Erstellen Sie eine Konfiguration für den Falltyp Einzelauswahl

Erstellen Sie eine Konfiguration für die Einzelauswahlversion der Falltypauswahl, und definieren Sie die Felder und Werte, die das System zum automatischen Ausfüllen des Fallformulars verwendet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMstehen Service Desk-Mitarbeitern beim Erstellen von Fällen eines bestimmten Typs drei Versionen der Falltypauswahl zur Verfügung.

• Bei der Version mit Mehrfachauswahl wählt der Kundenservice-Mitarbeiter einen Falltyp und optional eine Kategorie und einen Untertyp aus, um die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten einzugrenzen, bevor ein Fall erstellt wird. Dies ist die Standardfunktionalität.
• Bei der Einzelauswahl-Version wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp aus und erstellt einen Fall. Das System füllt einige der Felder im Fallformular mit Werten aus, die in der Auswahlkonfiguration vordefiniert wurden.
• Mit der Produktservice-Auswahl-Version wählt der Service Desk-Mitarbeiter ein Produkt und einen Service aus, um einen Fall zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Produktservice – Version der Falltypauswahl auswählen.

Um die Einzelauswahl-Version zu verwenden, führen Sie das folgende Verfahren durch, um eine oder mehrere Auswahlmöglichkeiten zu konfigurieren, die Service Desk-Mitarbeitern beim Erstellen eines Falls zur Verfügung stehen. Sie müssen auch die Einzelauswahl-Eigenschaft des Falltyps aktivieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Falltypen > Falltypen verwalten.
2. Wählen Sie einen Falltyp aus.
3. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Falltypauswahlen“ auf Neu.
4. Geben Sie im Feld Name einen beschreibenden Namen für die Falltypauswahl ein.
   Dies ist der Name, der Service Desk-Mitarbeitern im Popup-Fenster „Falltyp auswählen“ im Feld Falltyp angezeigt wird.
5. Wählen Sie in den Feldern Standard-Falltypfeldwerte die gewünschten Felder und die entsprechenden Werte aus.
   Das System verwendet diese Feld- und Wertkonfiguration, um diese Felder im Fallformular automatisch auszufüllen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall dieses Typs erstellt.
6. Klicken Sie auf Absenden.
   Das System speichert die Konfiguration in der Tabelle „Falltypauswahlen“ (sn_case_type_selection) und fügt sie der zugehörigen Liste „Falltypauswahlen“ hinzu.