Verwalten Sie Ihre Behördenservicefälle über das Behördenserviceportal

Erstellen, akzeptieren, zuweisen, eskalieren, deeskalieren, brechen Sie einen Fall und noch mehr Aktionen für verschiedene Behördendienste ab, alle über das Portal für Behördendienste.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_GSM.constituent_Agent, sn_GSM.Business_Agent, sn_GSM.Agency_Agent, sn_GSM.Relationship_Agent und sn_gsm.service_manager

Prozedur

1. Navigieren Sie zum Portal für Behördendienste.
2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, die sich auf Ihren Fall beziehen:

   Tabelle : 1. Serviceanforderungsfall-Aktionen

   Aktion	Beschreibung
   Fall erstellen	Erstellt einen Fall und ordnet den neuen Fall dem ursprünglichen Fall zu. Der neue Fall wird in der zugehörigen Liste zugehörige Fälle angezeigt. Mit dieser Aktion wird das Popup-Fenster Falltyp auswählen angezeigt, in dem Sie den zu erstellenden Falltyp auswählen können.
   Akzeptieren	Akzeptiert einen zugewiesenen Fall. Diese Aktion wird vom angemeldeten Anwender ausgeführt.
   Mir zuweisen	Weist den Fall dem angemeldeten Benutzer zu. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die Zuweisung des Falls aufgehoben ist und der angemeldete Anwender über die richtige Rolle verfügt.
   E-Mail erstellen	Öffnet ein E-Mail-Fenster auf einer neuen Unterregisterkarte im Fall Registerkarte. Die Bis Feld zeigt die E-Mail-Adresse des Kunden an. Die Betreff Feld zeigt die Fallnummer und das Problem an. Diese Aktion ist über verfügbar Weitere UI-Aktionen Menü.
   Fall eskalieren	Eskaliert den Fall, wodurch der Fall hervorgehoben und das Bewusstsein für einen Kunden oder ein Problem geweckt wird. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der angemeldete Anwender über die richtige Rolle verfügt.
   Fall deeskalieren	Deeskaliert einen Fall. Diese Aktion ist verfügbar, wenn ein Fall eskaliert wurde und der angemeldete Anwender über die richtige Rolle verfügt.
   Wissenslücke melden	Öffnet eine Wissensfeedback-Aufgabe auf einer neuen Unterregisterkarte für den Fall. Nach dem Speichern wird die Aufgabe in der zugehörigen Liste Wissenslücken angezeigt. Diese Aktion ist über das Menü „weitere UI-Aktionen“ verfügbar.
   Lösung vorschlagen	Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, eine Lösung für einen Fall vorzuschlagen.
   Erfassungszeit	Zeichnet die Arbeitszeit für den Fall oder die Fallaufgaben auf. Auswählen Zeit Aufzeichnen Öffnet ein Formular „Arbeitszeit“ mit Aufgabe Und Anwender Felder bereits ausgefüllt. Diese Aktion ist über das Menü „weitere UI-Aktionen“ verfügbar.
   Arbeitsauftrag erstellen	Erstellt einen Arbeitsauftrag für den Fall. Nachdem ein Arbeitsauftrag erstellt wurde, wird er in der zugehörigen Liste „Arbeitsaufträge“ angezeigt. Die Fallnummer referenziert auch den Arbeitsauftrag. Diese Aktion ist über das Menü „weitere UI-Aktionen“ verfügbar.
   Fall schließen	Schließt einen Fall. Diese Aktion ist verfügbar, nachdem ein Lösungscode eingegeben wurde und alle Informationen im Zusammenhang mit dem Abschluss im Feld Lösungshinweise bereitgestellt wurden.
   Fall öffnen	Ändert den Status eines Falls von Warten auf Informationen in Offen.
   Anwendung übermitteln	Speichert die Anwendung und verschiebt den Status des Falls von Entwurf in Neu. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls „Entwurf“ lautet.
   Info anfordern	Fordert Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe vom Beteiligten, Unternehmen oder der Behörde an. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls nicht „Entwurf“, „gelöst“, „Geschlossen“ oder „Abgebrochen“ lautet.
   Arbeit starten	Beginnt mit der Arbeit an einem offenen Fall. Diese Aktion ist für den Service Desk-Mitarbeiter verfügbar, der der Aufgabe zugewiesen ist, wenn der Status eines Falls „Offen“ lautet.
   Abbrechen	Aktualisiert den Status des Falls in „Abgebrochen“. Diese Aktion ist verfügbar, wenn der Status eines Falls nicht gelöst, Geschlossen oder Abgebrochen lautet.

   Diese Aktionen werden von den Falltypen geerbt, die durch Erweiterung des Servicefalltyps erstellt werden.

   Die Aktionen in der folgenden Tabelle sind mit den Fällen verfügbar, wenn die entsprechenden Plugins aktiviert sind.

   Tabelle : 2. Aktionen, die mit entsprechenden Fall-Plugins verfügbar sind

   Plugin	Aktion
   Servicemanagement	Incident erstellen Standard-Change erstellen Problem erstellen
   Management Schwerwiegender Fälle	Zeigt alle Aktionen für schwerwiegende Fälle an.
   Spezielle Bearbeitungsnotizen	Zeigt alle speziellen Bearbeitungsnotizen für den Fall an.
   Fallaktionsstatus	Gibt den aktuellen Aktionsstatus an.