Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur et fournissez un correctif permanent pour éviter qu'ils ne se reproduisent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil ou problem_coordinator

    Voici les conditions pour créer un problème à partir d'une interaction :
    • activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
    • Sélectionnez la propriété Autoriser la création de problèmes à partir de l’interaction (glide.problem.interaction.allow_create) dans Problème > Propriétés du problème.

    Procédure

    1. Effectuez l'une des actions suivantes pour commencer à créer un problème.
      OptionDescription
      À partir de n'importe quelle liste de problèmes
      1. Accédez à une liste de problèmes.
        Remarque :
        les listes suivantes sont disponibles pour les problèmes :
        • Non attribué
        • Ouvert
        • Résolu
        • Risque accepté
        • Tous
        • Erreurs connues
          Remarque :
          cette liste de problèmes répertoriant des articles des erreurs connues primaires n'est affichée que lorsque le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid — Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) est activé.
      2. Cliquez sur Nouveau.
      À partir d'un incident
      1. Ouvrez un incident.
      2. Sur la page d'enregistrement, sélectionnez Créer un problème.
      À partir d'une interaction lorsque le client vous contacte au sujet d'un problème et que vous devez en rechercher la cause
      1. Ouvrez une interaction.
      2. Sur la page d'enregistrement, sélectionnez Créer un problème.
    2. Sur le formulaire, renseignez les champs de l'onglet Détails.
      Tableau 1. Créer un nouveau formulaire de problème
      Champ Description
      Problème
      Description du problème Brève description du problème.
      Remarque :
      activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Description Description détaillée du problème.
      Numéro [Généré automatiquement]. Numéro unique qui identifie l'enregistrement du problème.
      Signalé pour la première fois par Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier.
      Remarque :
      activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Catégorie et sous-catégorie Groupe auquel le problème appartient, tel que le logiciel ou le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant.
      État Pour les clients antérieurs à la version Madrid, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu.

      Pour les clients utilisant la version Madrid (ou ultérieure), le nouveau modèle d'état est appliqué et le champ État est en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un problème.

      Remarque :
      pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Impact Effet que le problème a sur les opérations business.
      Urgence Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre.
      Priorité La rapidité avec laquelle le Service Desk doit traiter le problème. Le champ Priorité est automatiquement défini sur les valeurs Impact et Urgence.

      Impact
      Service Service aux entreprises auquel le problème s'applique, comme des services informatiques ou de messagerie électronique.
      Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
      Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel le problème s’applique. La classe CI de l’élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
      Affectation
      Groupe d'affectation Groupe auquel le problème est affecté.
      Vous pouvez remplir le champ Groupe d'affectation automatiquement en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration respectif (CI). Si le CI ne dispose d'aucun groupe de support, le champ est renseigné avec le groupe de support disponible pour les offres de service. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO déclenche la fonctionnalité lorsqu'un incident, un problème ou une demande de changement est créée ou mise à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Les propriétés suivantes identifient le champ dont la valeur renseigne le champ Groupe d'affectation :
      • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name : cette propriété de problème détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation.
      • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name : cette propriété de problème détermine quel champ Offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation.
      Remarque :
      • la valeur par défaut pour les propriétés est le groupe de support pour l'incident ou le problème et le groupe de changement pour la demande de changement respectivement. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO est envoyée dans le cadre du module d'extension de développement ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) et est disponible uniquement pour les nouveaux clients.
      • Si vous n'avez pas mis à niveau vers Quebec ou des versions ultérieures, ce module d'extension n'est pas disponible par défaut. Vous pouvez faire une demande Hi pour installer le module d'extension.
      Affecté à Coordonnateur de problème auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié.
      Notes
      Notes de travail Notes informatives sur le travail effectué sur le problème.
    3. Cliquez sur Enregistrer.