Blocs de rubriques prédéfinis réutilisables Agent virtuel ITSM

Réutilisez des blocs de rubriques pour effectuer des fonctions courantes dans Agent virtuel ITSM les conversations, telles que la création d’un incident ou l’exécution d’une recherche.

Utilisez la liste Type de la page Rubriques pour Concepteur d'agent virtuel trier par blocs de rubriques. Pour plus d’informations sur les blocs de rubriques, consultez Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques.

Agent virtuel ITSM fournit les modèles et les blocs de rubriques prédéfinis suivants.

Remarque :

la plupart de ces blocs de rubriques sont disponibles avec le module d'extension Service Management Virtual Agent Topic Blocks (com.glideapp.cs.sm_topic_blocks). Pour plus d’informations sur les modules d’extension, voir Modules d’extension ServiceNow

Recherche contextuelle

Tableau 1. Paramètres d’entrée et de sortie du bloc de rubriques Contextual Search

Nom	Description
Paramètres d'entrée
contexte	sys_id d’un enregistrement de contexte de recherche (cxs_context_config). Définit les sources incluses dans la recherche. Par exemple, les sources peuvent inclure la base de connaissances ou la communauté.
query	Mot clé de recherche saisi par un utilisateur au cours d’une conversation Virtual Agent.
portail	Portail à partir duquel la conversation a été initiée, par exemple un portail de services ou un portail des ressources humaines. Ce portail correspond au suffixe d'URL, par exemple, sp, esc, csm et hr, à partir duquel le résultat de la recherche s'ouvre.
kb_knowledge_base	sys_id d’un enregistrement de la base de connaissances (kb_knowledge_base). Dans le contexte, recherchez uniquement ces articles de la base de connaissances.
Paramètres de sortie
results_returned	Vrai si les résultats de recherche sont trouvés, sinon faux​.
results_helpful	Vrai si l’utilisateur répond que les résultats de la recherche sont utiles, sinon faux​.

Créer un incident

Ce bloc de rubriques initie la rubrique de conversation Ouvrir un ticket informatique .

Tableau 2. Créer les paramètres d’entrée et de sortie du bloc de rubriques Incident

Nom	Description
Paramètres d'entrée
appelant	Nom de l’utilisateur qui crée un enregistrement Incident (incident).
short_description	Description courte saisie dans l’enregistrement Incident (incident).
urgence	Niveau d’urgence indiqué dans l’enregistrement Incident (incident).
description	Description saisie dans l’enregistrement Incident (incident).
cmdb_ci	Élément de configuration CMDB.
Paramètres de sortie
created_incident_sys_id	sys_id de retour d’un incident nouvellement créé​.

Créer un lien de réunion MS Teams (déconseillé)

Ce bloc de rubriques est déconseillé. Utilisez plutôt le lien Obtenir une réunion MS Teams .

Les utilisateurs peuvent faire une demande de lien de réunion Microsoft Teams à l'aide de Agent virtuel. Ce bloc de rubriques peut être inclus dans d'autres rubriques. Par défaut, ce bloc de rubriques s’exécute en mode silencieux et les messages de sortie ne sont pas affichés.

Exigence : module d’extension Microsoft Teams Communication Spoke (sn_msteams_com_spk)

Créer un Zoom lien de réunion

Pour plus d’actions, le bloc de rubriques Actions de réunion Zoom est également disponible.

Les utilisateurs peuvent faire une demande de lien de réunion Zoom à l'aide de Agent virtuel. Ce bloc de rubriques peut être inclus dans d'autres rubriques. Par défaut, ce bloc de rubriques s’exécute en mode silencieux et les messages de sortie ne sont pas affichés.

Exigence : module d’extension Zoom spoke(com.sn.zoom.spoke)

Décrivez un ordinateur virtuel

Les utilisateurs peuvent obtenir des détails sur n’importe quelle instance d’ordinateur virtuel affectée à l’aide de la rubrique Gérer une machine virtuelle de Agent virtuella rubrique . Les détails comprennent notamment le fournisseur, la région, l’ID d’instance, etc.

Flux de base :

1. L’utilisateur spécifie l’ordinateur virtuel à décrire ou Agent virtuel fournit une liste des instances d’ordinateurs virtuels disponibles parmi lesquelles l’utilisateur peut choisir.
2. Agent virtuel fournit les détails de l'ordinateur virtuel demandé.
3. Pour obtenir des détails supplémentaires, les utilisateurs peuvent sélectionner le lien fourni, qui les redirigera vers le portail de l’utilisateur dans le cloud.

