OpenFrame-Übersicht

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • OpenFrame bietet eine Kommunikationsumgebung, in der Kundenservice-Mitarbeiter Kundenanrufe tätigen oder annehmen.

    OpenFrame-Benutzerrollen

    Das OpenFrame-Fenster ist für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar, die einer der Benutzergruppen angehören, die in der OpenFrame-Konfiguration angegeben ist, und eine der folgenden Rollen innehaben:
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • admin

    Über OpenFrame

    Verwenden Sie OpenFrame, um Telefonsysteme in Now Platform® zu integrieren. Verwenden Sie die OpenFrame-API, um zwischen Now Platform und der im OpenFrame-Fenster geöffneten Domäne zu kommunizieren.

    OpenFrame enthält diese Komponenten:
    • TopFrame, eine ServiceNow-Anwendung.
    • OpenFrame-API, die von der Partneranwendung bezogen wird. Diese API kommuniziert mit dem TopFrame und steuert die visuellen Funktionen von OpenFrame.

      Der Speicherort der API ist https://[servicenow-Instanz]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.j. Diese minimierte Version enthält andere erforderliche Bibliotheken und sollte für die Integration verwendet werden.

      Für API-Referenz können Sie die nicht minimierte Version verwenden: https://[servicenow-Instanz]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js. Diese Version kann nicht direkt für Integrationszwecke verwendet werden.

    Hinweis:
    • Um in Bezug auf die OpenFrame-Bibliothek aktuell zu bleiben, verwenden Sie den folgenden Ressourcen-URI: https://[servicenow-Instanz]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
    • Um Softphone mit OpenFrame in die Now Platform zu integrieren, fügen Sie die Drittpartei-URLs von Telefonieservices in der folgenden Eigenschaft hinzu: glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbare Systemeigenschaftenund URL-Allow-Liste für ursprungsübergreifende IFrame-Kommunikation aktivieren in Härtungseinstellungen für Instanzsicherheit.

    Das OpenFrame-Fenster verwenden

    OpenFrame bietet Unterstützung für eingebettete und kontextbezogene Telefongespräche, darunter:
    • Kontextidentifizierung: Bei eingehenden Anrufen wird das OpenFrame-Fenster maximiert, und es werden Details zum Anrufer angezeigt, z. B. Account, Name des Kontakts oder Verbrauchers und Telefonnummer.
    • Links zu Formularen: Verwenden Sie die openFrameAPI (openServiceNowForm), um Links zu Formularen zu erstellen. Wenn ein eingehender Anruf entgegengenommen wird, kann ein Kundenservice-Mitarbeiter im OpenFrame-Fenster auf den Account, den Kontakt, den Verbraucher oder die Fallnummer klicken, um den entsprechenden Datensatz zu öffnen.
      • In Agent Workspace werden Datensätze je nach Registerkartenkonfiguration entweder in einer primären Registerkarte oder in einer untergeordneten Registerkarte geöffnet.
      • In der Plattform-Schnittstelle werden Datensätze im TopFrame geöffnet (z. B. die aktuelle Seite).
    • Click-to-Call-Fähigkeit: Klicken Sie auf Telefonnummernfelder, um einen Anruf zu tätigen.
      • In Agent Workspace können Kundenservice-Mitarbeiter auf Telefonnummernfelder in Formularen und in der Menüband-Komponente von Customer 360 klicken, um einen Anruf zu tätigen.
      • In der Plattform-Schnittstelle können Kundenservice-Mitarbeiter auf das Telefonsymbol neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher klicken.
        • Wenn ein Kontakt oder ein Verbraucher eine Telefonnummer hat, wird der Anruf an diese Nummer getätigt.
        • Wenn ein Kontakt oder ein Verbraucher mehr als eine Telefonnummer hat, werden in einem Dialogfeld die verfügbaren Nummern angezeigt. Klicken Sie auf eine Zahl, um den Anruf zu tätigen.
    • OpenFrame-Fenster-Aktionen:
      Tabelle : 1. OpenFrame-Fensteraktionen
      Benutzeraktion Beschreibung
      Fenster öffnen
      Klicken Sie in Agent Workspace auf das Telefonsymbol:
      • In der Navigationsleiste.
      • Neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher im Fallformular.
      Klicken Sie in der Plattform-Schnittstelle auf das Telefonsymbol:
      • Im Banner-Frame.
      • Neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher im Fallformular.

      Mit der Administratorrolle können Sie das Telefonsymbol konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter CTI-Integration mit dem Fallformular.
      Fenster ausblenden Klicken Sie auf das X im OpenFrame-Fenster-Header.
      Hinweis:
      Das OpenFrame-Fenster wird im Vordergrund von anderen Formularen oder Seiten angezeigt, bis es ausgeblendet wird.
      Fenster erweitern oder reduzieren Klicken Sie auf die Schaltflächen +/– im OpenFrame-Fenster-Header (wenn Reduzierte Ansicht aktivieren in der OpenFrame-Konfiguration auf true gesetzt ist).
      Hinweis:
      Wenn die Ansicht reduziert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter weiterhin auf Steuerungsaktionen für Anrufe zugreifen.
      Fenster verschieben Klicken und ziehen Sie den OpenFrame-Fenster-Header.

    OpenFrame in Agent Workspace verwenden

    In Agent Workspace können Sie OpenFrame mit dem Interaction Management System (IMS) und Interaktionsdatensätzen integrieren. Dadurch können Kundenservice-Mitarbeiter den Lebenszyklus der Telefoninteraktion verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Interaction Management System (IMS).

    Eine OpenFrame-Konfiguration erstellen

    Mit der Administratorrolle können Sie eine OpenFrame-Konfiguration erstellen oder ändern. Diese Konfiguration speichert Informationen zu den OpenFrame-Fenstereinstellungen, einschließlich:
    • Die Fensterhöhe und -breite.
    • Das Symbol, den Titel und Untertitel, die im Fenster-Header angezeigt werden.
    • Benutzer und Gruppen, die Zugriff auf das Fenster haben.