter und den Manager des Service Desk-Mitarbeiters gesendet.
- Eine SLA-Verletzung liegt vor. Eine Benachrichtigung wird an den Service Desk-Mitarbeiter und den Manager des Service Desk-Mitarbeiters gesendet.
Der Timer eines SLA wird angehalten, wenn der Fall auf Informationen des Beteiligten wartet, der einen Kommentar oder eine Abfrage hatte. Der Timer wird abgebrochen, wenn sich der Status des Falls in ändert Geschlossen Oder Abgebrochen .
Weitere Informationen zu SLAs finden Sie unter Service Level Management concepts.