인시던트 이전

해결 여부와 관계없이 인시던트를 범용 요청 큐 또는 다른 부서로 다시 이전합니다. 문제가 인시던트와 관련이 없음을 알게 되면 해결하지 않고 관련 부서 또는 서비스로 인시던트를 이전합니다. 문제를 해결하면 해결 방법과 함께 인시던트를 이전할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 티켓이 할당된 에이전트

인시던트를 범용 요청 기록과 연결합니다.

프로시저

1. 이전할 인시던트를 엽니다.
2. 이전을 클릭합니다.

   

3. 티켓 이전 대화 상자에서 다음 상세 정보를 입력합니다.
   주:

   이전 유형 구성에 따라 주어진 필드가 표시됩니다. 자세한 내용은 범용 요청 속성을 참조하십시오.

   • 작업: 케이스를 다른 부서로 이전하거나 범용 요청에 다시 전달해야 하는지 선택합니다.
   • 부서: 목록에서 부서를 선택합니다.
   • 서비스: 선택한 부서의 특정 서비스를 선택합니다.
     주:

     이 필드는 작업에서 부서로 이전을 선택한 경우 표시되지 않습니다.
   • 이전 이유: 목록에서 이유를 선택합니다.
   • 이전 메모: UR 라우팅 에이전트에게 전달하려는 기본 티켓 라우팅에 대한 간략한 설명입니다.
   • 추가 코멘트 및 첨부 파일 복사: 추가 코멘트나 첨부 파일 없이 티켓을 이전하려는 경우 선택을 해제합니다. 기본적으로 모든 첨부 파일과 코멘트가 이전됩니다.
     주:

     이전 시에 작업 메모는 복사되지 않습니다.
4. 이전을 클릭합니다.