他のチャネルを介して部門チケットのユニバーサル要求を自動的に作成

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：2分

    • 履行者または従業員が サービスポータルまたは仮想エージェントトピック以外のチャネルから部門チケットを作成する場合、ユニバーサル要求は自動的に作成されません。インシデントや HR サービスなどの特定のサービステーブルにビジネスルールを追加することで、ユニバーサル要求を自動的に作成します。

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    このタスクについて

    インシデントや HR サービスなどの特定のサービステーブルにビジネスルールを追加することで、ユニバーサル要求を自動的に作成します。作成されたユニバーサル要求は、そのテーブルで作成されたインシデントや HR ケースなどの部門チケットに自動的に関連付けられます。
    次のシナリオでは、ユニバーサル要求を自動的に作成することができます。
    • UR チケットを表示するときに一貫したユーザーエクスペリエンスを提供する場合。
    • UR はすでにチケットに関連付けられているため、いつでも部門チケットを転送できるようにする場合。
    • UR、部門チケット、および親 UR に関連付けられた他の任意のタスクに対して、部門間 SLA/OLA レポートを使用する場合。
    これは、ビジネスルールとユニバーサル要求 API を使用して実現できます。詳細については、「UniversalRequestUtilsSNC API」を参照してください。

    インタラクションレコードからのユニバーサル要求の自動作成を有効にする指定された手順に従います。

    手順

    1. 部門チケットの UI アクションを変更して、クライアントスクリプトから取得される URL パラメーターを渡します。
    2. Glide セッションでデータを設定する AJAX スクリプトインクルードを作成します。
    3. URL パラメーターを取得する onSubmit() クライアントスクリプトを作成します。
      詳細については、「クライアントスクリプト」を参照してください。
    4. AJAX スクリプトインクルードを使用して、URL パラメーターと sys_id を Glide セッションに設定します。
    5. 部門チケットに挿入前のビジネスルールを作成し、Glide セッションからデータを取得します。
      インタラクションから UR を作成するビジネスルール
    6. UniversalRequestUtils API を使用してユニバーサル要求レコードを作成し、ユニバーサル要求をタスクに関連付けます。