Proaktiven Fall verwalten, der aus einer Warnung erstellt wurde

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Arbeiten Sie an einem proaktiven Fall, und lösen Sie den proaktiven Fall wie andere Kundenservicefälle.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle:
    • sn_customerservice_agent
    • evt_mgmt_admin und evt_mgmt_operator haben schreibgeschützten Zugriff auf einen aus einer Warnung erstellten Fall und können nach Bedarf Arbeitsnotizen hinzufügen.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinweis:
    Diese Aufgabe gilt nur, wenn Sie die Ereignismanagement-Integration mit CSM Agent Workspace oder der Now Platform-Schnittstelle verwenden.

    Prüfen Sie proaktive Fälle, die aus Warnungen mithilfe von Agent Workspace erstellt wurden. Identifizieren Sie Kunden und die entsprechenden Installationsbasiselemente, die von dem Problem betroffen sind, das die Warnung verursacht, sowie die Serviceintegrität für jedes betroffene Installationsbasiselement. Abhängig von der Anzahl der betroffenen Kunden können Sie einen proaktiven Fall als schwerwiegenden Fall vorschlagen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseite > Lists > Fälle.
      Akzeptieren Sie alternativ einen proaktiven Fall aus Ihrem Agent Workspace-Posteingang.
    2. Klicken Sie auf den Fall, an dem Sie arbeiten möchten.
    3. Sie können die folgenden Aktionen aus dem Fallformular ausführen.
      Tabelle : 1. Fallformular
      Aktion Beschreibung
      Klicken Sie auf Integrität der Installationsbasis aktualisieren. Aktualisieren Sie den Integritätsstatus der betroffenen Installationsbasiselemente, um den Echtzeit-Servicestatus der Installationsbasiselemente des Accounts anzuzeigen.​
      Hinweis:
      Um diese UI-Aktion anzuzeigen, muss dem Fall ein Account zugewiesen sein, und mindestens ein Installationsbasiselement muss an den Fall oder den Account angehängt sein.
      Klicken Sie auf Betroffene Installationsbasiselemente. Zeigen Sie Accounts und die entsprechenden Installationsbasiselemente an, die von der Warnung betroffen sind. Wenn diese Option nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Weitere.
      Klicken Sie auf Hinzufügen oder Entfernen. Fügen Sie ein betroffenes Installationsbasiselement hinzu oder entfernen Sie es.
      Klicken Sie auf Details. Zeigen Sie das dem Fall zugeordnete verkaufte Produkt sowie die Warnung an, aus der der Fall erstellt wurde.
      Klicken Sie auf Schwerwiegenden Fall vorschlagen. Schlagen Sie einen schwerwiegenden Fall vor, wenn mehrere Kunden betroffen sind.
      Hinweis:
      Wenn diese Option nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Symbol „ Weitere UI-Aktionen“ (Symbol „Weitere UI-Aktionen“ ).
    4. Lösen und schließen Sie proaktive Fälle auf die gleiche Weise wie andere Fälle in Customer Service Management.
      Hinweis:
      Wenn eine Warnung geschlossen wird, wird ein Fall nicht automatisch geschlossen.