Trabalhando com incidentes na SRM

Planeje com antecedência as interrupções de serviço e faça com que a SRM envie notificações e crie status quando ocorrerem incidentes. As distrações são minimizadas e as equipes permanecem focadas na correção.

Você pode criar incidentes manualmente na SRM, ou configurar uma ação de orçamento de erros para fazer isso. Consulte Criar manualmente um incidente da SRM ou Criar SLO, SLI e políticas de limite de erros para mais informações.

• Criação manual a partir de um alerta
• Criação manual a partir da exibição de incidentes
• Automaticamente a partir de automações de alerta, caso elas estejam instaladas.

O campo Atribuído a do incidente especifica quem deve ser notificado. Quando uma equipe é selecionada como respondente, as automações de equipe são verificadas para determinar qual programação de notificações usar.

Nota:

O campo Atribuído a é limpo quando os campos Equipe atribuída ou Serviço são atualizados no incidente. As políticas de escalação para equipes recém-atribuídas são executadas. O campo permanece limpo até que um usuário da nova equipe confirme a notificação de escalação.

Se o serviço for alterado e o novo serviço não tiver uma equipe atribuída, nada ocorrerá.

Quando um serviço é excluído, suas integrações, alertas, incidentes e automações são removidos. Esta não é uma ação recuperável, portanto, considere desativar o serviço.

Os respondentes e funcionários acima serão notificados sobre as atualizações de incidentes com base em suas preferências de notificação. Se você fez a atualização, não será notificado.

Você pode resolver incidentes selecionando um incidente específico ou operando em massa. Confira Resolver um incidente da SRM, Encerrar um incidente da SRM ou Cancelar um incidente da SRM.

Nota:

Incidentes no estado Resolvido são fechados automaticamente após 3 dias.

Para obter mais informações sobre as áreas e os campos disponíveis em um incidente, confira Espaço do incidente da SRM.

Exportar informações de lista para arquivo na exibição de lista.

Responda a um incidente das seguintes maneiras:

• Marcar um incidente.
• Atualizar a prioridade de um incidente da SRM.
• Defina o estado do incidente.
• Copiar um incidente da SRM.
• Adicionar um serviço a um incidente da SRM.
• Adicionar anotações de trabalho a um alerta de SRM.
• Espaço do incidente da SRM.
• Resolver um incidente da SRM.
• Cancelar um incidente da SRM.
• Encerrar um incidente da SRM.
• Reabrir um incidente da SRM.

• Criar manualmente um incidente da SRM
  Crie um incidente se achar que um problema representa um risco sério e deve ser resolvido o mais rápido possível.
• Reatribuir um incidente da SRM
  Reatribuir um incidente a um respondente quando as tarefas do incidente precisarem ser tratadas por um membro da equipe específico.
• Atualizar a prioridade de um incidente da SRM
  Se a prioridade de um incidente precisar ser alterada, você poderá fazê-lo manualmente para refletir a nova criticidade.
• Adicionar um serviço a um incidente da SRM
  Adicione um serviço a um incidente para aumentar a quantidade de dados do incidente.
• Adicionar código de resolução e anotações a um incidente da SRM
  Adicione um código de resolução e anotações a um incidente quando o tiver resolvido.
• Copiar um incidente da SRM
  Copie um incidente caso tenha um problema semelhante.
• Resolver um incidente da SRM
  Resolva um incidente se precisar de revisão ou se achar que ele já foi tratado, mas não está pronto para fechá-lo.
• Cancelar um incidente da SRM
  Encerre um incidente se você achar que não é um problema ou se ele já tiver sido tratado.
• Encerrar um incidente da SRM
  Encerre um incidente se você achar que não é um problema ou se ele já tiver sido tratado.
• Reabrir um incidente da SRM
  Reabra um incidente encerrado se achar que o problema ainda não foi resolvido.