ITSM용 워크포스 최적화의 코칭 구성요소

ITSM용 워크포스 최적화은 ITSM용 워크포스 최적화 플러그인(sn_wfo_cfg_itsm)이 활성화되면 역할과 테이블을 설치합니다.

역할

역할 이름 [name]	설명	포함하는 역할
코칭 관리자[sn_coaching.admin]	코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
코칭 코치[sn_coaching.coach]	코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
코칭 교육생[sn_coaching.trainee]	교육, 평가 및 기술 기록을 추가할 수 있도록 접근 권한을 부여합니다.	skill_user pa_viewer survey_reader

코칭 기회

이 코칭 기회	트리거 시기
인시던트 SLA 위반에 대한 코칭	SLA가 위반됩니다.
상호작용이 오래 소요되는 호출 시간 코칭	전화 통화가 10분 넘게 지속됩니다.
상호작용이 오래 소요되는 채팅 시간 코칭	채팅 상호작용이 30분 이상 지속됩니다.
상호작용이 오래 소요되는 워크업 시간 코칭	워크업 상호작용이 60분 이상 지속됩니다.

코칭 설문 조사

이름	설명
전화 품질 설문 조사	전화 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 전화 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.
채팅 품질 설문 조사	채팅 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 채팅 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.
워크업 품질 설문 조사	워크업 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 워크업 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.

비즈니스 규칙

비즈니스 규칙	테이블	설명
코칭 설문 조사 점수 계산	평가 인스턴스[asmt_assessement_instance]	설문 조사 점수를 기준으로 피드백 등급을 설정합니다.

학습 동반 코칭

중요사항:

이 기능은 ServiceNow Store의 학습 동반 코칭 플러그인(sn_coach_lrn)에서 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 ITSM용 워크포스 최적화 구성 가능한 작업 공간 활성화를 참조하십시오.

학습 동반 코칭의 역할

역할 이름 [name]	설명	포함하는 역할
학습 관리자 [sn_lc.learning_admin]	카탈로그, 학습 컨텐츠, 역할을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)하고 학습 소스를 구성할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
학습 과정 카탈로그 관리자 [sn_lc.learning_course_catalog_admin]	학습 과정 카탈로그를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
학습 카탈로그 관리자 [sn_lc.catalog_manager]	학습 라이브러리를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
학습 카탈로그 그룹 관리자 [sn_lc.catalog_group_manager]	그룹을 기반으로 학습 라이브러리를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
학습 컨텐츠 작성자 [sn_lc.content_writer]	학습 코스에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다.	sn_lc.content_creator
학습 컨텐츠 자문가 [sn_lc.learning_advisor]	학습 작업을 할당할 수 있습니다.
학습 작업 생성자 [sn_lc.task_creator]	학습 작업에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다.

학습 동반 코칭의 테이블

테이블	설명
학습 외부 컨텐츠 [sn_lc_external_content]	외부 공급업체 시스템에서 가져온 외부 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다.
학습 사용자 코스 활동 [sn_lc_user_course_activity]	코스가 할당된 사용자, 상태, 기한 및 학습 코스 이름과 같은 학습 코스 활동의 상세 정보를 저장합니다.
학습 컨텐츠 [sn_lc_content]	ServiceNow에서 생성된 지식 문서, 비디오 등의 내부 학습 컨텐츠에 대한 상세 정보를 저장합니다.
학습 코스 항목 [sn_lc_course_item]	학습 코스가 속한 소스와 같은 학습 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다.
학습 카탈로그 [sn_lc_catalog]	학습 카탈로그 항목의 상세 정보를 코스 항목과 함께 저장합니다.
학습 작업 [sn_lc_learning_task]	학습 작업이 할당된 사용자, 학습 작업을 완료해야 하는 기한 등 학습 작업에 대한 상세 정보를 저장합니다.
학습 시스템 구성 [sn_lc_learning_system_configuration]	소스의 구성 매개변수를 저장합니다(외부 공급업체 학습 관리 시스템).

