モバイルのワークプレイスエージェント - 主な機能、アクション、ケースの詳細

モバイルのワークプレイスエージェント を使用すると、モバイルデバイスを使用して、外出先で職場ケース、メンテナンスケース、移動ケース、およびそれらに関連付けられたタスクを管理できます。

モバイルのワークプレイスエージェント - 機能

モバイルのワークプレイスエージェント は、職場エージェントが ワークプレイスサービスデリバリ アプリケーションから発生したケースをいつでも処理できるように設計されています。このアプリケーションは主に、モバイルデバイスを使用してどこからでもケースを表示または操作できるようにすることで、時間を節約することを目的としています。エージェントは、進捗状況に基づいてケースを表示、編集、更新、および解決できます。

エージェントとしてアプリケーションにログインすると、自分に関連付けられているすべての職場ケースが表示されます。自分にアサインされたケースの数、自分にアサインされたケースの詳細、自分のアサイン先グループにアサインされたケース、さらにはエージェントのアサイン先グループに属する未アサインのケースなどの詳細を取得できます。

エージェントとしてログインすると、親ケースに接続しなくても、クイックアクションを使用してケースまたはタスクを作成できます。右上隅の検索アイコン () を使用して、[作業ビュー] ページからケース、タスク、記事、サービス、およびユーザーを検索します。AI 検索は、職場サービスまたはユーザー内の [職場ケース]、[職場タスク]、[ナレッジ] の記事から結果を提供します。

注:

キャプチャされたすべての画面は、Android デバイス上の モバイルのワークプレイスエージェント アプリケーションからのものです。

モバイルのワークプレイスエージェント アプリケーションの起動画面では、次のタブを切り替えることができます：

• 作業ビュー (Work view)：起動画面には、デフォルトで [作業ビュー (Work view)] ページが表示されます。[作業ビュー (Work view)] 画面には、職場ケースに関連するすべての情報がさまざまなセクションに分類されて表示されます。以下の「Workplace Agent for Mobile - 作業ビュー」トピックを参照してください。
• 記事：[記事] タブには、組織によって作成されたナレッジベース記事が表示されます。検索オプションは AI を使用し、職場サービス内の記事の検索に使用されます。
• 通知：[通知] タブには、SLA に違反したケースなどの通知が表示されます。
• 保存済み：[保存済み] タブには、クイックビューまたはその他の理由で保存したケースまたはタスクが表示されます。
• 設定：[設定] ページでは、プロファイルなどに関連する設定を行うことができます。また、オフラインモードに切り替えることもできます。オフラインモードで作業している場合は、インターネットに接続していなくても任意のアクションを実行できます。オンラインモードをオンにすると、変更はすべて自動的に同期されます。競合がある場合は、送信箱で解決できます。

モバイルのワークプレイスエージェント - 作業ビュー

[作業ビュー (Work view)] は、アプリケーションを起動したときに表示されるデフォルトのページです。[作業ビュー (Work view)] は、すべての職場ケースとタスクを表示できる、アプリケーションのメインページです。このビューはさまざまなセクションに分類されており、自分にアサインされたケースと自分のアサイン先グループにアサインされたケースを簡単に追跡できるようになっています。このページには、次のセクションが表示されます：

自分の作業の概要

[自分の作業の概要 (My work overview)] セクションには、ログインしている職場エージェントにアサインされた、さまざまなステータスのケースとタスクのレポートが表示されます。

次のレポートがカードとして表示されます：

• [違反]：SLA に違反した職場ケースの数を表示します。
• [重大]：自分にアサインされ、解決待ちの重大なケースの数を表示します。
• [オープン]：現在オープンで進行中のケースの数を表示します。
• [解決済み]：解決したケースの数を表示します。
• [すべて]：すべての未解決のケース、タスク、およびレポートを表示します。

レポートカードを選択すると、ケース/タスクの詳細が表示されます。職場ケースのタイプ、ケースの優先度、ケース番号、ケースの現在のステータス、ケースに関連付けられたアサイン先グループ、ケースが要求された従業員、職場ケースが要求された場所などの詳細のほかに、フロアマップに表示するための場所ピンを表示できます。[ケース詳細] カードを選択して、子ケース、ケースに関連付けられた子タスクなどの詳細を表示したり、任意のアクションを編集または実行したりすることもできます。ケース詳細とケース/タスクに対して実行できるアクションに関する詳細については、後述する「職場ケースの詳細 - 概要とアクション」トピックを参照してください。

[作業ビュー (Work view)] ページには、アクションを実行するためのクイックリンクのセクションが表示されます。

• [タスクを作成]：エージェントは、親ケースに接続せずにタスクを作成できます。
• [自分のスケジュール]：カレンダービューで利用可能な開始予定日と期日があるケースとタスクのみを表示します。[自分のスケジュール] ページから、親ケースに関連付けるタスクを作成することもできます。

  保存: [保存 ] オプション ( ) は、ケースを保存して、1 つのウィンドウで簡単に表示できるようにします。保存されたケースは、画面下部の [保存済み] タブで確認できます。

