SLA 정의 생성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기6분

    • 서비스 수준 계약(SLA) 정의를 하나 이상 만들어 SLA 기록을 만드는 데 사용할 수 있습니다. 이 SLA 기록을 사용하면 조직의 작업에 SLA 시스템을 사용할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    SLA 정의를 만들 때에는 자주 변경되는 닷워킹 필드(시작, 중지, 일시 중지, 재설정)를 SLA 조건에 사용하지 마십시오. SLA 타임라인이나 SLA 복구 같은 SLA 엔진 기능은 task_sla가 연결된 작업 기록의 감사 기록을 재생합니다. SLA 엔진은 해당 작업에 있는 닷워킹 필드의 감사 기록을 재생하지 않고, 닷워킹 필드의 최종 상태만 고려합니다.

    예를 들어 일시 중지 조건은 인시던트 닷워킹 필드 incident.company.cost_center로 설정됩니다. 비용 센터의 값은 처음에 재무로 설정되고 나중에 엔지니어링으로 변경됩니다. SLA 복구가 실행되면 비용 센터의 최종 값만 고려됩니다. 따라서 SLA 일시 중지 조건이 incident.company.cost_center is Engineering이면 SLA 복구가 즉시 일시 중지됩니다. SLA 복구는 이전 비용 센터 값인 재무를 고려하지 않기 때문입니다. 이 조건은 SLA 타임라인에도 적용됩니다(SLA 엔진을 비동기적으로 실행하는 경우에도 적용).

    이제 incident.company.cost_center가 재무가 아닌 엔지니어링이면 감사 기록은 사용자 지정 필드를 사용하는 작업 기록에 있어야 합니다. 회사에 변화가 있거나 회사의 비용 센터가 변경될 때 필드를 채울 u_company_cost_center나 비즈니스 규칙 같은 사용자 지정 필드를 만듭니다(이 예에서는 인시던트 테이블에 생성). 이 방법에서는 SLA 일시 중지 조건을 닷워킹 필드로 설정하는 대신, 사용자 지정 필드를 대상으로 설정합니다. 제공된 방법을 사용하면 task_sla, SLA 복구 및 SLA 타임라인이 항상 같은 결과를 표시합니다.
    주:
    닷워킹이 깊을수록 더 많은 비즈니스 규칙이 필요합니다.

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 서비스 수준 관리 > SLA > SLA 정의.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      SLA 정의 양식이 표시됩니다.
    3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. SLA 정의 양식
      필드 설명
      이름 SLA 정의를 식별하는 이름입니다.
      유형 정의 중인 계약의 유형(SLA, OLA 또는 외부 공급 계약)을 선택합니다.
      주:
      유형은 보고 목적으로만 사용됩니다.
      대상 정의 중인 계약의 목표(없음, 응답 또는 해결)를 선택합니다. 목표는 필터링, 검색 및 보고 목적으로만 사용됩니다.
      주:
      이 기능은 Jakarta 이상 릴리스의 새 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다.
      테이블 SLA에서 추적하는 기록을 판별하는 테이블입니다. 인시던트, 변경 요청 및 서비스 카탈로그 작업을 포함하여 작업 테이블을 확장하는 모든 테이블에 대해 SLA를 정의할 수 있습니다.
      주:
      Helsinki 릴리스부터, 이벤트 관리용 구성 항목 및 비즈니스 서비스에 대한 SLA 정의를 생성할 수 있습니다.
      플로우 SLA 정의가 작업 기록에 연결될 때 실행할 플로우를 선택합니다. 흐름을 선택하면 워크플로우 필드가 비활성화됩니다.
      워크플로우 SLA 정의가 작업 기록에 연결될 때 실행할 워크플로우를 선택합니다. 워크플로우를 선택하면 플로우 필드가 비활성화됩니다.
      벤더 SLA 정의와 연관된 벤더를 선택합니다.
      서비스 약정 일반 SLA 정의와 SLA 정의를 제공하는 서비스를 구별하는 데 도움을 주는 플래그입니다.
      로깅 사용 특정 SLA 정의에 대해서만 디버그 로깅을 활성화하는 확인란입니다. 디버그 로깅 정보는 일치하거나 일치하지 않는 조건의 상세 정보를 포함합니다. 또한 이 정보는 작업 SLA 및 작업 기록에 대한 이전 값과 이후 값을 제공합니다.
      기간 유형 SLA 기간을 계산하는 방법을 지정합니다. 기간은 사용자 지정 기간이거나 상대적 기간(예: 만기일 위반 또는 다음 영업일 종료)일 수 있습니다.
      기간 SLA가 위반됨으로 표시되기 전에 실행되는 시간을 지정합니다. 이 필드는 기간이 사용자 지정 기간일 때 나타납니다.
      주:
      이 필드에 지정된 일 수는 24시간 블록으로 변환됩니다. 일정 필드가 8시간 일을 포함하는 일정을 식별할 경우, 1일 기간은 SLA를 영업일 3일 후 위반으로 설정합니다.
      상대적 기간 적용 대상 상대적 기간을 계산할 기록을 지정합니다. 작업 기록 또는 SLA 기록을 선택합니다. 이 필드는 상대적 기간이 지정되었을 때만 나타납니다.
      일정 소스 작업 SLA를 만들 때 사용할 일정을 지정합니다. 다음 옵션 중 하나를 지정할 수 있습니다.
      • 일정 없음: 일정 없음 옵션을 선택하면 SLA는 24 x 7 일정을 기준으로 일정 기간을 계산합니다.
      • SLA 정의: SLA 정의 옵션을 선택하면 일정 선택 목록이 나타납니다.