학습 동반 코칭의 속성

속성	설명
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	코칭 평가 활동을 편집합니다. 유형: 문자열 기본값: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	코칭 권장 교육은 사용되지 않으며 학습 동반 코칭의 코스 항목과 학습 작업으로 대체됩니다. 유형: 문자열 기본값: true
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	학습 작업에 대한 기한 날짜를 설정하는 동안 주말을 제외하려면 속성을 사용합니다. 유형: true|false 기본값: true
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	학습 작업 탭, 코칭 모듈의 now-list-menu 구성요소에 대한 데이터 배열 속성입니다. 유형: 문자열 기본값: 데이터 배열에 대한 스크립트
com.glide.transform.json.max-partial-length	JSON 객체를 내부 객체로 변환하고 API 호출을 통해 가져온 기록의 단어 제한을 설정합니다. 유형: 정수 기본값: 16384 주: 원하는 값을 설정하려면 이 시스템 속성을 추가해야 합니다. 외부 공급업체 학습 컨텐츠를 ServiceNow 인스턴스와 동기화할 때 인스턴스로 가져오는 컨텐츠의 단어 수가 이 속성에 대해 설정된 값을 초과하면 동기화가 실패합니다.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	플로우 실행 상세 정보에서 각 단계의 런타임 값에 허용되는 바이트 수를 지정합니다. 자르기 방지를 위해 값을 0보다 작거나 같은 정수로 설정합니다. 유형: 정수 기본값: 16384 주: 외부 공급업체 학습 컨텐츠를 ServiceNow 인스턴스와 동기화할 때 인스턴스로 가져오는 컨텐츠의 단어 수가 이 속성에 대해 설정된 값을 초과하면 동기화가 실패합니다.
sn_coach_lrn.learningpath_detail_viewmore	서비스 운영 작업 공간에 표시될 학습 경로 페이지의 코스 항목 기록 수. 유형: 정수 기본값: 50
sn_coach_lrn.sn_lc_enable_discover	서비스 운영 작업 공간 학습 애플리케이션에서 검색 탭을 활성화합니다. 유형: 예 | 아니요 기본값: 예
sn_coach_lrn.sn_lc_enable_recommendations	서비스 운영 작업 공간 학습 애플리케이션에서 학습 경로 권장 사항을 활성화합니다. 유형: 예 | 아니요 기본값: 예

학습 동반 코칭의 설문 조사

이름	설명
전화 품질 설문 조사	전화 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 전화 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.
채팅 품질 설문 조사	채팅 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 채팅 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.
워크업 품질 설문 조사	워크업 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 워크업 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.

권장 그룹화

아래 테이블에 나열된 권장 그룹은 기본적으로 로그인한 사용자의 기본 할당 그룹에서 사용할 수 있습니다.

주:

기본적으로 제공된 권장 그룹에 대한 권장 사항을 비활성화할 수 있지만, 삭제할 수는 없습니다. 권장 사항을 비활성화하려면 컨텍스트 양식의 권장 사항 관련 목록에서 활성 필드 값을 false로 변경합니다.

추가 권장 사항 및 권장 그룹을 생성하고 권장 컨텍스트와 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업 애플리케이션을 참조하십시오.

권장 그룹 이름	이 기준에 따라 제공되는 권장 사항
작업 항목 기반	과거에 수행한 작업입니다.
팀 활동 기반	사용자가 속한 팀의 활동입니다.
이전 코스 기반	과거에 완료한 코스입니다.
팀에서 가장 인기 있음	팀에서 가장 인기 있는 것으로 간주되는 코스입니다.
라이브러리에서 새로 만들기	학습 라이브러리의 코스입니다.
조직에서 가장 인기 있음	조직에서 가장 인기 있는 코스입니다.
카탈로그에서 새로 만들기	코스 카탈로그의 새 코스입니다.

코스 활동 기록 삭제

코스 활동 기록은 학습 권장 사항에 사용되며 기본적으로 365일 동안 유지됩니다. 기록을 유지하려는 기간(초)으로 표시된 일 수를 변경하려면 다음을 수행합니다.

1. 애플리케이션 필터 탐색기에서 sys_auto_flush.LIST를 입력하고 Enter를 누릅니다. 자동 플러시 목록이 표시됩니다.
2. 테이블 이름 열에서 학습 사용자 코스 활동 [sn_lc_user_course_activity] 테이블을 선택합니다.
3. 기간(초) 필드에서 기록을 유지하려는 시간으로 값을 변경합니다.