  カレンダービューで現在の日付に戻るには、[ アイコンを選択します。

• [アサインされていない作業]：自分が属する 1 つ以上のアサイン先グループに未アサインのすべてのケースとタスクを表示します。未アサインのケースとタスクは、アサイン先グループにアサインされますが、職場エージェントにはアサインされません。

  ケースとタスクは、それぞれのタブの下でセグメント分けされたリストに表示されます。また、ケースとタスクのフィルターを使用してフィルタリングすることもできます。

自分の作業

[自分の作業 (My work)] セクションには、自分が処理しているケース/タスクの詳細が表示されます。ケースは、職場ケースのタイプ、ケースの優先度、ケース番号、ケースの現在のステータス、ケースに関連付けられたアサイン先グループ、ケースが要求されたユーザー、ケースが要求された場所などの詳細を含むカードとして、フロアマップに表示するための場所ピンとともに表示されます。

リストを右にスワイプして他のケースを表示したり、[すべて表示] を選択してすべてのケースの完全なリストを別の画面に表示したりできます。

グループワーク

[グループワーク (Group work)] セクションでは、自分と自分のアサイン先グループにアサインされた職場ケースを次のカテゴリ別に表示できます：

• [重大なケースを開く (Open Critical)]：重大なケースのリストを表示します。
• [アサインされていないケースを優先度別に開く (Open unassigned cases by priority)]：アサイン先グループに関連付けられているものの、誰にもアサインされていないケースのリストを表示します。ケースは優先度順に表示されます。
• 未アサインを開く (Open unassigned)：アサインされていないケースとタスクのリストを表示します。

いつでもケース詳細を選択して、ケースまたはタスクの詳細を別の画面に表示できます。

職場ケースの詳細 - 概要とアクション

アプリケーションでは、職場ケース、メンテナンスケース、移動ケース、スペース構成ケース、およびケースに関連付けられたタスクの完全な詳細を表示できます。ケース詳細ビューには、デスクトップ/ラップトップのネイティブビューでケースを開いたときに表示されるビューと同様のビューが表示されます。

アプリケーションの起動画面では、職場エージェントは、優先度、アサインステータス、現在の状況などに基づいて、任意のケースを処理できます。[作業ビュー (Work view)]には、作業を簡単に開始できるように、さまざまなカテゴリに基づいてケースが表示されます。

開いている職場ケースのタイプに応じて、次のようなさまざまなケース詳細画面が表示されます。

• 職場ケース
• 職場予約ケース
• 移動ケース
• 予防メンテナンスケース
• 是正メンテナンスケース

たとえば、通常の職場ケースを開くと、ケースの詳細が別の [職場ケースの詳細 (Workplace case details)] 画面に表示されます。

すべてのタイプのケースの [ケース詳細] 画面には、ケースの完全な詳細が関連リストとともに表示されます。

ケース詳細のデフォルトビューには、次のオプションがあります：

• 場所ピン:場所ピン ( ) を選択すると、関連リストの上にあるフロアマップに職場の場所の場所ピンが表示されます。
• 保存: [保存 ] オプション ( ) を使用すると、ケースを保存して、ケースを 1 つのウィンドウで簡単に表示することができます。保存されたケースは、画面下部の [保存済み] タブで確認できます。
• 関連リスト：次の関連リストが表示されます。

  詳細

  説明、ケースの要求に使用された職場サービス、ケースが要求された従業員、ケースをオープンしたユーザー、ケースが作成されたワークプレイスの場所、ケースが要求された日付、および開始予定時刻や期日などのその他の詳細などを含む、ケースの詳細が表示されます。

  • 移動ケースを表示している場合は、移動元の場所 (From location)、移動先の場所 (To location)、移動の理由、要求された移動日、移動を実行する必要がある期日などの詳細を表示できます。
  • メンテナンスケースを表示している場合は、資産の製品モデルやエンタープライズ資産などの詳細を表示できます。

  変数

  ケースが要求者によって要求されたときにフォームに入力された変数を表示します。

  アクティビティ

  職場ケースの作成以降に実行されたさまざまなアクティビティを表示します。

  子ケース

  このケースに対して作成された子ケースを表示します。

  子タスク

  ケースを履行するために作成された子タスクを表示します。子タスクを選択すると、タスクの詳細が別のページに表示されます。タスクの詳細を表示する方法などの詳細については、後述する「職場タスクの詳細 - 概要とアクション」トピックを参照してください。

  承認者

  ケースに関連する承認者を表示します。

  ケース SLA

  ケースに関連付けられた SLA を表示します。いずれかの子ケースまたはタスクが SLA に違反している場合、ケースカードには [違反] タグが表示されます。

  添付されたナレッジ

  ケースに関連付けられたナレッジ記事を表示します。リンクを選択すると、別のページでそのナレッジベース記事に移動できます。

  関連ケース

  この職場に関連するケース (存在する場合) を表示します。予防ケースまたは是正メンテナンスケースの場合、[関連ケース] 関連リストが [職場ケース] として表示されます。

  ケース競合レビュー (Case conflict review)

