Guided Decisions konfigurieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie über die Anwendung ServiceNow® Guided Decisions Experience strukturierte Problembehandlungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme auf konsistente Weise zu lösen.

    Die Anwendung Guided Decisions Experience ist ein Tool zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstruktur-Flows. Eine Entscheidungsstruktur führt einen Service Desk-Mitarbeiter durch einen Problembehandlungsprozess basierend auf einem Datensatzkontext. Der Prozess stellt eine Reihe von Fragen, und der Service Desk-Mitarbeiter gibt die Antworten. Basierend auf diesen Antworten erhält der Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess. Service Desk-Mitarbeiter können komplexe Probleme schneller und effizienter lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheidungsstrukturen in Guided Decisions.

    Szenarien für die Verwendung von Entscheidungsstrukturen

    Entscheidungsstrukturen können Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung der folgenden Arten von Kundenproblemen unterstützen:
    • Beheben Sie Probleme mit einem fehlerhaften Gerät, z. B. einem Laptop, der nicht funktioniert. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um die Ursache zu finden und eine Korrektur für den Kunden bereitzustellen.
    • Überprüfen Sie eine Rückerstattungsanforderung. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um zu bestimmen, ob der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung hat. Dies kann die Überprüfung auf Ausnahmen und die Erstellung von Aufgaben umfassen.
    • Setzen Sie das Passwort eines Kunden zurück. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um den Service Desk-Mitarbeiter durch den Prozess zu führen, z. B. die Identität des Kunden zu überprüfen, andere Optionen auszuprobieren und bei Bedarf das Passwort zurückzusetzen.

    Ein Beispiel für die End-to-End-Konfiguration einer Entscheidungsstruktur für ein bestimmtes Szenario finden Sie unter Beispielkonfiguration einer Entscheidungsstruktur.

    Guided Decisions Funktionen

    • Verwenden Sie Werte in einer Entscheidungsstruktur wieder, indem Sie Eingaben in Frage- und Anleitungsknoten verknüpfen. Sie können auch Eingaben einer untergeordneten Struktur mit einer übergeordneten Struktur verknüpfen.
    • Verknüpfen Sie eine aktivierte Entscheidungsstruktur mit Ihrer aktuellen Entscheidungsstruktur, um andere Entscheidungsstrukturen wiederzuverwenden und den Aufwand beim Erstellen neuer Entscheidungsstrukturen zu reduzieren. Die verknüpfte Entscheidungsstruktur fungiert als untergeordnete Struktur der aktuellen Entscheidungsstruktur.
    • Ermöglichen Sie Benutzern, ihre Antworten in den vorherigen Fragenknoten oder einem Anleitungsknoten zu bearbeiten.

      In einer geschachtelten Entscheidungsstruktur können Benutzer von einer untergeordneten Struktur zurück zum vorherigen Knoten einer übergeordneten Struktur navigieren.

    Guided Decisions Experiences

    Die Anwendung Guided Decisions Experience bietet zwei verschiedene Experiences zum Erstellen und Bearbeiten von Entscheidungsstrukturen: über Decision Tree Builder oder Core-UI.

    Einrichten der Anwendung Guided Decisions Experience

    Richten Sie als Administrator die Anwendung Guided Decisions Experience ein, damit Benutzer Entscheidungsstrukturen erstellen und ausführen können, indem Sie die folgenden Setupaufgaben ausführen:

    Erstellen und Verwenden von Entscheidungsstrukturen

    Flowchart, das den Prozess der Erstellung von Entscheidungsstrukturen, deren Implementierung und der anschließenden Verwendung durch verschiedene Personas anzeigt.

    Benutzer mit der Rolle „Entscheidungsstrukturautor“ (decision_tree_author) erstellen Entscheidungsstrukturen. Nach dem Erstellen einer Entscheidungsstruktur wird die Entscheidungsstruktur implementiert, indem sie einer empfohlenen Aktion, einem Playbook oder Serviceportalhinzugefügt wird. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Service Desk-Mitarbeiter interagieren mit Entscheidungsstrukturen als Teil einer empfohlenen Aktion oder als Teil eines Playbooks innerhalb eines Datensatzes, z. B. eines Falls.

    Kunden und Endbenutzer interagieren mit Entscheidungsstrukturen auf Serviceportal.

    Bei geleiteten Entscheidungen, die Playbooks hinzugefügt werden, können Service Desk-Mitarbeiter die Entscheidungsstrukturen durcharbeiten und die in der Anleitung vorgeschlagenen Aktionen als Teil einer Playbook-Phase oder -Aktivität abschließen. Wie der Service Desk-Mitarbeiter mit der Entscheidungsstruktur interagiert, hängt von der Playbook-Konfiguration ab. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Apps vom ServiceNow Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.