Document Intelligence für Customer Service

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Funktion „Document Intelligence für Customer Service“ können Sie relevante Informationen aus E-Mail- und Fallanhängen extrahieren, z. B. Kreditkartennummern oder Kundenadressen, und diese Informationen Fällen hinzufügen.

    Abbildung : 1. Von Document Intelligence for Customer Service extrahierte Felder
    Registerkarte „Falldetails“, auf der die Bezeichnungen „Vorhergesagt“ oder „Voraussichtlich aus DocIntel“ unter bestimmten Feldwerten angezeigt werden, z. B. „Account“ oder „Lieferantenname“, die Service Desk-Mitarbeiter darüber informieren, dass die Informationen von Document Intelligence extrahiert wurden.

    Service Desk-Mitarbeiter können Werte für extrahierte Felder überprüfen und bei Bedarf Korrekturen vornehmen, indem sie direkt vom Fall aus auf die Document Intelligence-Schnittstelle zugreifen. Über diese Schnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter die richtigen Werte bestätigen, falsche Werte korrigieren und das Modell weiter trainieren. Durch diese HITL-/Human-in-the-Loop-Interaktion zur Überprüfung der empfohlenen Werte können Mitarbeiter das Modell verfeinern und die Leistung kontinuierlich verbessern.

    Vorhergesagte Feldwerte

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und Core-UIwerden die Felder im Fallformular, die vorhergesagte Werte von Document Intelligence enthalten, mit einem KI-Symbol () und einer Bezeichnung gekennzeichnet. Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.
    Hinweis:
    Das System zeigt das KI-Symbol automatisch an. Der Service Desk-Mitarbeiter muss die Datensatzseite nicht aktualisieren.

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und Core-UIwerden die Felder im Fallformular, die vorhergesagte Werte von Document Intelligence enthalten, mit der Meldung Predicted from DocIntel identifiziert.

    Vorhersagebanner

    Das System zeigt oben in einem Falldatensatz ein Banner an, das eine oder mehrere Document Intelligence Feldvorhersagen enthält. Das Banner wird angezeigt:
    • Wenn mindestens ein Feld mit einer automatisch ausgefüllten Vorhersage aus einem Kategorisierungsmodell vorhanden ist.
    • Wenn mindestens eines der extrahierten Felder nicht vom Service Desk-Mitarbeiter überprüft wurde.
    Sobald ein Service Desk-Mitarbeiter das Feld überprüft, wird das Banner entfernt.

    Das Banner wird für Datensätze in der Falltabelle, Erweiterungen der Falltabelle und Interaktionsdatensätze angezeigt. Das Banner wird in Core-UI und Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt.

    Das Banner kann durch die Systemeigenschaft sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled aktiviert oder deaktiviert werden.

    DocIntel-Admin-Experience

    Die DocIntel-Admin-Experience bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Sie Folgendes tun können:
    • Erstellen und konfigurieren Sie Anwendungsfälle für die Dokumentverarbeitung
    • Überwachen der Leistung von Document Intelligence-Lösungen

    Die DocIntel-Admin-Experience ist mit der Store-App „Document Intelligence Admin“ (com.snc.docintel_admin) verfügbar. Diese App aktiviert automatisch die Flows und Eigenschaften, die für Document Intelligence for Customer Service erforderlich sind.

    Greifen Sie über die Task Intelligence-Administratorkonsole auf die DocIntel-Admin-Experience zu:
    1. Navigieren zu Task Intelligence für den Kundenservice > Setup.
    2. Wählen Sie im Abschnitt „Zugehörige Anwendungen erkunden“ der Konsole in der Karte „Document Intelligence“ die Option DocIntel öffnen aus.
      Hinweis:
      Wenn „Document Intelligence Admin“ nicht installiert ist, wird auf der Homepage ein Link angezeigt, über den Sie die Anwendung herunterladen und aktivieren können.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: .

    Liste der Anwendungsfälle

    Wählen Sie in der DocIntel -Admin-Experience im Header Anwendungsfälle aus, um eine Liste der Anwendungsfälle anzuzeigen. Die Liste der Anwendungsfälle verwendet einen Standardfilter mit einer ODER-Bedingung, um Anwendungsfälle anzuzeigen für:
    • Anwendung = Task Intelligence for Customer Service – oder –
    • MLUC-ID = MLUC CSM-00003
    Hinweis:
    Der Benutzer kann diese Filterbedingungen in der erweiterten Ansicht nicht ändern.

    Jeder Anwendungsfall hat eine MLUC-ID-Nummer, die beim Erstellen des Anwendungsfalls automatisch zugewiesen wird. Dies ist eine ID-Nummer, die für die Nachverfolgung der Nutzung durch maschinelles Lernen verwendet wird. Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ verwaltet die MLUC-ID für Anwendungsfälle von Document Intelligence for Customer Service.

    Dokumentklassifizierung

    Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können Anwendungsfälle für die Dokumentklassifizierung erstellen und die Klassen oder Kategorien für die KI definieren, um Dokumente zu erkennen und anzuwenden. Dies ist in Situationen nützlich, in denen mehrere Arten von Dokumenten ausgewertet werden müssen.

    Richten Sie in den folgenden Schritten einen Anwendungsfall für die Dokumentklassifizierung ein.
    1. Erstellen Sie einen Anwendungsfall für die Dokumentklassifizierung.

      Definieren Sie den Namen und die Eigenschaften für den Anwendungsfall.

    2. Erstellen Sie eine Dokumentklasse.

      Definieren Sie die Klassen oder Kategorien, die die KI lernen soll, um Dokumente zu erkennen und auf sie anzuwenden.

    3. Erstellen Sie eine Dokumentaufgabe für die Dokumentklassifizierung, und laden Sie Beispieldokumente für jede Klasse hoch.
    4. Trainieren Sie einen Anwendungsfall.

      Initiieren Sie einen Trainingsauftrag, um der KI Benutzereingaben aus abgeschlossenen Dokumentaufgaben zur kontinuierlichen Verbesserung bereitzustellen.