Tableau 3. Décrire les paramètres d’entrée et de sortie du bloc de rubriques de l’ordinateur virtuel

Nom	Description
Paramètre d’entrée : vm_name	Nom de l’instance d’ordinateur virtuel.
Paramètre d’entrée : vm_sys_id	ID système de l’instance d’ordinateur virtuel dans la table cmdb_ci_vm_instance.
Paramètre de sortie : incident_short_description	Brève description de l’enregistrement d’incident, le cas échéant.

Afficher les URL de réinitialisation du mot de passe

Si Password Reset est activé le Agent virtuelet que l’utilisateur a été authentifié, ce bloc de rubriques renvoie un lien de réinitialisation du mot de passe. Si Password Reset n’est pas activé, l’utilisateur est dirigé vers le centre de services.

Ce bloc de rubriques en tant que paramètre d’entrée unique : unlock_account. Si l’utilisateur a été authentifié, la valeur est true. Sinon, la valeur est false.

Pour plus d’informations, consultez Password Reset pour Virtual Agent.

Ce bloc de rubriques a un paramètre d’entrée : unlock_account. Si l’utilisateur a été authentifié, la valeur est true. Sinon, la valeur est false.

Demandez l'élément de catalogue.

Pour plus d’informations sur ce bloc de rubrique, voir Blocs de rubriques Service Catalog dans Virtual Agent.

Recherchez un élément de catalogue.

Pour plus d’informations sur ce bloc de rubrique, voir Blocs de rubriques Service Catalog dans Virtual Agent.

Démarrer un ordinateur virtuel

Les utilisateurs peuvent démarrer n’importe quelle instance d’ordinateur virtuel affectée à l’aide de la rubrique Gérer un ordinateur virtuel. Si l’ordinateur virtuel est déjà activé ou dans un état où il ne peut pas être démarré, Agent virtuel en informe l’utilisateur.

Flux de base :

1. L’utilisateur spécifie l’ordinateur virtuel à démarrer ou Agent virtuel fournit une liste d’instances d’ordinateurs virtuels disponibles parmi lesquels il peut choisir.
2. Agent virtuel envoie à l’utilisateur une notification exploitable lorsque l’ordinateur virtuel demandé démarre.

   Agent virtuel Informe également l’utilisateur si l’opération a échoué.

3. L’utilisateur peut choisir d’en voir les détails, de demander des instructions supplémentaires pour se connecter à l’ordinateur virtuel ou d’ignorer la notification.
4. Si l'utilisateur demande des instructions de connexion supplémentaires, Agent virtuel fournit ces instructions et l'utilisateur peut confirmer si la connexion a réussi.

Tableau 4. Paramètres d’entrée et de sortie du bloc de rubriques Démarrer l’ordinateur virtuel

Nom	Description
Paramètre d’entrée : vm_name	Nom de l’instance d’ordinateur virtuel.
Paramètre de sortie : incident_short_description	Brève description de l’enregistrement d’incident, le cas échéant.

Arrêter un ordinateur virtuel

Les utilisateurs peuvent arrêter n’importe quelle instance d’ordinateur virtuel affectée à l’aide de la rubrique Gérer un ordinateur virtuel. Si l'ordinateur virtuel est déjà arrêté ou est dans un état où il ne peut pas être arrêté, Agent virtuel en informe l'utilisateur.

Flux de base :

1. L’utilisateur spécifie l’ordinateur virtuel à arrêter ou Agent virtuel fournit une liste des instances d’ordinateurs virtuels disponibles parmi lesquels l’utilisateur peut choisir.
2. Agent virtuel envoie à l’utilisateur une notification exploitable lorsque l’ordinateur virtuel demandé s’est arrêté.

   Agent virtuel Informe également l’utilisateur si l’opération a échoué.

3. L’utilisateur peut choisir d’en voir les détails ou d’ignorer la notification.

Tableau 5. Paramètres d’entrée et de sortie du bloc de rubriques Arrêter l’ordinateur virtuel

Nom	Description
Paramètre d’entrée : vm_name	Nom de l’instance d’ordinateur virtuel.
Paramètre de sortie : incident_short_description	Brève description de l’enregistrement d’incident, le cas échéant.

Éteindre l’ordinateur virtuel

Les utilisateurs peuvent éteindre n’importe quelle instance d’ordinateur virtuel affectée à l’aide de la rubrique Gérer un ordinateur virtuel. Si l'ordinateur virtuel est déjà éteint ou est dans un état où il ne peut pas être éteint, Agent virtuel en informe l'utilisateur.