  関連リストは、移動ケースに対してのみ表示されます。競合を表示します。

  要求されたサービスアイテム

  ケースとともに要求されたサービスアイテムを表示します。

  作業手順

  職場ケースを実行するための作業手順を表示します。リンクを選択すると、別のページでその作業手順を含むナレッジベース記事に移動できます。

  移動ケースを開くと、次の関連リストが表示されます：

ケース詳細ページには、次のアクションオプションがあります：

ケースを編集

[ケースを編集] オプションを使用すると、いつでもケースを編集できます。

コメント

[コメント] オプションを使用すると、詳細情報を追加したり進捗状況を更新したりするときにいつでも職場にコメントを追加できます。作業メモを追加して他のエージェントに通知したり、その他のコメントを追加して要求者に通知したりできます。

自分にアサイン

[自分にアサイン] オプションを使用すると、ケースが未アサインで、ケースが所属するアサイン先グループに属している場合に、ケースを自分自身にアサインすることができます。このオプションは、ケースが未アサインの場合にのみ表示されます。

ケース詳細ページの右上のヘッダーにあるアクションメニュー ( ) を選択すると、以下にリストされているその他のアクションが表示されます。

コメントを追加

このオプションを使用すると、ケースにコメントを投稿できます。これは、ページの [コメント] アクションと同じです。作業メモを追加して他のエージェントに通知したり、その他のコメントを追加して要求者に通知したりできます。

ケースをアサイン

このオプションを使用すると、ケースを別の職場エージェントにアサインできます。このオプションは、タスクが未アサインの場合にのみ表示されます。

タスクを作成

このオプションを使用すると、子タスクを作成でき、親ケースは既に関連付けられています。

ナレッジを添付

このオプションを使用すると、必要に応じて職場ケースにナレッジベース記事を追加できます。利用可能なナレッジベース記事のリストから検索できます。1 つのケースに複数の記事を追加できます。

チェックリストを更新

このオプションを使用すると、必要に応じてチェックリストアイテムを更新できます。

ステータスを更新

このオプションを使用すると、ケースの現在のステータスを更新できます。

添付ファイルを表示

このオプションを使用すると、ケースのすべての添付ファイルを 1 か所で表示できます。

職場タスクの詳細 - 概要とアクション

アプリケーションでは、いつでもタスクをクローズできます。タスクは、[作業ビュー (Work view)] から、または関連付けられているケースから開くことができます。

職場タスクの詳細カードには、タスク番号、タスクの優先度、タスク名、タスクの現在の状況、タスクがアサインされているアサイン先グループ、タスクが作成されるワークプレイスの場所、およびフロアマップにワークプレイスの場所を示すための場所ピンなどの情報が表示されます。

職場タスクの詳細カードを選択すると、タスク詳細が別の画面で開きます。タスク詳細には、タスクの詳細と、タスクで実行されたアクティビティが表示されます。

タスク詳細ページでは、次のオプションを使用できます：

• 場所ピン:場所ピン ( ) を選択すると、フロアマップ上のタスクに関連付けられた職場の場所の場所ピンが表示されます
• 保存: [保存 ] オプション ( ) を使用すると、ケースを保存して、ケースを 1 つのウィンドウで簡単に表示することができます。保存されたケースは、画面下部の [保存済み] タブで確認できます。

タスク詳細のデフォルトビューには、次の情報が表示されます：

詳細

説明、タスクタイプ、タスクが作成された場所、アサイン先グループ、タスクに含まれる職場サービスアイテム、ベンダー、署名テンプレート、タスクを開いたユーザーの詳細、およびタスクがオープンされた日時などを含む、タスクの詳細を表示します。タスクの親ケースの詳細を表示することもできます。開始予定時刻と期日の詳細も表示されます。

アクティビティ

タスクで実行されたすべてのアクティビティの詳細を表示します。必要に応じてコメントを追加し、添付ファイルを追加することもできます。ファイルや画像などの添付ファイルを追加したり、カメラで写真やビデオをキャプチャしたりすることもできます。

詳細ページから、タスクに対して以下のアクションを実行できます：

編集

このオプションを使用すると、いつでもタスクの詳細を編集できます。

コメント

このオプションを使用すると、タスクにコメントを投稿できます。作業メモや追加コメントを投稿できます。

その他のアクションについては、タスク詳細ページの右上の メニューメニューを選択します。次のアクションが表示されます：

タスクをアサイン

このオプションを使用すると、必要に応じてエージェントにタスクをアサインできます。このオプションは、タスクが未アサインの場合にのみ表示されます。

コメントを追加

このオプションを使用すると、ケースにコメントを追加できます。作業メモを追加して他のエージェントに通知したり、その他のコメントを追加して要求者に通知したりできます。

チェックリストを更新

このオプションを使用すると、必要に応じてチェックリストアイテムを更新できます。

ステータスを更新

このオプションを使用すると、進捗状況に基づいてタスクの現在のステータスを更新できます。

添付ファイルを表示

このオプションを使用すると、タスクのすべての添付ファイルを 1 か所で表示できます。