Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Quand vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil ou problem_coordinator

    Activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid — State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) pour accéder aux types de tâches de problème.

    Procédure

    1. Ouvrez un problème.
    2. Sur la page d'enregistrement de problème, cliquez sur Créer une tâche de problème.
    3. Dans la boîte de dialogue Créer une tâche de problème, sélectionnez le type de tâche de problème.
      • Analyse de la cause première : tâches visant à étudier la cause première d'un problème et à trouver une solution à celui-ci.
      • Général : tâches autres que les tâches d'analyse de la cause première.

      Pour en savoir plus sur la création des types de tâches supplémentaires, reportez-vous à la rubrique Créer un type de tâche pour un problème ou un changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

    4. Cliquez sur Créer.
    5. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Créer un nouveau formulaire Tâche de problème
      Champ Description
      Tâche de problème
      Brève description Brève description de la tâche de problème.
      Description Description détaillée de la tâche de problème.
      Numéro [Généré automatiquement]. Numéro qui identifie l'enregistrement de tâche de problème.
      Type Le type de tâche de problème.
      Problème Numéro d'ID du problème pour lequel la tâche de problème est créée.
      Ordre Ordre dans lequel les tâches de problème doivent être associées au problème.
      Remarque :
      activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      État Pour les clients antérieurs à la version Madrid, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu.

      Pour les clients utilisant la version Madrid (ou ultérieure), le nouveau modèle d'état est appliqué et le champ État est en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'une tâche de problème.

      Remarque :
      pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Priorité La rapidité avec laquelle le Service Desk doit traiter le problème.
      Date d’échéance Date à laquelle la tâche de problème doit être terminée.
      Élément de configuration
      Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel la tâche de problème s'applique. La classe CI de l’élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
      Affectation
      Groupe d'affectation Groupe auquel la tâche de problème est affectée.
      Affecté à Analyste de problème à qui la tâche est affectée.
      Notes
      Notes de travail (privées) Informations concernant le travail effectué sur la tâche de problème.
    6. Cliquez sur Enregistrer.