Flux de base :

1. L’utilisateur spécifie l’ordinateur virtuel à éteindre ou Agent virtuel fournit une liste des instances d’ordinateurs virtuels disponibles parmi lesquelles il peut choisir.
2. Agent virtuel fournit les détails de l'ordinateur virtuel à éteindre.
3. L’arrêt d’un ordinateur virtuel est une action permanente, l’utilisateur doit donc confirmer l’opération pour continuer.
4. Agent virtuel envoie à l’utilisateur une notification exploitable une fois que l’ordinateur virtuel demandé est éteint.

Tableau 6. Éteindre les paramètres d’entrée et de sortie du bloc de rubriques de l’ordinateur virtuel

Nom	Description
Paramètre d’entrée : vm_name	Nom de l’instance d’ordinateur virtuel.
Paramètre de sortie : incident_short_description	Brève description de l’enregistrement d’incident, le cas échéant.

Dépanner Cisco Webex

Les utilisateurs peuvent trouver une solution aux problèmes courants Webex . Ce bloc de rubriques est utilisé dans la rubrique Applications de collaboration .

Si l’utilisateur n’est pas satisfait du contenu d’aide statique pour le problème, la solution de secours est AI Search ou Contextual Search. Le type de recherche est dicté par la propriété sn_itsm_va.fallback_search_optionsystème .

Tableau 7. Dépanner Cisco Webex les paramètres d’entrée et de sortie de bloc de rubriques

Nom	Description
Paramètre d’entrée
issue	Le problème d’application utilisateur.
Paramètre de sortie
user_query	Chaîne de problème utilisée pour le retour de recherche.

Dépanner Microsoft Teams

Les utilisateurs peuvent trouver une solution aux problèmes courants Microsoft Teams . Ce bloc de rubriques est utilisé dans la rubrique Applications de collaboration .

Si l’utilisateur n’est pas satisfait du contenu d’aide statique pour le problème, la solution de secours est AI Search ou Contextual Search. Le type de recherche est dicté par la propriété sn_itsm_va.fallback_search_optionsystème .

Tableau 8. Dépanner Microsoft Teams les paramètres d’entrée et de sortie de bloc de rubriques

Nom	Description
Paramètre d’entrée
issue	Le problème d’application utilisateur.
Paramètre de sortie
user_query	Chaîne de problème utilisée pour le retour de recherche.

Dépanner Zoom

Les utilisateurs peuvent trouver une solution aux problèmes courants Zoom . Ce bloc de rubriques est utilisé dans la rubrique Applications de collaboration .

Si l’utilisateur n’est pas satisfait du contenu d’aide statique pour le problème, la solution de secours est AI Search ou Contextual Search. Le type de recherche est dicté par la propriété sn_itsm_va.fallback_search_optionsystème .

Tableau 9. Dépanner Zoom les paramètres d’entrée et de sortie de bloc de rubriques

Nom	Description
Paramètre d’entrée
issue	Le problème d’application utilisateur.
Paramètres de sortie
user_query	Chaîne de problème utilisée pour le retour de recherche.
ticket_description	Chaîne de problème utilisée pour créer un ticket informatique.

Opération d’ordinateur virtuel AWS

Les utilisateurs peuvent utiliser l’interface d’accès au cloud pour prendre des mesures sur les ordinateurs virtuels provisionnés le Amazon AWS. L’utilisateur doit disposer du rôle sn_managevm_va.cai_vm_user.

Ce bloc de rubriques est utilisé dans les rubriques prédéfinies CAI de gestion des ordinateurs virtuels . Les actions disponibles incluent Arrêter, Démarrer, Éteindre ou Décrire l’ordinateur virtuel.

Opération d’ordinateur virtuel Azure

Les utilisateurs peuvent utiliser l’interface d’accès au cloud pour prendre des mesures sur les ordinateurs virtuels provisionnés le Microsoft Azure. L’utilisateur doit disposer du rôle sn_managevm_va.cai_vm_user.

Ce bloc de rubriques est utilisé dans les rubriques prédéfinies CAI de gestion des ordinateurs virtuels . Les actions disponibles incluent Arrêter, Démarrer, Éteindre ou Décrire l’ordinateur virtuel.

• Blocs de rubriques Expérience des employés
  Agent virtuel ITSM vous aide à gérer les réunions dans Microsoft Exchange Online. À l’aide de la rubrique Gérer des réunions EXO v1.0, vous pouvez planifier, reporter et annuler une réunion.