In Service Operations-Arbeitsbereich an einer Interaktion arbeiten
Arbeiten Sie an Konversationen mit Kunden, um Probleme zu lösen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil oder admin
Prozedur
- Öffnen Sie eine Interaktion.
-
Führen Sie auf der Seite des Interaktionsdatensatzes eine der folgenden Aktionen aus.
Option Beschreibung Incident erstellen Klicken Sie auf Incident erstellen. Change erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste „ Incidenterstellen“ die Option Change erstellen aus. Hinweis:Sie können nur eine Change-Anforderung des vorab genehmigten Change-Typs erstellen.Abschließen Klicken Sie auf Abgeschlossen, um den Status der Interaktion als Geschlossen – vollständig zu markieren und die aktive Konversation mit dem Benutzer zu beenden. Verwerfen Wählen Sie in der Dropdownliste Abgeschlossen die Option Verwerfenaus. Diese Aktion markiert den Status der Interaktion als „Geschlossen verworfen“ und beendet die aktive Konversation mit dem Benutzer.
Anforderung erstellen Wählen Sie in der Dropdownliste Incident erstellen die Option Anforderung erstellenaus. Problem erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste „ Incident erstellen “ die Option Problem erstellenaus. Hinweis:Diese Option ist nur verfügbar, wenn die Problemeigenschaft Erstellung von Problemen aus Interaktionen zulassen (glide.problem.interaction.allow_create) über den aktiviert ist .Interaktion einem Aufgabendatensatz zuordnen - Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ (
) und wählen Sie Datensatz zuordnen aus. - Wählen Sie in der Liste Dokumenttabelle die Tabelle aus, aus der Sie einen Datensatz zuordnen möchten.
- Wählen Sie in der Liste ID des zugehörigen Datensatzes den Datensatz aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Informationen zur anfordernden Person und zugehörige Datensätze anzeigen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Informationen zur anfordernden Person ( 
).Hinweis:Stellen Sie sicher, dass die zugehörigen Datensätze einer anfordernden Person so angezeigt werden, wie es für Service Operations-Arbeitsbereich vorgesehen ist. Informationen zur entsprechenden Konfiguration finden Sie unter Anzeige von Datensätzen der anfordernden Person in einer Interaktion konfigurieren.Datensatzinformationen für eine Walk-up-Interaktion anzeigen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Datensatzinformationen zu Walk-up-Interaktionen ( 
).Fügen Sie einen Datensatz an, der zur schnellen Lösung der Interaktion beiträgt - Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Agent Assist-Symbol (
). - Suchen Sie nach einer Ressource, und führen Sie die erforderliche Aktion aus, z. B. einen relevanten Knowledge Base-Artikel suchen und einen Link zu Arbeitsnotizen hinzufügen.
Hinweis:Das Symbol „Agent Assist“ ist nur für Benutzer mit den folgenden Rollen verfügbar: itil oder interaction_agent.Informationen zum Konfigurieren zusätzlicher Suchressourcen finden Sie unter Konfigurieren Sie Suchressourcen für eine Interaktion.
Mithilfe von Microsoft Teams zusammenarbeiten Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für die Zusammenarbeit ( 
). Weitere Informationen zur Zusammenarbeit mit Microsoft Teamsfinden Sie unter ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich.
Anlagen hinzufügen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol zum Anhängen ( 
). Alternativ können Sie den Anhang per Drag-and-Drop in das Fenster „ Aktiver Chat “ der Interaktion ziehen.Hinweis:Die hinzugefügten Anhänge werden im Aktivitätenstrom im Abschnitt Verfassen angezeigt.Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Vorlagensymbol ( 
) und erstellen Sie eine Vorlage oder verwenden Sie eine vorhandene Vorlage erneut. - Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ (