Explorer Gestion des problèmes
Gestion des problèmes prend en charge le processus ITIL utilisé pour trouver et corriger la cause première des problèmes qui entraînent des incidents. Vous pouvez enregistrer les problèmes, associer les incidents et les affecter aux groupes appropriés. Vous pouvez documenter et communiquer les erreurs connues et initier des actions pour résoudre la situation.
Gestion des problèmes est responsable de la gestion du cycle de vie de tous les problèmes et de la prévention des problèmes et des incidents qui en résultent. Il vise également à éliminer les incidents récurrents et à minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent être évités. La résolution d’un problème comprend les activités requises pour diagnostiquer la cause première des incidents et déterminer la résolution du problème. La résolution des problèmes et l’élimination de la cause première nécessitent souvent l’application d’un changement à l’élément de configuration dans l’environnement IT existant.
Gestion des problèmes conserve également des informations sur les problèmes et les solutions de contournement et résolutions appropriées, permettant ainsi à une organisation de réduire le nombre et l’impact des incidents au fil du temps. Gestion des problèmes interface avec Gestion des connaissances, qui est utilisé pour documenter minutieusement les articles d’erreur connue pour référence ultérieure.
Workflow Gestion des problèmes
Le Gestion des problèmes workflow comprend les éléments suivants :
- Création de problèmes : vous pouvez créer un problème pour identifier et corriger définitivement la cause première sous-jacente lorsque :
- Vous avez résolu un incident majeur.
- Vous avez des incidents récurrents.
- Affectez le problème : vous pouvez maintenant affecter le problème à évaluer.
- Évaluez le problème : vous pouvez maintenant l’évaluer :
- Recherchez et reliez tous les incidents supplémentaires que représente le problème.
- Si le problème a été créé à partir d’un incident, il a hérité de champs de l’incident qui peuvent ne pas fournir une description spécifique du problème. Dans ce cas, mettez à jour l’énoncé du problème et d’autres champs pour décrire spécifiquement ce problème afin d’aider l’équipe qui effectue l’analyse de la cause première au cours des étapes ultérieures.
- Effectuez l'une des actions suivantes :
- Confirmez que vous prévoyez de travailler sur ce problème. Cette confirmation fait passer le problème à l’état Analyse de la cause première.
- Marquez ce problème comme doublon d’un problème existant pour le fermer.
- Annulez ce problème s’il ne s’agit pas d’un problème valide. Son annulation ferme le problème.
- Analysez la cause première du problème :
- Si vous êtes un expert technique, analysez le problème pour découvrir la cause première et identifier une solution.
- Si vous n’êtes pas l’expert technique, créez une tâche d’analyse de la cause première à affecter à l’équipe concernée. Coordonnez avec cette équipe pendant qu’elle analyse et découvre la cause première et la solution.
- S’il n’y a pas de solution permanente pour le problème, ou si vous n’avez pas le budget suffisant pour résoudre le problème maintenant, acceptez le risque qu’il ne puisse pas être résolu maintenant. Le problème entre dans l’état Fermé. C’est une bonne idée d’examiner périodiquement les problèmes acceptés par le risque.
- Communiquer le résultat du problème :
- Après avoir identifié le correctif ou la solution de contournement du problème, mettez à jour la solution de contournement ou le correctif pour le problème. Communiquer les mises à jour des incidents associés.
- Si le problème est une erreur connue, créez un article d’erreur connue qui est principalement disponible pour aider d’autres personnes à trouver des informations et à dévier des incidents supplémentaires. L’article d’erreur connue peut également être consulté par les agents qui sont confrontés à des problèmes et incidents similaires.
- Corrigez la cause première sous-jacente si possible. Si vous pouvez corriger la cause première, créez une demande de changement et affectez-la à l’équipe concernée. Lorsque la demande de changement est terminée, résolvez le problème. Si aucun nouvel incident ne survient, fermez le problème.
- Réanalysez le problème s’il refait surface. Si vous êtes le gestionnaire des problèmes et que vous n’êtes pas satisfait de l’analyse après la résolution ou la fermeture du problème, ou que le problème refait surface, vous pouvez décider de réanalyser le problème. Le problème est rouvert et l’état devient Analyse de la cause première.
Gestion des problèmes avantages
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Créez un problème pour identifier la cause première de l’incident. | Création d'un problème | Utilisateurs d’écriture d’agent et de problème |
|
Ajoutez plusieurs incidents à un problème pour éviter de créer plusieurs problèmes pour les incidents présentant le même problème. |
Ajout de plusieurs incidents à un problème | Agent |
| Créez une tâche de problème pour lancer l’analyse de la cause première. | Création d'une tâche de problème | Agent, Utilisateurs d’écriture de problèmes et Analyste de tâches de problème |
| Documentez et communiquez une solution de contournement pour restaurer les défaillances de service et réduire l’impact d’un problème sur le fait qu’une résolution réelle n’est pas encore disponible. | Communiquer les solutions de contournement pour un problème | Coordinateur des problèmes |
| Créez des articles d'erreur connue qui serviront de matériel de référence. | Créer un article d’erreur connue | Coordinateur des problèmes |
| Implémentez une résolution sur un problème en appliquant une procédure de changement standard et en la testant pour confirmer la récupération du service. | Création d'une demande de changement à partir d'un problème | Coordinateur des problèmes |
| Résolvez le problème et ajoutez des notes détaillées pour la résolution pour référence ultérieure. | Résolution et conclusion d'un problème | Coordinateur des problèmes |