        일정: SLA 타이머가 실행되는 시간을 지정합니다.

      • 작업 필드: 이 옵션 제목은 테이블 필드에서 선택한 옵션에 따라 결정됩니다. 예를 들어, 테이블 필드에서 인시던트 옵션이 선택된 경우 이 옵션은 인시던트 필드가 됩니다. 작업 테이블 필드 옵션을 선택하면 일정 소스 필드 목록이 나타납니다.

        일정 소스 필드: 작업에서 일정을 제공하는 인시던트 또는 문제 등의 적절한 필드를 선택합니다. 예: 구성 항목 > 일정.
      시간대 소스 작업 SLA를 만들 때 사용할 시간대 소스를 지정합니다. 다음 시간대 중 하나를 지정할 수 있습니다.
      • 호출자의 시간대.
      • SLA 정의의 시간대: SLA 정의의 시간대 옵션을 선택하면 시간대 선택 목록이 나타납니다.

        시간대: SLA에 대한 시간대를 지정합니다. 시간대는 시스템 시간대 또는 활성 표준 지역 시간대일 수 있습니다.

      • CI 위치의 시간대.
      • 작업 위치의 시간대.
      • 호출자 위치의 시간대.
      탭
      시작 조건 SLA가 첨부되는 조건을 정의합니다.
      취소 시기 목록에서 SLA가 취소되는 조건을 선택할 수 있습니다.
      • 시작 조건이 충족되지 않음 옵션: 지정된 시작 조건 중 하나 이상이 변경되면 SLA가 취소됩니다. 이 옵션은 기본적으로 선택됩니다.
      • 취소 조건이 충족됨 옵션: 시작 조건은 한 번만 충족해야 하며, 이후에는 취소 조건이 충족될 때만 SLA가 취소됩니다.
      • 하지 않음 옵션: SLA가 취소되지 않습니다.
      소급 시작: 작업 SLA의 시작 시간을 제공하는 작업에서 날짜 및 시간 필드를 선택합니다. 소급 시작 확인란을 선택하면 시작 설정 필드 및 소급 일시 중지 시간 확인란이 나타납니다.
      • 시작 설정 필드: 이 SLA 정의가 적용되는 작업 유형에 사용할 수 있는 날짜 및 시간 필드를 제공합니다. 예를 들어, 우선순위 1 SLA 정의에서 소급 시작을 선택하고 시작 설정 필드에서 생성됨을 선택하면 SLA에는 인시던트의 생성됨 필드에 있는 날짜 및 시간이 시작 시간으로 첨부됩니다.
      • 소급 일시 중지 시간 확인란: 특정 SLA 정의에서 소급 일시 중지 시간을 계산할 수 있습니다. 예를 들어, 우선순위 1 SLA 정의에서 소급 시작을 선택한 다음 소급 일시 중지 시간 확인란을 선택하면 소급 시작을 활성화한 SLA가 일시 중지 시간 전에 복구될 수 있습니다.
        주:
        소급 일시 중지 시간 확인란은 기간이 사용자 지정 기간일 때만 사용할 수 있습니다.
      일시 중지 조건 SLA가 증가하는 경과 시간을 중단시키는 조건을 정의합니다.
      재개 시기 목록에서 SLA가 증가하는 경과 시간을 재개하는 조건을 선택할 수 있습니다.
      • 일시 중지 조건이 충족되지 않음 옵션: 지정된 일시 중지 조건 중 하나 이상이 더 이상 일치하지 않으면 경과 시간이 계속 증가합니다. 일시 중지 조건이 충족되지 않음 옵션은 기본적으로 선택됩니다.
      • 재개 조건이 충족됨 옵션: 지정된 재개 조건 중 하나 이상이 일치하면 경과 시간이 계속 증가합니다.
      중지 조건 SLA가 완료되는 조건을 정의합니다. 이러한 조건이 모두 일치하면 위반 여부에 관계없이 작업 SLA가 완료됩니다.
      다시 설정 조건 작업 SLA 재설정 시 기존 작업의 취소 또는 완료 여부를 판별합니다. 실행 중인 SLA가 취소 또는 완료되고 새 SLA가 첨부되는 조건을 정의합니다. 새 SLA를 첨부하려면 시작 조건이 일치해야 합니다.

      또한 재설정 조건은 작업 기록에 대한 특정 필드의 값이 변경될 때 SLA를 구성하는 데 도움을 주거나, 특정 값으로 또는 특정 값에서 변경합니다. 예를 들어, 작업 기록의 위치 필드 값은 101 Broadway East, Seattle,WA입니다. 위치가 101 Broadway East, Seattle,WA에서 변경되어 SLA 재설정 조건을 설정할 경우, 위치 필드의 값이 변경되어 작업 기록의 SLA가 다시 설정됩니다.
      양식을 구성하여 추가할 수 있는 필드
      조건 유형 조건 유형을 선택하여 SLA가 연결, 일시 중지, 완료 또는 재설정되는 시기를 판별합니다.