Fase 2 do operador: fazer a triagem de um alerta

Depois de analisar e confirmar um alerta, você deve triá-lo. A fase de triagem envolve a verificação da correlação de alertas e a execução de uma ação para ajudar a resolver o problema que causou o alerta. Este tópico cobre a tarefa de triagem mais comum: criar um incidente a partir de um alerta.

Antes de Iniciar

Nota:

A interface Espaço do operador está disponível somente para clientes que fizeram upgrade de uma versão anterior à versão Utah. Novos clientes a partir da versão Utah podem usar o Espaço de operações de serviços para ITOM, que oferece uma IU aprimorada para gerenciar alertas.

Fase 1		Analisar e confirmar um alerta
Fase 2		Alertas de triagem
Fase 3		Fechar um alerta

Função requerida: evt_mgmt_operator

Procedimento

1. Antes de começar a trabalhar no alerta, verifique se outros alertas devem ser correlacionados com o que você acabou de revisar:
   1. Navegar até Gestão de eventos > Espaço de operações de serviços.
   2. Clique no mesmo bloco Serviço de aplicações e revise os alertas na lista Alertas.
   3. Se vários alertas estiverem presentes, abra um para determinar se ele está relacionado ao outro alerta ou se o problema subjacente é o mesmo em ambos os alertas.
      Por exemplo, se um alerta estiver associado a um servidor Web e já houver um alerta para o problema do banco de dados, correlacione o alerta do servidor Web como um alerta secundário com o alerta do banco de dados como o alerta primário.
   4. Abra o alerta secundário, clique no ícone de pesquisa ( ícone de ) no campo Primário e selecione o alerta primário.
      Isso cria um relacionamento primário (primário)/secundário (secundário) entre os dois alertas.

      

   5. Repita este processo para correlacionar quantos alertas secundários forem necessários.
   6. Navegue de volta para Painel do Espaço de operações de serviços e verifique se o alerta primário exibe um ícone na coluna Grupo.

      

      Nota:

      Seu administrador pode configurar regras que permitem que o sistema correlacione alertas automaticamente para que você não precise fazer isso manualmente. Nesse caso, um campo de Feedback aparecerá no formulário de Alerta. Selecione Sim se o sistema correlacionou o alerta corretamente ou Não se não.
2. Abra o alerta primário.
3. No formulário Alerta, clique em Ações > Criar Incidente.
   Se sua organização usa Security Incident Response, o botão será Criar incidente de segurança.

   O Flow Designer é aberto.

   

4. Clique em Atualizar.

   A página Detalhes da execução é aberta.

   

5. Clique em Abrir registro de contexto e preencha o formulário de Incidente.

   

   Campo	Descrição
   Solicitante	Clique no ícone de pesquisa ( ícone de ) e selecione seu nome. O solicitante é a pessoa que descobriu o problema que levou ao incidente.
   Categoria e subcategoria	Selecione uma categoria que melhor descreva este alerta. Neste exemplo, o banco de dados é a melhor opção.
   Serviço de aplicações	Selecione o Serviço de aplicações ao qual o IC pertence. Neste exemplo, o Serviço de aplicações é o portal da Web.
   Item de configuração	Se ainda não estiver preenchido, selecione o IC. Neste exemplo, o banco de dados Oracle (PS ORA01) é preenchido automaticamente no campo.
   Impacto e urgência	Selecione os níveis de impacto e urgência que você considera apropriados.
   Grupo de Atribuição Atribuído a	Clique nos ícones de pesquisa ( de pesquisa ) para ambos ou qualquer um desses campos e selecione o grupo ou o indivíduo que pode lidar com o problema.

6. Clique em Enviar para criar o incidente.
   O Alerta no qual você está trabalhando reaparece. No formulário Alerta, o incidente é preenchido no campo Tarefa. Você também pode ver o número do incidente na coluna Tarefa no Painel do Espaço de operações de serviços.

   

O que Fazer Depois

Há outras tarefas que você executa como parte da fase de triagem:

• Executar um fluxo de trabalho de correção em um alerta se o seu administrador Gestão de eventos já tiver configurado um fluxo de trabalho na instância ServiceNow e suas políticas permitirem que você o acione a partir do alerta.
• Iniciar uma aplicação web a partir de um alerta para abrir um site ou uma ferramenta de monitoramento de eventos que fornece mais informações sobre o alerta.
• Associar um artigo da base de conhecimento a um alerta se houver informações sobre o alerta que possam ajudar a resolver o problema subjacente.
• Colocar um alerta em manutenção para ocultá-lo temporariamente do Painel do Espaço de operações de serviços se o alerta não exigir ação no momento.

Se você não precisar executar nenhuma outra ação de triagem, prossiga para a Fase 3: fechar um alerta.

• Executar um fluxo de trabalho de correção em um alerta
  Como um operador Gestão de eventos, você também pode executar um fluxo de trabalho em sua instância ServiceNow que ajuda a corrigir o alerta. Por exemplo, você pode executar um fluxo de trabalho que reinicia automaticamente um servidor em sua rede, o que pode resolver um alerta sobre o uso da CPU.
• Iniciar uma aplicação web a partir de um alerta
  Como um operador Gestão de eventos, você também pode iniciar uma aplicação web a partir de um alerta. A aplicação Web pode ser um console para a ferramenta de monitoramento de eventos que sua organização usa ou qualquer site externo que forneça informações adicionais que você possa precisar sobre o alerta.
• Associar um artigo da base de conhecimento a um alerta
  Como um operador Gestão de eventos, você pode associar um artigo da base de conhecimento (KB) ao alerta para capturar informações adicionais sobre o alerta. Isso pode incluir um procedimento que alguém precisa seguir para resolver o problema subjacente em sua rede ou uma prática recomendada para evitar que o problema se repita.
• Colocar um alerta em manutenção
  Como um operador Gestão de eventos, você pode colocar um alerta em manutenção se o alerta não exigir nenhuma ação adicional, mas você ainda quiser manter o alerta ativo. Colocar o alerta em manutenção o oculta do Painel do Espaço de operações de serviços para que outros operadores não precisem acessá-lo, mas não fecha o alerta.