Criação de registros de falhas automatizados e manuais

Com a Gestão de falhas, um provedor pode criar registros de falhas manuais ou automatizados para tarefas de pedido específicas para que seus pedidos possam continuar sendo processados até a conclusão.

Criando registros de falha automatizados

Para habilitar a criação de registros de falha automatizados, configure um fluxo de trabalho de execução de pedidos no Workflow Studio.

• Para fazer isso, use Criar falha ação ao definir cenários e condições de processamento.
• Você pode definir fluxos de trabalho para os registros primários dos quais as tarefas de pedido se originam. Em geral, as tarefas de pedido se originam das ordens do cliente ou de serviço e dos itens de linha do pedido.

Para saber mais, consulte Designer de fluxo .

Você pode encontrar os seguintes cenários ao tentar atender ordens de serviço e de cliente.

Cenários de falhas de falha com sistemas downstream

Este cenário de fallout pode ser uma situação em que as falhas devem ser temporárias e resolvidas ao longo do tempo. O ideal é que o processamento de pedidos não seja afetado e o trabalho seja retomado após os recursos da rede e do sistema voltarem a ficar on-line. Um cenário típico é o seguinte:

• A tarefa de pedido envia uma solicitação para um sistema externo ou de provisionamento.
• A resposta do sistema externo retorna como Tempo limite ou Não é possível acessar .

Você pode colocar na fila a tarefa a ser enviada para o sistema downstream para processamento, até um número predefinido de vezes. Se o erro persistir após o número predefinido de vezes, você deverá alterar o status da tarefa de pedido para Falha e criar um incidente. Você pode definir um fluxo de trabalho que cria automaticamente um registro de falha sempre que enviar ou recuperar dados do pedido de ou para um sistema externo que não esteja disponível.

Cenários que envolvem problemas de dados

Se os problemas de dados se originarem em um pedido que você capturou de um sistema de pedidos externo, revise o pedido lá. Em seguida, você envia o pedido revisado para Order Management for Telecommunications, Media, and Technologyaplicação. Se os problemas de dados tiverem origem nas tarefas executadas anteriormente no processo, você poderá executar as seguintes ações:

• Crie uma exceção da tarefa de pedido.
• Habilite a revisão do pedido existente.
• Crie uma tarefa de pedido.

Problemas de disponibilidade de inventário

Você pode definir um fluxo de trabalho que cria automaticamente registros de falha sempre que problemas de disponibilidade de inventário impedirem o cumprimento de itens de linha de pedido.

Problemas do sistema externo

Mesmo quando a estrutura de dados correta é enviada em um sistema externo, erros podem ocorrer devido à lógica de negócios implementada no sistema externo.

Crie um registro de falha manual

Crie um registro de falha manualmente para uma tarefa de pedido que tenha uma condição ou problema que a impeça de ser concluída.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_fallout_mgmt.fallout_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode criar registros manuais conforme necessário para aumentar a conscientização sobre um problema ou condição que está impedindo o cumprimento do pedido. Ao criar um registro manualmente, você também pode atribuí-lo a uma pessoa para resolução.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. No ícone Listas de espaços configuráveis ( , clique em Pedidos do cliente
   1. Clique em Pedidos do cliente ou Ordens de serviço .
   2. Clique em Todos para todos os pedidos do cliente, ou clique em Aberto somente para pedidos de clientes em aberto e não atendidos.
3. Selecione e abra uma ordem de serviço ou cliente existente.
4. Para exibir os detalhes do item de linha, clique em Itens de linha do pedido (n) em que (n) representa o número do número total de itens de linha do pedido.
5. No formulário Itens de linha do pedido, selecione o item de linha do pedido que você deseja revisar.
6. Clique em Tarefas de pedido (n) em que (n) é o número de tarefas de pedido associadas ao item de linha de pedido selecionado.
7. No formulário Tarefas de pedido, selecione as tarefas de pedido que você deseja revisar.
8. Quando você terminar de atualizar a tarefa de pedido ou encontrar problemas que impeçam seu fechamento, clique no ícone de opções ( ) ao lado de Salvar e, em seguida, clique em Criar Fallout ).
9. No formulário, preencha os campos.

   Para obter informações sobre descrições de campos, consulte a seção Criar campos de formulário Fallout em Descrições de campo para Gestão de Fallout .

10. Clique em Salvar.

Resultado

Quando você cria um registro de falha manual ou um automatizado é gerado, ocorre o seguinte na tarefa de pedido relacionada:

• . Estado O campo muda para Em espera, com um comentário sobre qual usuário conectado causou a mudança.
• Na seção Atividade, uma anotação de ordem de serviço indica que o estado da tarefa de pedido mudou de seu estado anterior, geralmente em andamento, para Em espera. Uma nota de ordem de serviço com a mensagem Um registro de falha FOnnnn foi criado também aparece.

Conceitos relacionados

• Modelo de dados da Gestão de fallout

Tópicos relacionados

• Flow Designer
• Fluxos
• Criar um fluxo